• Proceedings of the Korean Statistical Society Conference
• /
• 2002.11a
• /
• pp.93-96
• /
• 2002

통계상담 요약보고서는 상담원과 의뢰인간에 제한된 시간 내에 원활한 통계상담을 위해선 일정한 절차와 내용을 포함하고 있다. 즉, 연구제목, 연구목적, 연구내용, 자료의 구성 등을 차분히 의뢰인에게 물어 가는 것이다. 또한 의뢰인과 처음 상담 후에 상담실장과 면담시 상담내용을 검증 받기 위한 것으로 통계상담 요약 보고서의 활용을 생각할 수 있다. 상담원은 통계 상담요약 보고서를 꾸미고 이 내용을 상담실장에게 설명하면서 자신이 상담한 내용에 대해 구체적으로 인식하게되고 간결하게 요약 보고하는 능력도 기르게 된다. 사실상 상담실장과의 면담은 상담원이 의뢰인이 되고 상담실장이 상담원이 되는 역할을 경험해보는 좋은 과정으로 교육적 효과가 크다고 여겨진다.

• RED RIBBON
• /
• s.69
• /
• pp.24-25
• /
• 2006

인터넷의 발달과 컴퓨터 접속의 용이함으로 인해 많은 사람들이 웹사이트를 쉽게 탐색할 수 있게 되었다. 그러다 보니 때로는 상담원들보다 앞선 정보를 가진 내담자들이 그것과 관련된 질문을 하여 상담원을 당혹스럽게 하기도 한다. 특히 법조항이나 인권, 약물, 의학과 관련된 정보와 지식은 국내외를 막론하고 빠르게 표출되고 있어 정기적인 웹사이트 탐색을 통한 상담원들의 발 빠른 대처가 요구된다. 이에 레드리본은 상담에 도움이 될 만한 웹사이트를 소개하고자 한다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
• /
• 2009.11a
• /
• pp.65-72
• /
• 2009

콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.

• Annual Conference of KIPS
• /
• 2019.10a
• /
• pp.889-891
• /
• 2019

전화 상담 과정에서, 상담원은 고객의 요청에 적절히 대응해야 하는 의무를 갖고 있지만, 고객의 요청은 상담원의 수보 범위를 자주 벗어난다. 그런 범위 이외의 질문과 요청에 대해서도 일단은 성실히 응대하는 것이 상담원의 역할이고, 이 부분에서 상담 업무의 어려움이 존재한다. 이러한 어려움을 해결하기 위해서, 상담원에게 고객의 요청을 응대하기 위해 필요한 정보를 실시간으로 제공해줄 수 있는 시스템이 필요하다. 본 연구는, 이상의 기능을 수행하기 위한 시스템 구조를 설계하고, 그 프로토타입을 구현하는 것으로 이루어졌다.

• Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
• /
• 2008.10b
• /
• pp.181-193
• /
• 2008

콜센터 상담원은 고객 최 접점에서 고객만족 향상에 중요한 역할을 하고 있어 그 가치와 중요성이 증대되고 있다. 하지만 대부분의 상담원들은 비정규직으로 동종 산업에 비해 임금 수준이 낮고 승진기회도 상대적으로 적어 직무 만족도가 낮고 이직률이 높은 편이다. 높은 이직률은 신규상당원 충원과 교육 등 고비용을 발생시킬 뿐만 아니라 고객만족을 저하시켜 궁극적으로 기업에 대한 부정적 이미지를 가져다 줄 수 있다. 따라서 콜센터 상담원들의 이직을 최소화하는 방안이 요구된다. 본 연구에서 는 광주지역 콜센터 상담원들을 대상으로 직무태도와 이직의도를 조사한 후 이직을 최소화 할 수 있는 몇 가지 시사점들을 도출하였다.

• Journal of Advanced Navigation Technology
• /
• v.15 no.2
• /
• pp.171-180
• /
• 2011

This study is to examine the relationship between emotional labor and turnover intension and moderating role of social support in airline call center tele-communicators who perform emotional labor using telephone without direct confronting with clients. This study empirically shows that emotional labor increases turnover intention and social support negatively moderate the relationship of emotional labor and turnover intension Social support is suggested to reduce the negative results of emotional labor causes. This study makes a contribution in providing the fact that emotional labor is an important managing factor in administration of call center tele-communicators.

• Journal of Advanced Navigation Technology
• /
• v.13 no.5
• /
• pp.619-629
• /
• 2009

This study focuses on assessing the impacts of the internal service quality components at airline call center on the job satisfaction of agent and turnover intention for effective operation, thereby giving suggestions to manages on the design and the operation of call centers. The major finding of this study showed that intangibility, reliability, authority, leadership are found to have a great influence on the job satisfaction and job satisfaction did not influence on turnover intention.

• Korean Journal of Social Welfare
• /
• v.56 no.3
• /
• pp.279-301
• /
• 2004

Relations of factors associated with burnout were investigated among 124 child protective service workers currently working in Korean Child Abuse Prevention Centers nationwide. Three categories of factors associated with burnout were examined; (1) individual characteristics, (2) job-related characteristics, and (3) job-satisfaction. Social survey method using questionnaires by mail was employed. MBI(Maslach Burnout Inventory) for measuring burnout, a part of Smith, Kendal & Hulin's JDI(Job Description Index) for job-satisfaction, and a scale measuring the special characteristics of job developed by researchers were used. Mann-Whitney test and Kruskal-Wallis test were employed to analyze the data. Across all burnout sub-scales(emotional depletion, dehumanization of clients, lack of feelings of achievement), subjects reported a high degree(above the cutting point) of burnout. Several factors were identified as associated with burnout. Child protective service workers who are young, single with front line worker status reported higher burnout. Lack of education and training before the job location were another factors which contributed to worker burnout. Lack of proper supervision stood out as another burnout provoking factor. Job-satisfaction was negatively correlated with all three burnout sub-scales, which meant the lower the job-satisfaction, the higher the burnout of service workers. The findings implicate that the administrators of Child Abuse Prevention Centers should pay close attention to their workers' sign of burnout and develop carefully designed support system which include provision of excellent supervision, proper education and training opportunities and organizational effort to strengthen employees' overall job-satisfaction to secure their quality of services toward abused children and their family.

• The Journal of the Korea Contents Association
• /
• v.10 no.6
• /
• pp.386-403
• /
• 2010

This research studied the impact of the customer orientation and job satisfaction by lowering the desire of the kind for customers and the desire for fulfillment as a result of emotional exhaustion of the consultant who performs emotion labor at the call center. This research sets study model and hypothesis to verify that call center consultant's emotional exhaustion how to effect customer orientation and job satisfaction. We took questionnaires from 157 call center(financial institutes) consultant's in Seoul for the verification of the hypothesis. I show that the consultant's emotional exhaustion had negatively affected the customer orientation and job satisfaction. In this paper proposed the importance that the experience of the consultant's emotional exhaustion who is the main agent of the performance should be minimized by removing ad improving the factors to lower emotion exhaustion through lowering time pressure in the work performance reduce the consultant's emotional exhaustion, granting work autonomy and authority, and active support of relevant departments and the ongoing communication between the managers and consultant This study makes a significant meaning in that it proposed the consultant's emotional exhaustion was negative factor on the customer orientation and job satisfaction factor in operating call center worker.

• Journal of Convergence for Information Technology
• /
• v.7 no.6
• /
• pp.193-199
• /
• 2017

The research is aimed at finding out the relationship between vocational stress and willingness to engage in vocational stress, which measures vocational stress and the ability to cope with the job, and how the job stress relates to job mobility. First of all, the job stress and willingness to transfer jobs related to sexual harassment related agencies have a positive correlation, while self-exploitation, job stress, and willingness to move jobs have shown negative correlation. Second, the self-assessment of self-assessment of ego resilience has served as a complete parameter in relation to the relationship between employee motivation and willingness to leave the job, which is the job of occupational duties. Based on this study, it is important to note that self-reference is an important factor in determining the role of job stress in the workforce because of its self-reference of job stress and motivation in relation to job stress.