• 서비스연구
• /
• 제10권2호
• /
• pp.59-76
• /
• 2020

본 연구는 뉴스를 전달하는 데 있어 선정적인 앵커 멘트가 부정적 감정과 뉴스 신뢰도, 방송사 태도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고, 앵커 매력성과 시청자 성별의 조절 효과를 검증하고자 하는데 목적이 있다. 가설 검증 결과 첫째, 뉴스 보도에서 앵커 멘트가 선정적일수록 시청자들의 부정적인 감정은 증가하는 것으로 나타났다. 둘째, 뉴스 보도에서 앵커 멘트의 선정적인 표현이 강할수록 뉴스 신뢰도는 떨어지는 것으로 나타났다. 셋째, 앵커가 매력적이라고 생각한 집단의 경우 앵커 멘트가 선정적이든 아니든 부정적 감정과 뉴스 신뢰도, 방송사 태도에 대한 차이가 없었지만, 앵커가 매력적이라고 생각하지 않은 집단은 앵커가 선정적인 멘트를 사용하면 부정적 감정이 커지고 뉴스 신뢰도는 떨어지며 방송사 태도가 안 좋아지는 것으로 나타났다. 넷째, 앵커 멘트가 선정적이지 않은 경우 여성과 남성 시청자의 부정적 감정과 방송사 태도에 대한 차이는 거의 없었지만, 앵커 멘트가 선정적인 경우 남성 시청자보다 여성 시청자의 부정적 감정이 증가하고 방송사 태도가 안 좋아지는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 지금까지 거의 연구되지 않았던 앵커 멘트의 선정성과 앵커 매력성 등의 분야를 분석하면서 학문적이고 실무적인 관점에서 시사점을 제공하였다. 또한 뉴스 보도와 앵커 등 언론 관련 분야와 매력성, 신뢰도 등 마케팅 분야의 연구를 접목해 새로운 시도를 하면서 언론과 마케팅 분야 모두에 의미 있는 시사점을 제공하였다.

• 벤처창업연구
• /
• 제10권1호
• /
• pp.153-165
• /
• 2015

본 연구는 창업보육센터 종사자(매니저)를 대상으로 감정노동(표면행동, 내면행동)이 직무열의와 직무소진에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 직무열의와 직무소진이 이직의도와 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고자 한다. 또한 이러한 관계에서 창업보육센터 종사자(매니저) 보상이 조절 역할을 하는지 연구하였다. 연구결과, 감정노동의 표면행동은 직무열의와 직무소진에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 내면행동은 직무열의에 긍정적 영향을 미치고, 직무소진에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무열의는 이직의도에 부정적, 고객지향성에 긍정적 영향을 미치고, 직무소진은 이직의도에 긍정적, 고객지향성에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무열의와 고객지향성 관계에서 창업보육센터 종사자(매니저) 보상이 조절역할을 하는 것으로 확인할 수 있었으며, 이러한 결과를 바탕으로 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
• /
• 제16권6호
• /
• pp.151-167
• /
• 2016

외형적으로 화려하고 인기직종으로 보이는 광고모델이지만 이면에는 많은 광고모델들이 직업에 적응하지 못하고 비교적 단기간에 이직하고 있다. 이는 광고모델 에이젠시의 업무에 상당한 차질을 초래하고 그 신뢰성에 부정적 영향을 주며 매출감소로 이어지고 있다. 이에 본 연구에서는 광고모델의 전문직업적 정체성, 감정노동, 역할갈등이 이직의도에 미치는 영향을 알아보고 또한 전문직업적 정체성, 감정노동, 역할갈등과 이직의도의 관계에서 신뢰성과 매력성 그리고 윤리적환경의 조절효과를 분석하여 광고모델의 이직의도에 대한 개선책을 제시하고자 하였다. 연구결과에 따르면 역할갈등, 감정노동, 전문직업적 정체성의 순서로 광고모델의 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 위계적 회귀분석을 사용하여 이들 독립변수들과 이직의도간의 관계에 신뢰성, 매력성, 윤리적환경을 투입하여 조절효과를 검증한 결과 신뢰성은 감정노동이 이직의도에 미치는 부정적 영향을 조절하며, 윤리적환경은 전문직업적 정체성이 낮을 경우 이직의도에 미치는 부정적 영향을 조절하는 요인으로 나타났다. 이러한 결과는 감정노동자인 광고모델에게 자기신뢰가 갖는 중요성을 부각시키고 광고모델이 태어나는 것이 아니라 전문적이고 체계적이며 바람직한 직업 환경에 의해 만들어짐을 의미한다 하겠다.

• 대한교통학회지
• /
• 제32권3호
• /
• pp.207-217
• /
• 2014

자동차는 우리에게 생활의 편리함을 준 반면 대기오염이나 교통사고와 같은 심각한 문제들도 안겨주었다. 이에 교통사고를 줄이기 위한 여러 가지 정책들이 실시되고 있지만 보다 근본적인 교통사고 예방대책을 찾기 위해서는 더욱 다양한 연구가 필요하다. 우리나라 국민 정신건강 조사통계에 따르면 대표적인 부정적 정서로 꼽을 수 있는 우울과 불안이 점차 증가하고 있는 추세이지만 이와 관련하여 운전행동과의 연구는 거의 없는 실정이다. 이에 본 연구에서는 구조방정식을 이용하여 우울과 불안을 포함한 운전자의 부정적 정서요인과 운전행동과의 구조모형을 구축하였다. 여기에 인간의 정서는 최종 행동으로 모두 나타나지 않으며 정서조절의 단계를 거친다는 연구를 토대로 정서조절 방략을 반영하여 이를 분석하는 것이 본 연구의 목적이다. 분석결과 운전자의 부정적 정서는 안전운전보다는 위험운전행동에 더 많은 영향을 주며 정서조절 방략 중에서는 감정표현 억제가 더 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 인지적 재해석은 안전운전을 추구하는 순행적 대처행동에, 감정표현 억제는 위험운전을 감행하는 역행적 대처행동에 (+) 영향을 미치며 부정적 정서요인들을 매개로 한 총효과 분석에서는 감정표현 억제가 인지적 재해석보다 미치는 영향이 컸다. 본 연구는 운전자의 운전행동에 대한 이해를 증진시키고 교통사고를 줄이기 위한 정책의 기초 연구로서 의미가 있다고 할 수 있다.

• 한국융합학회논문지
• /
• 제8권6호
• /
• pp.291-297
• /
• 2017

본 연구는 감정노동, 직무소진, 목표중심 자기조절 간의 관계에 초점을 둔 대상별 복지 융합연구의 일환으로, 유아교사의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향과 이러한 영향이 목표중심 자기조절에 의해 완충되는지의 여부를 규명하고자 하였다. 이를 위해 보육교사 231명을 대상으로 감정노동, 직무소진, 목표중심 자기조절에 관한 설문 조사를 실시하였으며, 자료분석을 위해서는 SPSS(PASW) 18.0과 SPSS용 PROCESS Macro를 사용하여 동시입력방식의 조절회귀분석이 이루어졌다. 연구결과, 첫째, 감정노동 수준이 증가할수록 유아교사의 직무소진도 증가하는 것으로 나타났다. 둘째, 목표중심 자기조절의 경우 감정노동이 직무소진에 미치는 부정적 영향을 완충함으로써 보호기능을 발휘하였다. 이에 본 연구는 유아교사 정신건강 관리의 중요성과 자기조절과 같은 내적자원 개발지원의 필요성을 제안한다.

• 한국사회복지학
• /
• 제65권4호
• /
• pp.137-163
• /
• 2013

본 연구는 사회복지사를 대상으로 그들의 감성노동이 비과업행동(조직시민행동, 반생산적 행동)에 미치는 영향을 살펴보았다. 감성노동에 관한 기존의 연구들은 감성노동이 서비스 종사자들의 과업행동 및 성과에 긍정적인 영향을 미친다는 연구와 부정적인 영향을 미친다는 연구가 혼재되어 있다. 본 연구는 Hochschild가 정의한 감성노동의 두 가지 관리행위인 내면행위와 표면행위를 중심으로 사회복지사의 내면행위는 그들의 비과업행동에 긍정적인 영향을 미치고, 사회복지사의 표면행위는 그들의 비과업행동에 부정적인 영향을 미치게 될 것이라는 가설을 세우고 이를 실증하였다. 또한 사회복지사의 표면행위가 그들의 비과업행동에 부정적인 영향을 미치는 과정에서는 사회복지사의 감정부조화가 매개역할을 하는지, 그리고 직속상사의 감성적 리더십이 표면행위의 부정적인 효과를 감소시키도록 조절하는지를 살펴보았다.

• 감성과학
• /
• 제22권4호
• /
• pp.45-56
• /
• 2019

정서조절은 정서와 관련된 개인차 요인이 개인의 정서 생활 및 행동에 미치는 영향을 매개하는 것으로 알려져 있다. 본 연구는 기존 매개모델에 상황 요인을 추가하여 상황에 따라 정서조절의 매개효과가 변화하는지 알아보았다. 이를 위해 다양한 직종에서 고객응대를 주 업무로 하고 있는 180명의 감정노동자를 대상으로 설문을 실시하여 감정노동자의 일상적 부정정서, 인지적 재평가, 정서적 소진, 본인이 경험하는 고객 불만의 강도 등을 측정하였다. 조절된 매개효과를 알아보기 위하여 조건적 간접효과를 분석한 결과, 고객 불만의 강도가 높은 상황에서는 부정정서가 인지적 재평가를 매개로 하여 정서적 소진에 미치는 간접효과가 정적으로 유의하였으나 고객 불만의 강도가 낮은 상황에서는 해당 간접효과가 부적으로 유의하였다. 이는 높은 강도의 부정정서 유발 상황에서는 인지적 재평가의 매개효과를 통해 감정노동자의 정서적 소진이 감소될 수 있지만, 낮은 강도의 부정적서 유발 상황에서는 인지적 재평가의 매개효과를 통해 정서적 소진이 증가될 수도 있다는 것을 보여준다. 이러한 결과는 정서조절 연구에 있어 개인차적인 측면과 상황적 측면이 통합적으로 고려되어야 함을 강조하며, 감정노동자 직군의 정서적 특수성에 대한 정보를 제공한다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제19권1호
• /
• pp.486-496
• /
• 2018

고객무례행동은 서비스 직무를 수행하는 직원들에게 중요한 스트레스 요인으로 작용되어 왔으며, 이는 공무원 조직의 민원처리업무를 수행하는 직원들에게도 동일하게 나타나고 있다. 본 연구는 공무원 조직을 대상으로 고객 무례행동의 부정적 효과 및 이를 줄일 수 있는 방안 파악을 연구목적으로 제시하였다. 본 연구 목적을 달성하기 위하여 자원보존이론을 바탕으로, 고객 접점에서 발생하는 고객 무례행동을 경험한 직원은 부정적 정서를 유발하게 되며 이는 결국 감정소진을 이끌게 될 것이라 예측하였다. 또한 직원들이 지각하는 사회적 지원(조직지원, 상사지원, 동료지원)이 고객무례행동과 부정적 정서간의 관계를 완화시켜줄 것이라 예측하였다. 본 연구는 공공기관의 공무원들을 대상으로 수집한 481부의 설문지를 바탕으로 분석하였으며 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객무례행동은 부정적 정서를 유발한다. 둘째, 부정적 정서는 고객무례행동과 감정소진과의 관계를 매개한다. 셋째, 고객무례행동과 부정적 정서와의 관계는 사회적 지원 중 조직지원인식만이 조절효과를 나타내었다. 이상의 연구결과를 바탕으로 연구의 시사점 한계 및 향후 연구방향을 제시하였다.

• 한국조리학회지
• /
• 제17권1호
• /
• pp.155-170
• /
• 2011

본 연구의 목적은 레스토랑 고객의 지각된 가격이 고객만족과 재방문의도에 영향을 미치는 과정에서 감정반응의 효과에 대해 검증하고 쿠폰유형에 따른 조절효과를 알아보고자 하였다. 본 연구의 자료는 퀵서비스레스토랑을 방문한 303명의 설문조사를 통해 추출되었고 자료분석은 SPSS 16과 AMOS 16.0 통계패키지프로그램이 사용되었다. 연구결과 감정반응은 지각된 가격과 고객만족의 관계에서 완전매개역할을 하는 것을 알 수 있다. 또한 쿠폰은 지각된 가격과 고객의 감정반응의 영향관계에서 조절효과를 하는 것을 알 수 있다. 또한 지각된 가격과 긍정적 소비감정에 대한 할인쿠폰의 조절효과는 무료쿠폰과 경품 쿠폰보다 강하게 나타났고 지각된 가격과 부정적 소비감정에 대한 조절효과는 경품쿠폰이 할인쿠폰보다 높게 나타났다. 본 연구의 시사점은 레스토랑 운영자가 적절하게 쿠폰을 사용함으로써 고객의 반응과 지각된 가격뿐만 아니라 고객의 만족수준을 높일 수 있을 것이다.

• 한국산업정보학회논문지
• /
• 제27권2호
• /
• pp.163-176
• /
• 2022

비즈니스 생태계의 불확실성이 증가함에 따라 공급사슬 내에서 야기는 되는 리스크의 종류도 매우 복잡하고 다양해 지고 있다. 특히 최근 정보통신기술의 발달로 기존 기업이 직면하던 전통적인 공급사슬 리스크 요인 이외에 새로운 리스크 요인을 고려할 필요가 있다. 대표적으로 소셜 미디어를 통한 부정적 구전을 예를 들 수 있다. 이에 본 연구는 대표적인 소셜 미디어인 유튜브(YouTube) 통해 제조 기업을 대상으로 부정적 구전의 파급력에 대해서 연구하였다. 보다 구체적으로는 부정적 구전의 제작자의 사회적 자본이 부정적 구전의 파급력에 어떤 영향을 주는 살펴보고, 그 과정에서 동영상의 부정적 감정이 어떤 역할을 하는지 연구하였다. 그 결과 부정적 구전 생성자의 사회적 자본은 부정적 구전의 규모와 속도에 영향을 주며, 나아가 동영상의 부정적 감정 단어는 동영상 제작자의 사회적 자본과 부정적 구전의 규모에 있어 조절효과를 보였다.