• 한국통계학회:학술대회논문집
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• 한국통계학회 2002년도 추계 학술발표회 논문집
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• pp.93-96
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• 2002

통계상담 요약보고서는 상담원과 의뢰인간에 제한된 시간 내에 원활한 통계상담을 위해선 일정한 절차와 내용을 포함하고 있다. 즉, 연구제목, 연구목적, 연구내용, 자료의 구성 등을 차분히 의뢰인에게 물어 가는 것이다. 또한 의뢰인과 처음 상담 후에 상담실장과 면담시 상담내용을 검증 받기 위한 것으로 통계상담 요약 보고서의 활용을 생각할 수 있다. 상담원은 통계 상담요약 보고서를 꾸미고 이 내용을 상담실장에게 설명하면서 자신이 상담한 내용에 대해 구체적으로 인식하게되고 간결하게 요약 보고하는 능력도 기르게 된다. 사실상 상담실장과의 면담은 상담원이 의뢰인이 되고 상담실장이 상담원이 되는 역할을 경험해보는 좋은 과정으로 교육적 효과가 크다고 여겨진다.

• 레드리본
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• 통권69호
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• pp.24-25
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• 2006

인터넷의 발달과 컴퓨터 접속의 용이함으로 인해 많은 사람들이 웹사이트를 쉽게 탐색할 수 있게 되었다. 그러다 보니 때로는 상담원들보다 앞선 정보를 가진 내담자들이 그것과 관련된 질문을 하여 상담원을 당혹스럽게 하기도 한다. 특히 법조항이나 인권, 약물, 의학과 관련된 정보와 지식은 국내외를 막론하고 빠르게 표출되고 있어 정기적인 웹사이트 탐색을 통한 상담원들의 발 빠른 대처가 요구된다. 이에 레드리본은 상담에 도움이 될 만한 웹사이트를 소개하고자 한다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2009년도 추계학술대회
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• pp.65-72
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• 2009

콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2019년도 추계학술발표대회
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• pp.889-891
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• 2019

전화 상담 과정에서, 상담원은 고객의 요청에 적절히 대응해야 하는 의무를 갖고 있지만, 고객의 요청은 상담원의 수보 범위를 자주 벗어난다. 그런 범위 이외의 질문과 요청에 대해서도 일단은 성실히 응대하는 것이 상담원의 역할이고, 이 부분에서 상담 업무의 어려움이 존재한다. 이러한 어려움을 해결하기 위해서, 상담원에게 고객의 요청을 응대하기 위해 필요한 정보를 실시간으로 제공해줄 수 있는 시스템이 필요하다. 본 연구는, 이상의 기능을 수행하기 위한 시스템 구조를 설계하고, 그 프로토타입을 구현하는 것으로 이루어졌다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2008년도 추계 공동 국제학술대회
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• pp.181-193
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• 2008

콜센터 상담원은 고객 최 접점에서 고객만족 향상에 중요한 역할을 하고 있어 그 가치와 중요성이 증대되고 있다. 하지만 대부분의 상담원들은 비정규직으로 동종 산업에 비해 임금 수준이 낮고 승진기회도 상대적으로 적어 직무 만족도가 낮고 이직률이 높은 편이다. 높은 이직률은 신규상당원 충원과 교육 등 고비용을 발생시킬 뿐만 아니라 고객만족을 저하시켜 궁극적으로 기업에 대한 부정적 이미지를 가져다 줄 수 있다. 따라서 콜센터 상담원들의 이직을 최소화하는 방안이 요구된다. 본 연구에서 는 광주지역 콜센터 상담원들을 대상으로 직무태도와 이직의도를 조사한 후 이직을 최소화 할 수 있는 몇 가지 시사점들을 도출하였다.

• 한국항행학회논문지
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• 제15권2호
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• pp.171-180
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• 2011

본 논문은 감정노동 종사자 중 항공사 콜센터에 근무하는 상담원을 대상으로 감정노동과 이직의도와의 관계와 그 관계를 조절하는 사회적 지원의 효과를 검증한 것이다. 분석결과 항공사 콜센터 상담원의 감정노동은 이직의도와의 관계에서 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 감정노동과 이직의도와의 관계에서 사회적지원은 부(-)적으로 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 이는 상사와 동료의 지원이 상담원의 감정노동으로 표출되는 이직의도와의 관계를 감소시키는 역할을 한다는 것이다. 이러한 연구결과는 항공사 조직관리 측면에서 상담원의 감정노동 수준을 정확히 파악하여 콜센터 경쟁력에 기여하고 이는 상담원의 이직의도를 낮출 수 있음을 시사하고 있다.

• 한국항행학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.619-629
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• 2009

본 연구는 항공사 콜센터의 내부서비스품질요인이 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는지와 상담원의 직무만족은 이직의도에 유의한 영향을 미치는지를 실증 분석하여 텔레마케팅 운영 및 설계와 관련하여 항공사 관리자들에게 중요한 시사점을 제공하는 데 그 목적이 있다. 실증분석결과, 내부서비스품질 요인 중 유형성, 신뢰성, 권한성, 리더십이 상담원 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상담원의 직무만족 요인 중 직무자체, 경제적 보상, 교육훈련, 조직문화가 높을수록 이직의도가 낮아짐을 확인할 수 있었다.

• 한국사회복지학
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• 제56권3호
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• pp.279-301
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• 2004

아동학대예방센터는 우리나라의 학대받는 아동의 발견, 학대여부 판정에 따라 아동과 가족의 욕구를 사정하고 서비스를 제공하여 아동의 안전하고 바람직한 성장에 중요한 역할을 하는 최일선 기관이다. 개소 4년째를 맞는 아동학대예방센터의 상담원은 시 도당 1개소에 7-8명으로, 24시간 대기태세로 비인간적이고 때로는 범죄적인 처우를 받는 아동을 치료 보호하고 의료기관 행형기관 교육기관 및 사회복지기관과 밀접한 연계를 맺어야 하는 스트레스가 높은 상황에 있다. 아동보호사업에서는 이처럼 다양한 역할을 집중적으로 소화해야 하는 상담원들의 역할이 서비스 효과의 측면에서 매우 중요한데 비해 정작 이들의 직무상황과 소진에 대한 주목은 찾아보기 어렵다. 본 연구에서는 상담원들의 사회인구학적 특성, 직무관련특성, 직업만족도가 아동학대예방센터 상담원들의 소진에 어떤 영향을 미치는지를 검토하여 소진예방의 기초 자료로 제시하고자 하였다. 2003년 3월 현재 전국의 상담원들이 조사대상이었으며 최종적으로 90명의 설문지가 분석되었다. 연구결과, 아동학대예방센터 상담원들의 소진의 정도를 보면, 소진의 수준은 정서적 탈진, 개인적 성취감, 비인간화의 세 가지 영역 모두 매우 심각한 상태로 나타났다. 상담원이 미혼인 경우와 일선상담원인 경우, 그리고 나이가 적을수록 소진의 정도가 높은 것으로 나타났다. 또한 교육 훈련 경험이 부족하다고 느낄수록, 슈퍼비전이 부족하다고 느끼는 상담원의 경우 소진의 정도가 높게 나타났으며 직업만족도가 낮을수록 소진의 정도가 높았다. 따라서 충분한 교육과 훈련기회의 제공, 적절하고 충분한 슈퍼비전의 확립 및 직업만족도 향상을 위한 기관수준의 노력이 요구된다 하겠다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권6호
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• pp.386-403
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• 2010

본 연구는 콜센터에서 업무특성상 감정노동(emotional labor)을 수행하는 상담원들이 감정소진(emotional exhaustion)의 결과로 고객에 대한 친절의 욕구, 성취감의 욕구 저하가 초래되어 고객지향성 및 직무만족에 영향을 주는 요인에 대하여 연구하였다. 콜센터 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 연구모형과 가설을 설정하였다. 가설검증을 위해 서울지역 콜센터 상담원을 대상으로 회수된 설문지 157부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구에서는 해당 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 상담원의 감정소진의 정도를 줄이기 위해서는 업무수행시 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성과 권한을 부여하여야 하며, 유관부서의 적극적인 지원과 관리자들과 상담원간의 지속적인 커뮤니케이션을 통하여 감정소진을 저하 시키는 요인을 제거하고 개선시켜서 업무수행의 주체인 상담원의 감정소진 경험을 최소화 시켜야 한다는 중요성을 본 연구에서 제시하였다. 본 연구는 콜센터 운영에 있어서 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 부정적인 영향 요소라는 것을 제시하였다는 데 의의 가 있다.

• 융합정보논문지
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• 제7권6호
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• pp.193-199
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• 2017

본 연구는 성폭력관련기관 상담원들이 많이 받고 있는 직무상의 스트레스가 개인에게 어떠한 문제가 맞닥뜨렸을 때 대처하는 능력인 자아탄력성과 직장을 떠나려고 하는 생각의 여부를 측정하는 융합적 이직 의도간의 관계와 스트레스가 이직 의도와 어떠한 관계가 있으며, 이 두 변인의 관계에서 자아탄력성의 매개효과가 어떠한지를 알아보는데 목적이 있다. 대상은 전국에 소재한 성폭력상담소 등 여성 관련업계에 근무하는 성폭력 상담원 243명이다. 연구도구는 상담원의 연구변수에 관한 설문지로 SPSS 18.0 프로그램을 사용하여 상관관계 분석과 Bron & Kenny의 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 첫째, 성폭력 관련기관 상담원의 직무스트레스와 이직 의도는 정적 상관관계를 보였으며, 자아탄력성과 직무스트레스, 이직 의도는 부적상관관계를 나타났다. 둘째, 자아탄력성의 매개효과를 본 결과, 자아탄력성은 상담원들이 많이 받고 있는 직무상의 직무스트레스와 직장을 떠나려고 하는 생각의 여부를 측정하는 이직 의도간의 관계에서 매개변인으로서의 역할을 하였다. 본 연구를 통해 상담원의 스트레스와 이직 의도에 관계에서 자아탄력성의 의해 매개되어짐을 밝혀 상담원의 스트레스가 이직 의도에 영향을 미치는 데에 있어 자아탄력성이 중요한 변인임을 알 수 있다.