• 통상정보연구
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• 제14권4호
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• pp.227-252
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• 2012

본 연구는 고객 설문조사를 통해 복구 공정성(절차적 공정성, 결과적 공정성, 상호작용적 공정성)과 복구만족 간의 관계, 복구만족과 재이용의도 간의 인과 관계를 검증하고, 복구 공정성과 복구만족 간의 관계에서 택배서비스 실패의 심각성, 통제성의 조절효과를 확인하고자 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 택배서비스의 결과적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 결과적 공정성은 높을수록 복구만족이 낮아지는 것이 검증되었다. 둘째, 택배서비스의 절차적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 절차적 공정성은 높을수록 복구만족이 낮아지는 것이 검증되었다. 셋째, 택배서비스의 상호작용적 공정성과 복구만족간의 관계에서는 택배서비스의 상호작용적 공정성은 높을수록 복구만족이 높아지는 것이 검증되었다. 넷째, 복구 공정성과 복구만족의 영향관계에서 있어서 심각성, 통제성의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스 실패에 대한 복구만족과 재이용의도간의 관계에서는 서비스 실패에 대한 복구만족은 높을수록 고객의 재이용의도가 높아지는 것이 검증되었다.

• 경영과정보연구
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• 제33권1호
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• pp.299-312
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• 2014

본 연구의 목적은 서비스복구에 대한 고객의 공정성 지각이 고객의 만족과 그 행동적 결과에 미치는 영향을 조사하는 것이다. 선행연구들은 고객만족을 전반적으로 측정하고 있으나 본 연구에서는 서비스복구만족과 관계만족으로 구분하여 고찰하였다. 연구 결과, 서비스복구만족에 대한 분배적 공정성과 상호작용 공정성은 긍정적 영향을 미치나 절차적 공정성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 관계만족에서는 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용 공정성 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스복구만족과 관계만족은 고객충성도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 서비스복구에 대한 지각된 공정성의 중요성을 확인할 뿐만 아니라 서비스복구에 대한 고객만족이 더 높은 수준의 고객충성도를 초래한다는 것을 강조한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권4호
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• 디지털융복합연구
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• 제20권3호
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• pp.377-388
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• 2022

의학 분야에서 가파르게 증가하는 인터넷 사용과 다양한 서비스 요구사항을 만족시키기 위한 연구가 활발하게 진행되고 있다. 특히 하나의 광섬유를 통해서 수 테라비트를 운반할 수 있는 광 인터넷은 생존 필요성의 다양한 형태를 만족시키기 위해서는 지능적인 것을 필요로 한다. 본 논문에서는 IP over WDM 네트워크에서 다양한 복구 요구사항을 만족하는 새로운 복구 기법을 제안한다. 이 기법은 복구 서비스를 세 개의 클래스로 구분하고 각 클래스를 위해 서로 다른 우선순위를 가진 공유 복구와 전용의 보고 기법을 활용한다. 또한 이 방법을 지원하는 정보 데이터베이스를 위한 구성 기법이 제안된다. 이 기법은 복구 시간, 블로킹 비율 그리고 자원 활용 측면에서 각 클래스별로 서로 다른 정도의 복구 요구사항을 제공한다. 이 기법을 이용하며, 손실 없이 의학 데이터를 전송할 수 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제9권3호
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• pp.75-115
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• 2007

본 연구는 고객이 서비스 실패와 복구를 경험하는 과정에서 서비스 제공자의 서비스 복구노력과 서비스 실패 이전의 고객-종업원의 친밀감이 만족, 재구매의도, 긍정 구전에 미치는 영향을 고찰하였다. 첫째, 본 연구는 서비스 실패와 복구 후 소비자의 반응에 대한 서비스 제공자의 복구노력과 친밀감의 상호작용효과를 검증하였다. 실험결과 서비스 실패 이전 고객과 종업원의 친밀도가 높은 집단에서는 친밀도가 낮은 집단에 비하여 서비스 실패후의 복구노력이 낮아도 만족, 재구매의도, 긍정적 구전정도가 크게 감소하였다. 둘째, 본 연구는 서비스실패 후 적절한 복구노력을 경험한 고객의 만족이 서비스 실패를 겪기 전보다 높아질 수 있다는 서비스 리커버리 패러독스를 검증하였다. 실험결과 서비스 리커버리 패러독스는 서비스 복구노력수준과 고객-종업원의 친밀도에 관계없이 모든 집단에서 지지되지 않았다. 두 가설의 결과를 종합하여 보면 고객과 종업원의 긍정적인 친밀감은 서비스 실패로 인한 부정적인 영향을 서비스 실패가 없었던 상황으로 되돌릴 수는 없지만, 실패로 인한 부정적인 영향을 감소시켜주는 완충작용을 하는 것으로 나타났다.

• 정보처리학회논문지C
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• 제9C권5호
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• pp.665-670
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• 2002

무선 통신은 환경적인 특성 때문에 안전성과 효율성이라는 상반된 목적을 만족시킬 수 있는 암호 시스템을 요구한다 본 논문에서는 이를 만족시킬 수 있도록 위탁 방식을 이용하여 무선 통신상의 효율적인 키 분배 및 키 복구 시스템을 제안하였다. 제안하는 시스템은 암호의 역기능을 방지하기 위하여 요구되는 키 복구 기능을 추가하였으며, 키 복구 정보에 대한 유효성 검사가 가능하다. 또한 전송되는 정보가 적어 효율적이다. 본 논문에서 제안한 키 복구 방식은 송수신자 양쪽에서 동일한 방법을 사용하므로 다양한 응용 분야에 적용될 수 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제4권4호
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• pp.1-27
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• 2002

본 연구는 Critical Incident Technique(CIT)를 이용하여 음식점에서 서비스 실패를 야기하는 결정적인 사건과 서비스 실패/복구수준과의 관계를 고찰해 보았다. 이와 더불어 불만족한 고객을 만족한 고객으로 전환시키는 데에 중요한 역할을 하는 고객이 바라는 복구와 점포 개선사항을 추가로 제시함으로써 실용적인 마케팅 접근을 시도하였다. 본 연구에서는 고객 불만족 원인이 서비스상품의 결함에 대부분 기인한다는 Hoffman et al. (1995)과 Tax et al. (1998)의 결과와는 달리 서비스 실패를 일으키는 주원인은 서비스제공자에게 있다는 흥미로운 결과를 얻을 수 있었다. 그 동안 국내의 많은 서비스관련 연구들이 서비스 만족과 불만족에 대해 양적 (quantitative)으로 접근한 것과는 달리 본 연구는 질적(qualitative) 접근을 시도하였다. 또한 본 연구는 CIT를 이용한 최초의 서비스 복구에 대한 연구이며, 기존의 연구들이 단순히 서비스 실패의 유형을 범주화하고 복구의 종류를 알아보는 것에 그치고 있는 데 반해 본 연구에서는 고객이 바라는 복구종류와 서비스 제공자의 개선 사항, 서비스 실패를 경험한 고객들의 구전활동에 관한 조사결과와 전략적 시사점도 함께 제시함으로써, 일선 관리자들이 본 연구의 결과를 기업의 마케팅전략 수립에 효과적으로 활용이 가능하다는 점에서 그 의의가 크다고 할 수 있다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권1호
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• pp.1-36
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• 2012

서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.

• 정보보호학회지
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• 제10권1호
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• pp.1-19
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• 2000

암호가 빠르게 민간에 보급됨에 따라 여러 가지 역기능이 대두되고 있다. 이에 대한 대책중의 하나로 키 복구 정책이 여러 나라에서 고려되고 있으며 다양한 키 복구 제품들도 출시되고 있는 추세이다. 특히 미국에서 키 복구 정책이 활발히 논의되고 있으며 이에 따른 키 복구 제품의 요구사항에 관한 표준안을 NIST에서 제정하였다. 본 고에서는 키 복구 시스템이 갖추어야 할 요구사항을 NIST에서 제안한 조건에 맞추어 분석하였다. 본 고의 내용은 크게 두 가지로 요약 할 수 있다. 먼저 미국의 NIST에서 제시한 키 복구 제품의 요구사항에 대하여 살펴본 후 이 요구사항들을 현재까지 제시된 키 복구 시스템에 적용시켜 만족 여부를 분석하였다. 따라서 본 고는 새로운 키 복구 방식의 개발이나 키 복구 제품의 설계에 도움을 줄 수 있으리라 기대된다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2005년도 가을 학술발표논문집 Vol.32 No.2 (1)
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• pp.817-819
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• 2005

내장 시스템(Embedded System)기술은, 정부가 주도하는 기술과제로 여러 응용분야에서 각광을 받고 있다. 본 논문에서는 내장 시스템이 가지는 한계상황 하에서 프로세스가 좀더 빠르게 복구하는 기법을 제안하고자 한다. 빠른 복구를 위해서는 두 가지 조건이 만족되어야 한다. 첫째 조건은 실제 프로세스의 이상이 발생 했는지를 빠르게 감지해야 한다. 기존에는 주기적으로 프로세스를 감시하는 방법들이 많이 사용되었으나 이런 방법들은 내장 시스템에서 빠른 프로세스 복구를 하는데 한계점들이 나타냈다. 따라서 시스템 레벨에서 프로세스 종료를 시키는 시그널(signal)을 훔치는(hooking) 방법[1]과 프로세스 스케줄 순서를 조정하는 방법을 토대로 프로세스의 이상을 빠르게 감지할 수 있다. 두 번째는 한정된 자원 아래서 효율적으로 복구 데이터를 관리 및 복구해야 한다. 기존의 복구 기법에 경우 다양한 자원을 대한 복구를 위해서 자원을 많이 사용하였지만 우리가 사용하는 공유메모리 기법[1]은 자신의 필요한 정보만을 관리함으로써 한정된 자원 환경에서 복구가 가능하도록 하였다.