• 한국가정관리학회:학술대회논문집
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• 한국가정관리학회 2013년도 제54차 추계학술대회
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• pp.227-227
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• 2013

• 경영과정보연구
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• 제37권2호
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• pp.23-42
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• 2018

중국인들은 인터넷 발전으로 인해 인터넷 이용자들의 증가와 온라인 쇼핑몰들의 수가 증가하고 있으며 이에 따라 중국 인터넷 쇼핑몰 이용자들이 쇼핑몰 웹사이트에 대한 만족과 불만을 경험하고 있다. 기존의 연구가 인터넷쇼핑몰을 이용한 고객들의 만족에 대한 연구가 주를 이루고 있었다. 이에 인터넷쇼핑몰을 이용자들이 불만을 제품에 대한 불만과 사이트에 대한 불만으로 연구하였다. 이 연구는 중국의 인터넷 쇼핑몰을 경험하고 인터넷 쇼핑몰에서 구매경험이 있는 이용자들을 대상으로 중국 7개 지역(베이징, 하얼빈, 심양, 간쑤성, 시안, 상하이, 호남성 지역)을 중심으로 설문 조사를 실시하였다. 인터넷 쇼핑몰 이용자들의 제품불만과 사이트불만이 쇼핑태도와 쇼핑성향에 미치는 영향을 연구하였으며 조절변수로 경제적 효익을 연구하였다. 제품불만의 경우 경제적 효익의 조절효과는 영향이 없었으나 사이트 불만의 경우 경제적인 효익은 조절효과가 영향이 미쳤다. 설문조사에 응답한 사람들 중 약 83%가 인터넷 쇼핑 이용경험과 인터넷쇼핑 구매 경험이 있는 20대와 30대로서 실증적인 연구가 될 수 있으며 중국의 인터넷 쇼핑몰 이용자들을 분석함으로 중국으로 진출할 계획을 세우고 있는 국내 인터넷 쇼핑몰을 운영하는 기업들에게 이론적 검토와 지침을 제시하고자 한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권2호
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• pp.69-91
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• 2001

고객이 서비스상의 실패에 대해 때로는 강한 부정적 반응을 보이기에 서비스를 제공하는 조직의 서비스회복능력은 고객만족을 달성하기 위해 강력하고 효율적으로 운영되어야 한다. 따라서 본 연구는 온라인상의 서비스인 ISP업체(10개의 회사)를 대상으로 온라인 서비스 상에서 고객이 서비스상의 불만을 경험할 때 기업이 고객의 불만을 회복시켜 만족으로 전환시키려는 회복속성들이 실제로 고객이 가지는 분배상의 공정성, 절차상의 공정성 및 상호작용 공정성에 어떤 영향을 미치는가를 실증적으로 검증하기 위한 것이다. 이를 위해 10개의 ISP업체를 선정하고 해당 업체에 대해 불만을 가진 고객들이 기업의 불만제거 노력에 대해 평가하도록 하였다. 가설 검증을 위해 LISREL을 이용하여 서비스의 회복속성인 보상, 신속한 반응, 무반응, 사과, 사전보상제공 등이 분배상공정성, 절차상 공정성, 상호작용 공정성에 직접적으로 미치는 효과를 파악하고 이 공정성의 요인들이 만족에 미치는 영향도 실증적으로 검증하였다. 온라인 상이라는 새로운 환경을 고려하여 기존의 모델에서 간과된 부분을 확인하기 위해 확장 모델을 제시하여 새로운 의미를 가진 경로가 존재하는지 확인하고 이 부분에서 유의적인지 않은 경로를 배제한 수정모델을 제시하였다. 기존의 연구를 바탕으로 제시된 가설은 연구모델에서 경로 계수를 추정하고 이에 대한 t값을 통해 검증하였다. 본 연구에서 제시하는 시사점으로는 고객의 서비스 실패 및 회복상황에 대한 평가의 이론적 원칙을 설명하고 관리자에게 각각의 서비스 실패와 일치하는 서비스 회복전략을 제시하여 운영상의 가이드 라인을 제시한다고 할 수 있다

• 한국전자거래학회지
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• 제22권4호
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• pp.141-158
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• 2017

최근 고객들은 다양한 IT 채널을 이용해 의견을 자유롭게 표현할 수 있게 되었다. 이에 따라 기업은 고객들의 의견 중 특히 부정적인 의견을 효율적으로 관리하기 위해 큰 노력을 기울이고 있다. 기존의 연구들은 주로 고객의 불만 제기 횟수나 상담시간 등의 양적 데이터를 이용하여 고객 이탈 방지에 관해 연구하였으나, 고객이 실제로 언급한 불만 내용을 분석한 연구는 한정적이다. 따라서 본 연구는 고객 불만 데이터를 중심으로 고객 이탈에 영향을 주는 요인들을 알아보기 위해 이탈-항의 이론(Exit-voice theory)을 바탕으로 보안업체의 고객센터로 접수된 46,235명 고객의 268,364건의 상담내용을 양적인 측면뿐이 아니라 질적인 측면에서도 실증 분석하였다. 감성 분석 방법을 활용하여 상담내용의 감성값을 도출하고, 도출된 감성 사전을 이용해 고객의 만족 여부를 명시적으로 알기 어려운 상담내용의 고객 만족도를 예측하였다. 마지막으로 이 감성 값이 고객의 이탈에 미치는 영향을 로지스틱 회귀분석을 통해 분석하였다. 분석 결과 고객이 만족 여부를 명확히 응답하지 않은 경우에도 감성 분석을 이용해 계산된 각 감성값이 고객 이탈에 서로 다른 영향을 준다는 것을 알 수 있었다. 향후 본 연구에서 제시한 감성 분석을 통한 만족도 예측방법으로 고객의 숨은 의도를 효과적으로 파악하여 고객 불만 관리에 실무적으로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

• 해양환경안전학회:학술대회논문집
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• 해양환경안전학회 2007년도 추계학술발표회
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• pp.103-108
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• 2007

본 연구에서는 게임이론과 AHP법을 이용하여 항만개발의 우선순위를 평가하였다. 먼저 항만개발 평가 주체를 지역주민, 이용자, 지자체로 선정하고 AHP법을 이용하여 종합 평가치를 산출하였다. 그리고 평가주체간 제휴를 구성하였을때 종합 평가결과와 대체안 선정에 따른 불만량을 고려하여 최소로하는 평가 결과를 제시하였다. 또한 대체안 선정에 따른 보상문제를 정량화하고 보상전략을 제시하였다. 그 결과 국내항만개발은 부산항을 가장 우선해서 개발해야 하며, 환경 친화적인 부산항 항만개발이 되어야 함을 제시하였다.

• 가정과삶의질연구
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• 제32권2호
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• pp.13-26
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• 2014

The theory of planned behavior proposed by Ajzen predicts that certain behaviors are determined by behavioral intentions which are affected by an attitudinal belief toward the behavior, the subject norms, and the individual's perception of their control over the behavior. This study's aim is to examine consumers' inappropriate complaint behaviors, using the theory of planned behavior. Consumers' inappropriate complaint behaviors are defined by two types, which are low -and high-intensity inappropriate complaint behavior based on the primary data collected from a group of consumer affairs professionals in the business field. The survey questionnaire was administered to 1,000 consumers via an on-line survey. The two models were assessed with path analysis in order to predict consumers' inappropriate complaint behaviors, using the theory of planned behavior. The results are as follows: First, two types of inappropriate compliant behaviors were identified according to the results of an exploratory study conducted by professionals who had been employed at the department of consumer affairs. Second, the theory of planned behavior is adequately fitted to examine the factors related to consumers' inappropriate complaint behaviors. Also, all three variables based on the theory of planned behavior, -perceived behavior control, subjective norm, and attitude-had a significant effect on inappropriate complaint behavior intention. Third, consumers' inappropriate complaint behavior intention played the most significant role in low-intensity inappropriate complaint behavior, whereas attitude was found to play a significant role in high-intensity inappropriate complaint behavior. The significance and implication were discussed in terms of effective customer management strategies.

• 경영과정보연구
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• 제32권2호
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• pp.165-191
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• 2013

직무만족이 노조참여를 촉진하는가 아니면 줄일 것인가에 대해서는 오랜 논쟁이 있었다. 본 연구는 직무만족과 노조참여와의 관계에서 노조수단성의 조절효과를 분석하였다. 22개 사업장 826명의 종업원을 대상으로 실증적 조사를 실시하였다. 실증연구의 결과 직무만족과 노조참여 사이에 정(+)의 효과와 부(-)의 효과가 동시에 발견되었다. 직무만족의 노조참여에 대한 직접적인 영향은 정(+)의 효과가 나타났으나, 직무만족과 노조수단성의 상호작용을 함께 고려하였을 때는 직무만족은 노조참여에 부(-)의 효과가 발견되었다. 이러한 결과는 직무만족이 노조참여에 대한 직접적인 관계는 노조참여에 대한 불만관점을 지지해주고 있으며, 직무만족과 노조수단성의 상호작용 효과는 효용관점을 지지해준다. 본 연구는 구성원의 직무만족이 독자적으로 노조참여에 영향을 미치는 경우 보다는 직무만족과 노조수단성과 유기적인 상호 연계가 이루어질 때 노조참여 효과가 더욱 강화될 수 있음을 시사하고 있다. 따라서 실무적 측면에서 노조가 노조활성화를 기대한다면 근로자의 근로조건과 거리가 먼 정치투쟁적 노동운동보다 노조원의 기대를 충족해 줄 수 있는 다양한 서비스에 초점을 맞춘 노동운동이 중요하다는 것을 시사한다. 이를 통해 우리나라 노동조합이 나아갈 방향을 제시해준다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권1호
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• pp.275-285
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• 2010

지금까지 일반적인 청소년비행을 설명하는 이론들은 많은 발전을 이루었지만, 여성 특히 여자청소년의 비행에 관련되는 요인들을 설명하는 이론들은 극히 소수이고, 대표적인 청소년비행 이론들은 성 중립적인 사회이론으로 소년들의 비행을 설명하는데 적합한 것들이다. 따라서 여성의 특수하고 독특한 경험을 반영하는 여자청소년의 비행에 보다 설득력 있는 요인을 도출해낼 수 있는 성-특성적(gender-specific) 이론이 필요하다고 본다. 이러한 문제에 관심을 가졌던 페미니스트 학자들은 여자청소년의 비행을 설명하는 성 특성적 요인들의 검증을 수행하였고, 소녀들의 비행을 설명하는데 적절한 요인들에 대한 학자들 간에 일치가 이루어지지는 않고 있지만, 일부 요인들은 소년들보다는 소녀들의 비행을 설명하는데 보다 적절하다는데 합의하였다. 이에 이 연구에서는 여자청소년의 비행을 설명하는데 적절한 성 특성적 요인들로 알려진 요인들로서 개인적 상황에 대한 불만, 스스로의 일탈적 낙인과 주위의 일탈적 낙인, 자존감, 부모로부터의 학대나 주변 사람으로부터의 범죄 피해 경험 등의 요인과 비행의 관계를 한국청소년 패널조사(KYPS) 자료를 이용하여 검증하였다. 연구결과 선행연구 결과와 완전히 일치하지는 않지만, 대부분의 요인들이 소년들의 비행 보다는 소녀들의 비행을 설명하는데 설명력이 높은 것으로 나타나 이러한 요인들에 대한 후속연구의 수행을 통해 성-특성적 이론의 가능성을 고려해 볼 수 있다는 점에서 의미 있는 연구라고 생각된다.

• 동양고전연구
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• 제36호
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• pp.229-264
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• 2009

본고는 이진상의 특색 있는 이론인 심즉리설의 연원을 지각론의 전개과정을 통해 탐색해 보고자 하는 목적을 가지고 있다. 이황과 이이 이후 양대 학파로 분기된 조선유학계는 상호 비판과 영향 수수를 통해 발전하여 왔고, 조선후기의 논쟁적 주제 중의 하나가 지각론이었다. 주자학의 일반적인 지각론을 심도 있게 논의하기 시작한 것은 호락의 학자들로부터 비롯되었다. 이들은 심합이기와 심시기라는 이이의 심론 중 후자에 비중을 두어 자신들의 학문적 정체성을 가다듬었다. 이에 대한 불만이 고조되는 가운데 퇴계학파에 속한 대산학맥의 학자들은 이주기자설에 의하여 이기를 새롭게 해석하고, 지각론에도 이를 적용하여 퇴계학적인 지각 이론을 새롭게 만들어 내었다. 이진상의 심즉리설은 호락의 심시기설에 대한 비판정신을 바탕으로, 대산학파의 새로운 이기론과 지각론을 세밀하게 가다듬고 과감한 이론적 비약을 통해 만들어진 이론이었다. 그는 이를 통해 인간의 본심, 즉 리(理)를 지각할 수 있는 근본적 가능성의 기반을 찾고자 하였던 것인데, 성선론의 논리적 발전이라고 말할 수 있다.

• 한국비블리아학회지
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• 제23권1호
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• pp.215-234
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• 2012

본 연구는 도서관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향력의 비대칭성 여부를 실증적으로 검증해보고 고객만족도 증진을 위한 개선전략을 도출하는 것을 목적으로 한다. 비대칭성 검증은 Kano의 서비스 3요인 이론을 기반으로 수행하였고, 자료의 분석을 위해 다중회귀분석이 실시되었다. 분석결과 총 22개의 품질 속성 중에서 기본요인(8개), 성과요인(12개), 감동요인(2개)이 도출되었다.