인공지능 기술이 발전하며, 다양한 산업군에 사람의 업무를 보조하는 인공지능 시스템이 적용되고 있다. 그 중 콜센터 상담사의 상담 업무를 보조하는 자연어 처리 기술 역시 활발히 연구되고 있는 분야 중 하나이다. 콜센터 상담사 보조 시스템은 상담사를 보조하기에 앞서 고객과 상담사의 대화로 진행되는 상담이 어떤 내용인지 정확히 인식해야 한다. 이때, 시스템이 상담의 목적을 대표할 수 있는 발화를 판별한다면 상담 내용을 보다 명확히 인식할 수 있다. 본 논문은 구어체로 진행되는 상담 스크립트의 특징을 주목하여, 실시간으로 상담 내용을 분석하고, 중요한 의미를 가지는 발화를 인지하여 추출하는 모델을 제안한다. 실험 결과, 제안한 모델이 기존 추출 요약과 비교하여, 우수한 성능을 보였다. 본 논문에 제안한 모델을 적용하여, 주요 상담 발화를 추출하고, 관련된 상담 문서 검색, 상담 내용 분류 등에 적용할 수 있다.
본 연구는 현장에서 노후설계상담 업무를 담당하고 있는 상담사들을 대상으로 상담교육 참여에서부터 실제 상담에 이르기까지의 상담사들의 경험에 대한 이해를 하고자 하며, 도출된 결과를 통해 노후설계상담사 양성을 위한 교육과 상담에 대한 함의를 찾기 위한 목적으로 수행되었다. 연구목적을 위해 노후설계상담사 교육과정을 이수하고 자격증을 취득하여 실제 현장에서 노후설계상담 업무를 담당하고 있는 12명의 상담사를 대상으로 상담교육 참여부터 실제 상담경험에 대해 FGI(포커스집단면접: Focus Group Interview)를 통한 질적 연구를 진행하였다. 수집된 자료는 질적 연구방법에 따라 의미를 분석하고 그 개념을 구조화함으로써 이들의 경험의 의미를 심층적으로 파악하였다. 연구결과, 총 50개의 개념과 15개의 하위범주, 그리고 4개의 범주가 도출되었다. 분석결과는 도출된 4개의 범주, 즉 (1) 노후설계상담사 교육참여 동기, (2) 노후설계상담 교육참여 경험, (3) 노후설계상담사 실제 상담경험, (4) 노후설계상담사 역량강화 방안을 중심으로 기술하였다. 연구결과를 바탕으로 아직까지 노후설계상담 업무의 수행체계 및 전문인력, 관련 제도가 정착되었다고 보기 어려운 현 실정에서 앞으로 노후설계상담사의 교육과정과 상담업무는 물론 역량강화를 위한 실천적 정책적인 제언을 제시하였다. 마지막으로는 본 연구의 제한점과 의의, 그리고 후속연구를 위한 제안점을 논의하였다.
기업의 고객 접점으로 중요한 역할을 하는 콜센터는 최근 고객 접근성과 편의성을 향상하기 위해서 전화 외에 다양한 접근채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터로 변화하고 있다. 다양한 채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터는 채널별로 상담사를 운영하고 있다. 상담사 배치에 따라 채널별 응대율, 대기시간과 같은 옴니채널 컨택센터의 성과가 결정되기 때문에 채널별 상담사 배치는 중요하다. 기존 전화 콜센터의 경우 전화 상담의 특성에 맞게 상담사를 배치하면 되었으나, 채널의 종류가 다양해지고 서로 다른 성격을 가진 채널들을 동시에 처리해야 하는 옴니채널 컨택센터의 경우 전화 상담을 기반으로 한 기존의 상담사 배치 전략만으로는 효과적인 상담사 운영이 어렵다. 이에 본 연구는 전화 외에 이메일, 채팅, 영상상담을 수용하는 옴니채널 컨택센터를 시뮬레이션하기 위한 모델을 개발하고, 시뮬레이션을 통해 상담원 배치 최적화 방안에 대해 연구하였다.
본 연구의 목적은 장애분야 동료상담사들의 성장과 발전 과정을 탐색하는 것이다. 이를 위해 장애인 동료상담사와 장애인부모 동료상담사 19명의 현장경험을 근거이론 방법을 사용하여 분석하였다. 연구결과로는 첫째, 장애분야 동료상담사들은 '갑작스러운 장애 발생으로 고군분투함', '장애를 수용하며 새 삶을 꾸려나감', '장애에 대한 생각을 고침', '우연히 동료상담사 양성교육에 참여함'의 인과적 조건에 따라 '동료상담사 역할 수행'과 '역할 수행의 원동력'의 중심현상을 경험하였고, 이 현상은 '상담교육을 통한 변화 경험'과 '동료상담의 필요성 인식'의 맥락적 조건에 영향을 받는 것으로 나타났다. 그리고 '상담이 어렵게 느껴짐', '역량부족에 따른 자의식', '미흡한 동료상담의 현주소'의 중재적 조건에 따라 '내적 역량강화'와 '외적 활동 도모'의 작용/상호작용 전략을 활용하였고, 그 결과는 '동료상담사로서의 변화와 성장', '동료상담직 외 활동 영역 확대', '동료상담의 발전 과제 제시'로 나타났다. 둘째, 이들의 성장과 발전 과정은 '장애를 넘어 상담교육 입문의 단계', '변화를 거친 성장의 단계', '역량강화를 통한 진로 모색의 단계', '역할 도전이 이룬 입신의 단계'의 4단계로 확인되었다. 셋째, 이러한 과정의 핵심 범주는 '동료상담사로서의 성장과 발전은 역량강화에 근거한다'였다. 이 연구결과는 보수교육 프로그램 개발, 시행기관의 실무 매뉴얼 마련, 인적자원 활용 방안을 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
고객이 기업과 상호작용하는 대표적인 비대면 서비스 접점인 콜센터에서 서비스를 제공하는 상담사는 그 기업의 서비스 경쟁력을 결정한다. 즉 기업의 우수한 서비스는 상담사의 서비스 역량에 의해 영향을 받는다. 변화하는 환경에서 기업의 대응 능력을 강조하는 민첩성의 개념을 도입하여, 본 연구는 먼저 상담사의 고객대응역량을 고객대응전문성과 고객대응민첩성의 하위차원으로 개념화하고 고객서비스성과에 미치는 효과를 분석한다. 이와 더불어 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응역량에 미치는 효과를 규명한다. 연구가설을 검증하기 위해 보험사 콜센터 2곳의 상담사로부터 수집한 371부의 응답을 가지고 PLS(partial least squares) 분석을 수행했다. 연구결과는 기업의 디지털 및 인적 지식자원이 상담사의 고객대응전문성과 고객대응민첩성을 향상시키고 이를 통해 고객서비스성과를 증가시킬 수 있음을 보여준다. 이 결과는 우수한 고객서비스를 창출하기 위해 먼저 상담사의 서비스 역량을 강화하는 것이 필요함을 제시한다.
본 연구는 청소년 상담사의 커뮤니케이션 스타일이 내담 청소년의 정서적 안정과 상담만족에 미치는 영향을 객관적으로 분석하는 데 목적이 있다. 이를 위하여 만19세 미만 청소년 180명을 대상으로 2020년 05월-07월까지 자료를 수집하고 분석하였다. 본 연구에서 설정한 연구가설 1 '청소년 내담자가 인식하는 상담자의 커뮤니케이션 스타일은 내담자 정서적 안정에 영향을 미칠 것이다'에 대한 분석결과는 다음과 같다. 먼저, 청소년 상담사의 통제형과 전문형 커뮤니케이션 스타일이 청소년 내담자의 긴장과 불안에 정적 영향을 미친다. 또한, 상담사의 통제형, 전문형 커뮤니케이션 스타일이 청소년 내담자의 근심과 두려움에 정적 영향을 미친다. 그리고 상담사의 협력형 커뮤니케이션 스타일은 내담자의 만족과 평온함에 정적 영향을 미친다. 마지막으로 상담사의 커뮤니케이션 스타일은 청소년 내담자의 낙관에 영향을 미치지 않는다. 본 연구에서 설정한 연구가설 2 '청소년 내담자가 인식하는 상담자의 커뮤니케이션 스타일은 내담자의 상담만족에 영향을 미칠 것이다'에 대한 분석 결과, 협력형, 통제형, 전문형 스타일 등 모든 하위 요인이 내담자의 상담만족에 정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
본 연구에서는 자동차보험 회사의 고객센터 상담사를 대상으로 감정노동과 심리적 소진의 관계를 분석하였다. 그 결과 첫째, 고객센터 상담사들은 감정노동의 표면화 행위보다는 내면화 행위에 대한 스트레스가 더 높은 것으로 나타났다. 둘째, 심리적 소진은 개인의 특성에 따라 차이를 보였다. 정서적 고갈은 여성 상담사일수록, 개인적 성취감 결여는 고졸일수록, 1일 전화응대시간이 8시간 초과할수록, 월평균가계소득이 낮을수록 더욱 높아지는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 상담사의 개인특성과 감정노동이 심리적 소진에 미치는 영향력을 알아본 결과, 감정노동의 표면화 행위가 높을수록 정서적 고갈을 증가시켰고, 월평균 가계소득이 높을수록 정서적 고갈을 감소시켰다. 개인적 성취감 결여는 감정노동의 표면화 행위가 높을수록, 1일 전화 응대시간이 많을수록, 높아지는 경향을 보였으며, 월평균 가계소득이 높을수록, 감정노동의 내면화 행위가 많을수록 개인적 성취감 결여는 감소되는 것으로 밝혀졌다.
현재 다수의 이동통신 서비스 기업은 고객 만족 실현을 위한 더욱 특별한 서비스를 고객에게 제공해 주는 방식으로 그들의 서비스 질을 높이려 애쓰고 있다. 이러한 흐름에 발 맞춰, 고객들과 직접적인 접촉을 하고, 지대한 영향을 미치는 고객접점 종사자들의 역할이 보다 더 중요해 지고 있다. 이러한 이유로, 콜 센터의 역할 또한 더욱 더 중요해 지고 있는 실정이다. 본 연구는 콜 센터 상담사의 직무만족도에 따라 성과가 다르게 나타날 것으로 보고, 콜 센터의 생산성을 높이기 위해 상담사의 직무만족을 높일 수 있는 바람직한 인력운영 및 성과관리에 시사점을 제공하기 위한 목적으로 진행되었다. 연구결과, 직무만족 영향요인 중 상사지원과 보상공정성이 상담사의 직무만족에 영향을 준 것으로 검증되었다. 또한 콜 센터 상담사의 직무만족이 생산성에 미치는 긍정적인 영향이 확인되었다. 그리고, 직무만족은 상사지원과 생산성 사이를 부분 매개하고, 보상공정성과생산성 사이에서는 완전매개효과를 갖는 것으로 확인되었다.
본 논문의 연구목적은 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하고 이에 대한 완화방안으로 콜센터 서비스에 스마트워크 기술과 상사지원 서비스의 융복합이 상담사의 직무만족에 정의 효과를 나타내는지 여부를 검증하는데 있다. 본 연구는 상담사의 이직요인에 대한 선행 연구의 이론적 배경을 토대로 스마트워크 효과와 상사지원효과를 조절변수로 하는 연구모델과 가설을 설정하고, 금융분야의 콜센터 상담사를 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 가설검증을 위하여 자료 분석은 SPSS 20.0을 사용하였으며, 영향관계 검증을 위해서는 다중회귀분석, 조절효과 검증을 위해서는 위계적 회귀분석을 사용하였다. 실증분석 결과 상담사의 개인적 이직요인에 대한 스마트워크 조절효과와 업무적 이직요인에 있어 업무 과부하는 상사지원이 상담사의 직무만족에 유의한 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 나타났지만, 직무탈진감에 대한 상사지원 조절효과는 부(-)의 효과가 나타났다. 이는 상담사의 속사정을 모르는 지나친 상사의 지원은 오히려 상담사 개인의 자존심에 역효과를 주어 이직율 완화에 부정적인 영항을 줄 수 있다는 점을 의미할 수 있다.
기존의 온라인 심리 상담 서비스는 상담 전 내담자의 심리 상태를 정확하게 판단하지 못한다는 문제점이 있었다. 또한 자신의 심리 상태를 정확히 알고 있지 못한 내담자는 적합한 상담사에게 상담받기 어려웠다. 따라서 본 연구에서는 이를 개선한 매칭 방법을 제안한다. 상담 시작 전 내담자의 상태를 정신의학 진단 기준을 바탕으로 보다 정확하게 진단한다. 내담자의 진단 결과와 상담사의 상담 분야를 바탕으로 클러스터링 한다. 동일 클러스터 내의 내담자와 상담사를 매칭하여 상담을 진행한다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.