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K-REITs(부동산투자회사)의 투자 유형별 특성 분석 (A Study on the K-REITs of Characteristic Analysis by Investment Type)

  • 김상진;이명훈
    • 한국산학기술학회논문지
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    • 제17권11호
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    • pp.66-79
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    • 2016
  • 최근 리츠 인가의 증가로 대두되는 사안은 경영활동에 드는 자금을 어떻게 조달하는지와 투자 자금을 효율성 있게 운용함으로써 기대 수익률과 경영 극대화를 목표 설정에 맞게 실현될 수 있는지 대한 문제로 귀결되는 듯하다. 이에 본 연구는 국내 리츠가 운용된 2002년부터 2015년(2007~2009년, 글로벌 금융위기 기간의 파급효과 기간은 제외하였음)까지 리츠의 사업현황, 투자, 재무 등 경영 전반에 관련 자료를 구축하여 투자 유형별 특성을 분석하고 리츠의 부채비율에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 분석결과 리츠의 최대주주 성향이 법인, 연기금, 공제회, 은행, 증권, 보험 등의 비중이 높게 나타나며 최근 최대주주와 주요주주의 비중이 상승하고 있다. 리츠 투자에서 기관투자자 역할이 증대되면서 기관투자자가 리츠성장을 견인한 것으로 보인다. 기관투자자에서 자주 목격되는 동시 투자자에게 다른 금융기관보다 더 높은 이자율을 지급된 것으로 분석되어, 리츠가 동시투자자에 대하여 유인과 보상을 병행한 것으로 판단된다. 부채비율과 관련 변수 간의 영향요인에 대하여 다중회귀분석을 수행한 결과 부채비율이 수익성과는 음(-)의 관계를 맺어 자본조달순위이론을 지지하며, 투자기회(성장성)는 음(-)의 관계, 자산 규모와는 양(+)의 관계를 맺어 상충이론을 따르는 것으로 분석되었다. 이와 같은 연구결과는 국내 리츠가 공모형 리츠보다는 사모형 리츠 위주로 운용되고 있어 타인자본 조달 시 주식시장의 자금조달보다는 유형자산(대부분 부동산)의 담보에 의한 차입으로 운영되고 있는 리츠시장을 반영한 것으로 보인다. 또한, 글로벌 금융위기 이후 타인자본을 리츠 사업에 적극적으로 활용하고 있으며, 최대주주의 비중과 성향, 투자상품에 따라 부채비율이 결정되고 있음을 보여준다.

地理 敎育課程의 再脈絡化 (Recontextualizing geography curriculum:society;student and discipline of geography)

  • ;서태열
    • 대한지리학회지
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    • 제29권4호
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    • pp.438-449
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    • 1994
  • 본 논문에서는 우선 地理敎育課程의 개발 및 계획의 방향을 설정하는데 결정적인 영향을 미치는 거시적 지표들 즉 교육과정 locator를 찾아 지리교육과정을 맥락화할 수 있는 틀을 구축한 다음, locator들 의 변화된 양상들을 고려함으로써 지리교육과정의 재맥락화 즉 미래의 방향 탐색을 시도해 보았다. 이를위해 Dewey, Tyler, Cirricione & Decarolie로 이어온 교육과정구성에 대한 아 이디어 즉 교육과정의 전반적 성격을 규정지우고 교육과정의 변화를 가늠하는데 유용한 거 시적 지표로서 학생, 사회, 교과(subject)를 사용한다는 아이디어를 근거로 하여, 이 세가지 요인들을 地理敎育課程이라는 敎科敎育課程의 측면에서 보아 학생, 사회, 지리학으로 재정리 하여 지리교육과정의 좌표(locator)로 활용하였다. 먼저 지리 교육과정의 좌표들에서 나타난 변화의 양상들을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 교육과정 좌표로서 사회와 관련된 변화의 양 상이다. 국제화 및 세계화, 정보화, 과학화는 한편으로 현대인의 일상생활에 과학과 기술이 보다 강력한 영향을 미치는 사회를, 다른 한편으로 에너지문제, 환경문제, 인구문제등의 인 류사회의 문제가 특정 지역의 문제이자 세계의 문제로 등장하는 사회를 등장시켰다. 이러한 변화는 사회적 변화에서 야기되는 문제 및 쟁점들을 사회와 학생 그리고 학문을 즉각적으로 연결시켜, 학문의 관심이자 사회적 관심으로서 연구되고 학습되어 질 것을 요구하고 있다. 둘째, 학생과 관련된 측면에서의 변화를 보면, 특히 사회적인 측면과 맞물려, 내용에 있어서 형평성과 접근성의 향상 특히 개인적, 사회적 유관적합성에 대한 요구가 높아지고 있다. 학 습에서는 학습자를 수동적인 교수내용의 수용자로 보지않고 스스로 의미를 구성해나가는 적 극적인 행위자로 보는 구성주의(constructivism)는 그동안 교수-학습에 대한 중심적 견해인 전달주의(transmissionism)를 극복하는데 좋은 이론적 배경을 제시하고 있다. 다음으로 학문 적 측면의 변화를 보면, 학문 연구에 있어서 인식론적 토대의 다양화와 학문과 사회와의 관 계가 강조되는 지식사회학의 등장은 학문이나 과학을 고정적이거나 독단적인 최종적 산물로 보지않고 절대적 진리에 도달하기위한 유연한 도구이자 정신활동으로 보게함으로써, 주제 및 연구방법에서 획일성보다 다양성과 창조성이 강조되고 있다. 그리고 연구에 있어서 주제 의 다양성을 통해 보다 현실생활에 밀접하게 연결되어야 할 필요성은 학문이나 과학의 사회 성에 대한 새로운 인식을 가져다 주고 있다. 이러한 지리교육과정의 좌표의 변화된 측면들 을 고려하여, 지리교육과정의 새로운 방향은 다음의 세가지로 모색될 수 있다. 첫째, 爭點中 心 地理敎育課程이다. 사회쟁점에 대한 접근은 쟁점의 이해와 문제해결에의 지리적 관점의 활용을 통해 학습내용의 시사성과 사실성을 높힐 수 있다. 이때 문제해결능력을 통해 현대 시민의 자질 및 능력을 기를 수 있음은 물론, 다른 한편으로 실제세계 즉 학생의 실생활, 사 회, 국가, 세계에서 일어나는 일들과의 관련성을 갖게 함으로써, 내적 동기화와 외적인 자극 을 강력하게 결합할 수 있을 것이다. 이는 개인적 유관적합성과 사회적 유관적합성을 동시 에 확보하는 데 유리할 것이다. 둘째, 思考中心 地理敎育課程이다. 지리교육은 학생들을 지 식 및 기능의 숙달자가 되도록 할 것이 아니라 기본적 문장해독력의 수준을 넘어 능력있는 사고자로 길러내는 것을 목표로 하여야 한다. 이러한 사고자로서 학습자를 보는 관점은 구 성주의를 그 이론적 토대로 삼을 수 있다. 셋째, 衡平性과 接近性을 제고하는 地理敎育課程 이다. 학생들에게 일생동안 그들의 삶을 통해 그리고 그들의 삶을 위해 지리적으로 질문을 계속 던질 수 있는 능력, 그리고 그렇게 하려는 욕구를 길러주고 주입시켜 줄 수 있는 측면 이 중요하게 고려되어야 한다. 보다 유의미하고 창조적인 지리학습은 지리적 지식 그 자체 라기보다 학생들의 매일의 생활 및 미래 생활에 대한 지리적 견해와 관점, 그리고 그에 대 한 개인적인 지리 연구(탐구)방법을 갖도록 하는 것이다. 결국, 지리교육은 단순히 지리적 지식의 요구량을 증대시키는 것이 아니라 학생들로 하여금 그들의 삶속에서 하나의 과학으 로서 지리학을 활용하는 능력을 증대시키도록 함으로써 그 교육적 의미를 회복하는 것이다. 이때 지리교육과정은 지리교육에 영향을 미치는 학생, 사회, 학문의 세가지 측면들을 균형있 게 반영하게 될 것이다.

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포커스 그룹 인터뷰를 통한 실천적 문제 중심 가정과 교육과정 연수 프로그램에 대한 요구 분석 (Focus Group Interview for the Development of an In-service Educational Program on the Practical Problem Focused Home Economics Curriculum)

  • 이수희;유태명
    • 한국가정과교육학회지
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    • 제20권3호
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    • pp.107-129
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    • 2008
  • 본 연구는 2007 개정 가정과 교육과정의 시행 준비를 위하여 본 연구자들에 의해 계획된 2008년 1월 21일에서 29일(오프라인 연수 4일간과 온라인 연수 5일간 실시 예정)까지의 기간에 총 30시간용 '실천적 문제 중심 교육과정 가정과 교사연수 프로그램'에 대한 가정과 교사들의 요구를 파악하고 그로부터 연수 프로그램의 개발에 필요한 기초 자료를 얻는데 연구의 목적을 두었다. 이를 위해 질적 연구 방법인 포커스 그룹 인터뷰를 실시했다. 포커스 그룹 인터뷰는 2007년 10월부터 11월에 걸쳐 파일럿 인터뷰와 3차의 인터뷰를 실시했으며, 3차 인터뷰에 총 18명이 참여하였다. 연수프로그램 개발과 관련하여 교사들은 다음을 요구하였다. 첫째, 교사들은 현장 교사들에게 실천적 문제나 실천적 추론 수업에 대해 논리적으로 설명해 줄 수 있는 철학적 지식이나 배경을 가진 전문가가 되고 싶은 등의 이유로 실천적 문제 관련 연수가 제공될 경우 거의 모든 참석자들이 참여하기를 원했다. 둘째, 교사들은 실천적 문제 중심 교육과정과 관련된 교과 철학 및 영역별 관점 설정, 실천적 문제 개발, 수업사례 시청, 교재 제작, 동기 유발을 위한 질문 개발, 수업의 실제 구성 및 지도안개발, 수업시연 및 상호평가, 지필평가 문항 제작, 전체 수업 과정에 대한 전문가에게 피드백 받기 등이 연수내용에 포함되기를 원했다. 셋째, 교사들은 연수 프로그램 방식으로 이론과 실습을 병행하되 실습의 비중이 50%이상 차지하기를 원했다. 연수생을 평가해야 할 경우 연수생이 정확하게 연수 프로그램의 목표에 도달했는가에 대해 연수생 상호 평가와 대학의 실천문제 중심 교육과정 전공자의 평가가 병행되어야 하며, 그 평가 방식으로는 활동과제를 평가하는 방식이 적절하다고 했다. 또한 연수 프로그램의 평가에 대해서는 교사들은 연수 후에 실천적 문제 중심 교육과정의 이론은 물론, 실제적인 면에서 확신을 가지고 다른 사람들에게 전달할 수 있을 때 좋은 평가를 할 수 있다고 했다. 이상의 교사들의 요구를 최대한 반영하여 총 30시간으로 구성된 실천적 문제 중심 교육과정 연수 프로그램의 틀을 개발했다.

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중·저준위 방사성 폐기물 처리용 시멘트 고화체의 압축강도와 동탄성계수의 관계 (Relationship between Compressive Strength and Dynamic Modulus of Elasticity in the Cement Based Solid Product for Consolidating Disposal of Medium-Low Level Radioactive Waste)

  • 김진만;정지용;최지호;신상철
    • 콘크리트학회논문집
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    • 제25권3호
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    • pp.321-329
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    • 2013
  • 방사성 폐기물 최종 매립장이 완공됨으로써 그동안 원자력 발전소 내에서 관리하고 있던 중 저준위 방사성 폐기물은 최종 처분장으로 이송하여 관리해야 한다. 주로 액상의 이온교환수지로 구성된 중 저준위 방사성 폐기물은 플라스틱 또는 강제용기 안에서 시멘트계 재료로 고화처리 되고 있다. 시멘트계 재료는 취성적이므로 이송 중 낙하, 충돌 등에 의해 붕괴될 경우, 방사성 물질이 유출될 수 있는 가능성이 있다. 안전성이 있는 이송장비를 설계하기 위해서는 현재의 고화체가 어느 정도의 강도를 발현하고 있는지를 확인할 필요가 있다. 그러나 방사성 물질을 포함하고 있는 폐기물의 강도를 직접법에 의해 측정하는 것은 위험하므로 불가능하기 때문에 동탄성계수와 같은 비파괴시험을 통해 간접적으로 강도를 파악하여야 한다. 따라서 방사성 폐기물의 압축강도와 동탄성계수의 관계를 규명할 필요가 있다. 폐기할 시점에서 이온교환수지 처리용 고화체의 압축강도는 3.44 MPa (500 psi)이다. 이론적으로 시멘트는 시간의 경과에 따라서 강도가 증진되기 때문에 폐기된 후 수년에서 수십년이 경과한 현 시점에서 고화체의 강도는 기준치를 크게 상회할 가능성이 있다. 이와 같은 배경에서 이 연구에서는 중 저준위 방사성 폐기물 처리용시멘트 고화체의 재료구성을 유지하면서 3~30 MPa 범위의 다양한 강도 수준을 갖는 시멘트 고화체를 제조하고 이를 대상으로 압축강도와 동탄성계수의 관계를 도출하고자 하였다. 실험 결과, AE제 첨가율의 변화에 의해 목표로 설정하였던 3~30 MPa 범위를 만족하는 고화체의 제조가 가능하였다. 또한 미리 기포를 제조하여 혼입하는 방법보다 AE제를 배합수에 직접 혼합하는 방법이 단위용적질량 및 강도를 보다 정확히 조절하는데 유리한 것으로 나타났다. AE제 첨가율에 의한 단위용적질량과 공기량은 첨가율이 낮은 범위에서 급격하게 변화하였으며 첨가율이 증가할수록 변화량은 감소하였다. 이온교환수치 처리용 시멘트 고화체의 동탄성계수는 4.1~10.2 GPa 범위로 나타났으며, 일반콘크리트 보다 약 20 GPa 정도 낮고 그 차이는 강도의 증가에 따라 증가하는 것으로 나타났다. 이온교환수지 처리용 시멘트 경화체에서도 압축강도와 동탄성계수는 선형적인 관계를 보이고 있다.

글로벌 기업가정신과 공급사슬 내 사회적 자본이 수출성과에 미치는 영향 (The Effects of Global Entrepreneurship and Social Capital Within Supply Chain on the Export Performance)

  • 윤현덕;곽기영;서리빈
    • 벤처창업연구
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    • 제7권3호
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    • pp.1-16
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    • 2012
  • 기업 간 경쟁이 기업군(群) 간 경쟁으로 전환되고 있는 경영환경 하에서 글로벌 공급사슬관리는 대기업에 비해 해외시장개척 능력과 자원이 상대적으로 부족한 중소기업에게 중요한 관리활동으로 인식되고 있다. 이에 본 연구는 중소기업과 글로벌 공급사슬파트너 간의 관계적 특성을 사회적 자본의 관점에서 파악하고 글로벌 기업가정신과 함께 수출성과에 미치는 구조적 영향관계를 검증하기 위해 수행되었다. 선행연구에 대한 이론적 배경을 토대로 사회적 자본과 글로벌 기업가정신을 조작적 정의, 측정문항을 개발하여 (사)글로벌 최고경영자클럽과 (사)한국중견기업연합회에 등록한 회원사 중 우수 해외진출 중소기업을 모집단으로 설문조사를 실시하였다. 그리고 수거된 총 192부의 개별응답을 표본집단으로 설정하여 통계분석에 적용하였다. 다중회귀분석 결과, 사회적 자본의 하위변수인 네트워크, 신뢰, 호혜적 규범과 글로벌 기업가정신의 하위변수인 혁신성, 진취성, 위험감수성은 주관적 재무적 수출성과에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 중소기업의 글로벌 기업가정신은 공급사슬파트너와의 사회적 자본 형성에 긍정적인 영향을 미치며, 다시 사회적 자본은 글로벌 기업가정신과 수출성과의 영향관계에서 부분적으로 매개효과가 존재하는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과는 글로벌 시장 확대와 고객욕구 다양화에 따라 해외시장의 불확실성이 높아지는 상황에서 수출성과를 창출하기 위해선 장기적 관점에서 공급사슬파트너와의 사회적 자본 요소의 개발을 위한 노력과 투자가 필요함을 의미한다. 또한 해외시장에서 자원의 생산적 이동과 사업적 기회의 발견을 위해 요구되는 글로벌 기업가정신의 함양이 공급사슬 내 사회적 자본의 형성에 도움을 주며 공동의 목표를 달성하는데 중요한 요인임을 시사한다.

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심뇌혈관질환 고위험군 교육프로그램개발을 위한 노인 고혈압·당뇨병환자와 교육자의 교육요구도 및 지식수준에 대한 비교분석 (Educational Needs of Elderly Hypertensive or Diabetes Patients and Educators for Education Program Development of Cardiocerebrovascular High-risk Group)

  • 이혜진;감신
    • 농촌의학ㆍ지역보건
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    • 제35권2호
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    • pp.177-192
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    • 2010
  • 본 연구는 심뇌혈관질환 고위험군 교육프로그램 개발을 위해 대구광역시 심뇌혈관질환 고위험군 등록관리 시범사업단 교육정보센터 방문한 65세 이상 고혈압?당뇨병 환자(고위험군)와 교육자를 대상으로 교육목적, 교육과정구성, 교육방법, 교육내용에 대하여 고위험군과 교육자의 교육필요도와 지식 정도 등의 교육요구도를 조사하였고, 교육내용 영역 및 내용에 대해서는 필요도와 고위험군 및 교육자가 평가한 고위험군의 지식 정도를 비교하였다. 연구대상자는 2009년 6월부터 8월까지 4개 교육정보센터 자조모임에 참석한 고위험군 60명과 교육정보센터 44명의 교육자를 대상으로 실시하였다. 가장 선호하는 형태는 소그룹(5-9명)교육, 교육 시간은 30분-1시간, 교육구성은 이론 50%와 실습 50%. 교육이수완료기간은 3개월로 응답하였다. 교육내용에 대한 필요도는 고위험군과 교육자 모두 평균 이상으로 응답하여 본 연구에서 제시한 모든 교육내용을 포함하는 것을 반영할 수 있었다. 고위험군과 교육자의 교육필요도와 지식 정도평가에 따라 교육프로그램 개발 및 교육방향을 제시하면 다음과 같다. 첫째 범주로 고위험군의 교육필요도와 지식 정도 점수 간에 차이가 없는 항목들로 대부분 기본교육과정으로, 잘 인지하고 있는 편이므로 표준화된 교육방법을 지속적으로 운영하면 될 것으로 생각된다. 둘째 범주로 고위험군의 지식 정도가 낮은 교육내용에 대해서는 기본교육과정에 포함시키고 효과적인 실습으로 모든 단계에서 반복할 수 있도록 한다. 셋째 범주로 고위험군의 지식 정도에 개인편차가 큰 항목들은 집단교육이나 소그룹교육보다 개별교육과정에 포함시켜 개별 교육 시 개인의 문제를 해결할 수 있는 기술향상을 목적으로 이루어질 수 있도록 한다. 넷째 범주로 고위험군의 지식 정도 점수와 교육자가 평가한 고위험군의 지식 정도 점수 간에 차이가 있는 항목들은 고위험군이 직접 참여할 수 있는 심화교육의 형태로 하며, 교육방법, 교육환경에 대한 표준화와 구체적인 매뉴얼을 제시하고 관리 목표를 설정하여야 할 것이다. 다섯째 범주로 고위험군과 교육자간 교육의 필요성에 대해 유의한 차이가 있는 항목들은 교육 시 이들 항목의 필요성을 강조하여야 할 것이다. 이상의 내용을 반영하고, 자가관리기술을 향상 시킬 수 있는 요소들을 추가하면 체계적인 교육 프로그램을 개발하는데 도움이 될 수 있을 것이다.

인수합병 과정의 브랜드 및 고객 통합에 관한 연구 : 백화점의 브랜드 네임 및 회원 통합을 중심으로 (A Study on the New Branding and Customer Integration of the M&A Process : Focused on the Brand Name and Membership System of Two Companies)

  • 김규배
    • 유통과학연구
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    • 제10권6호
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    • pp.27-37
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    • 2012
  • M&A 과정, 특히 인수 후 통합에 관한 기존의 연구는 내부 조직의 통합에 중점을 두어 왔는데, 본 연구는 백화점 간의 인수합병 과정에서 브랜드 네임 및 회원 제도의 통합 사례에 대한 분석을 통해 양사의 브랜드와 고객의 통합 과정이 어떻게 이루어지며, 그 과정에서 무엇이 중요한지를 보고자 하였다. 본 연구는 유통학문의 연구방법론 중 규범적 연구방법론이나 경험적 분석기법에 적용되는 사례연구의 접근법을 적용하여, 인수합병을 통해 두 회사의 브랜드 네임과 회원 제도를 통합한 기업을 선정하여 분석하였다. 연구 결과, 인수합병 과정의 브랜드와 고객 측면의 통합을 위해서는 양사의 브랜드 및 고객 관리 현황에 대한 이해를 바탕으로 주요 통합 영역을 설정하여 고객과 기업의 양쪽 측면에서 의사결정을 고려해야 한다는 것, 통합의 목표를 단기적인 사업 효율성 추구가 아니라 장기적인 브랜드 파워와 구체적인 시너지 등으로 추구해야 한다는 것, 브랜드의 통합과 회원 제도의 통합은 사업 전략과 마케팅 프로그램 등의 변화를 유발하기 때문에 구체적인 후속 프로그램이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 단일 기업을 대상으로 한 서술식 사례 연구라는 한계가 있어, 향후에는 복수 기업들의 비교분석적 연구나 브랜드 및 고객 통합 관련 이론들을 체계적인 분석의 틀로 이용하는 연구 등이 필요할 것이다.

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아시아 문화유산의 지속가능성을 위한 ODA 현황과 과제 (Situations and Challenges of ODA for Sustainability of Asian Cultural Heritage)

  • 유재은
    • 헤리티지:역사와 과학
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    • 제49권3호
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    • pp.270-285
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    • 2016
  • 2015년 9월 UN 개발정상회의에서 Post 2015 개발의제로 '지속가능개발목표(SDGs)'가 채택됨에 따라 '지속가능성'을 문화유산과 연계한 다양한 의견과 토의가 활발히 이루어지고 있다. 그러나 굳이 SDGs를 내세우지 않아도 문화유산 보존 자체가 문화유산이 가지는 자국 문화의 독자성, 특성, 다양성 등을 영구히 유지한다는 지속가능성을 바탕으로 하고 있다. 이런 관점에서 정책이나 이론적 접근이 아닌 실제적인 문화유산 ODA 사업을 파악할 필요가 있을 것이다. 본고에서는 아시아 문화유산 ODA와 관련한 국내외 현황을 살펴보고 이를 토대로 문제점과 향후의 방향성, 과제에 대해 언급하였다. 먼저 ODA 사업이 시작된 배경이나 개념을 알아보고, 동남아시아의 대표적인 문화유산 ODA 수행국가인 일본과 중국의 사업 내용을 알아보았다. 한국의 문화유산 ODA는 라오스, 캄보디아 유적 복원을 중심으로 비교적 최근에 시작되어 아직 규모나 내용면에서 미비한 수준이다. 문화유산 ODA의 발전을 위한 과제로 다음 몇 가지 사항을 제안하고자 한다. 첫째로 아시아 문화유산의 지속가능성을 위한 ODA 사업의 장기 마스터플랜 설정이 필요할 것이다. 둘째로 여러 국가를 대상으로 하는 나열식의 단기간 사업 대신 장기적 관점에서의 선택과 집중이 필요할 것이다. 이미 잘 알려진 사업이 아닌 한국만이 할 수 있는 한국형 문화유산 ODA 모델이 필요하다. 다음으로 지속가능성과의 연계인데, 문화유산 보존은 결국 현지 관광 활성화와 같은 경제 활성화의 원동력이 되면서 현지인에게 그 혜택이 주어져야 한다. 이를 위한 가장 좋은 대안으로 현지전문가 양성을 위한 교육과 역량 강화를 제안한다. 자국의 문화유산은 자국 문화의 고유한 독자성과 특성이 반영된 산물로 자국민에 의한 복원이 최상이다. 이런 점에서 국립문화재연구소에서 실시하고 있는 ACPCS 사업은 한국 고유의 특화된 프로그램으로 역할을 담당할 것이다. 마지막으로 문화유산 ODA의 컨트롤 타워 역할을 수행할 수 있는 체계 구축이 필요하다. 정보공유와 협력체계 구축, 중복사업 방지 등을 위한 것으로, 일본의 '문화유산 국제협력 컨소시엄'은 참고할 수 있는 사례가 될 것이다.

서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향 : 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로 (The Roles of Service Failure and Recovery Satisfaction in Customer-Firm Relationship Restoration : Focusing on Carry-over effect and Dynamics among Customer Affection, Customer Trust and Loyalty Intention Before and After the Events)

  • 라선아
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제17권1호
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    • pp.1-36
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    • 2012
  • 서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.

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