• 정보관리학회지
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• 제19권3호
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• pp.161-188
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• 2002

1990년대에 들어서면서 보편화되기 시작한 정보화의 물결은 도서관의 서비스 형태에도 많은 변화를 가져왔다. 그러나 도서관 이용자의 입장에서는 어떤 형태의 서비스가 제공되더라도 기본적으로 이용자가 제공받는 서비스일 뿐, 도서관 이용에 대한 느낌이나 감정 등을 포함하는 서비스의 만족도는 제공받은 서비스의 품질에 의해서 좌우될 수밖에 없다는 특성을 갖는다. 본 연구는 도서관의 서비스 제공이 갖는 이러한 기본적인 특성에 착안하여 이용자들의 관점에서 서비스의 품질 수준을 평가하고, 이에 영향을 미치는 주된 요인들을 파악하여, 향후 더욱 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있는 기틀을 마련하고자 하였다. 연구의 모형으로는 서비스 품질을 측정할 때 이용되는 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 채택하여, 전문도서관에서 이용자들이 느끼는 서비스 품질에 대한 기대와 지각을 측정하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제37권3호
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• pp.193-208
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• 2006

고객만족도는 고객의 충성도 이탈율, 재구매율 신규고객창출 등과 밀접한 관련을 맺고 있어서 기업의 성과측 정의 평가관점에서 중요한 의미를 지닌다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도 측정은 민간부분에서 이미 일반화되었으며, 다양한 평가모형들이 존재한다. 그러나 기존의 일반적인 평가모형은 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 인터넷을 기반으로 한 공공도서관의 e-서비스 환경을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에는 한계가 있다. 본 연구는 기존의 도서관 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가관련연구들을 고찰하고 이를 바탕으로 공공도서관 서비스 분류체계와 공공도서관 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제40권2호
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• pp.243-265
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• 2009

본 연구에서는 디지털도서관의 서비스 품질 평가에 관한 최근 문헌을 전반적으로 고찰함으로써 서비스 품질 평가에 관한 연구동향 및 시사점을 도출하고자 하였다. 구체적으로 디지털도서관의 e-서비스 품질 평가 관련 국내 외 최신 연구동향을 전반적으로 살펴보고, 국내 선행연구 문헌을 대상으로 비판적 비교 분석을 시도하였다. 비교 분석의 관점은 서비스 품질 평가모형과 측정방법을 중심으로 이루어졌으며 이를 통해 국내 실정에 적합한 표준화된 디지털도서관의 서비스 품질 평가모형 개발의 필요성과 개발 지침의 수립이라는 두 가지 시사점을 도출하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제44권4호
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• pp.71-92
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• 2013

본 연구는 우리나라 대학도서관에서 장애 학생의 교육복지 향상을 위하여 필요한 핵심적인 서비스 요인이 무엇인지를 규명하고, 장애인 서비스 수준을 측정하기 위한 평가지표를 개발하고자 하였다. 이를 위해 공공도서관의 장애인 서비스 기준과 대학도서관의 직무단위, 그리고 선행 연구문헌을 분석하여 대학도서관에 적합한 장애인 서비스 평가요인과 하위지표를 추출하였다. 추출된 평가요인과 하위지표는 대학도서관 현장에 근무하고 있는 사서를 대상으로 사전조사와 본 조사를 실시하여 평가지표로서의 적합성을 검증하였다. 평가지표 검증 결과, 대학도서관 사서 집단이 인식하는 대학도서관 장애인 서비스 평가요인은 8개 요인 33개 하위지표로 구성되어 있음을 확인하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제36권2호
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• pp.165-184
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• 2002

본 연구는 공공도서관에서 제공되는 이용자서비스의 중요성을 인식하고 이용자를 위한 서비스의 개선 및 활성화방안을 모색하고자 하였다. 자료분석은 문화관광부 산하 한국문화정책개발원에서 전국 문화기반시설 관리운영평가를 위하여 전국의 공공도서관을 대상으로 실시한 서면조사에 근거하였다. 본 연구에서는 이용자서비스관련 조사항목의 종합적 분석과 더불어 문화관광부 조사시 선정된 우수도서관들의 평가에 영향을 미쳤으리라고 추정되는 제 요인들을 전체도서관의 상황과 비교분석하였다. 이용자를 대상으로 하는 적극적인 도서관서비스 제공이 우수도서관으로의 평가판정에 큰 영향을 미치고 있음이 밝혀졌다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제34권2호
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• pp.79-94
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• 2003

본 연구는 행정서비스의 민간위탁과 관련하여 공공도서관의 민간위탁에 대한 당위성을 찾으려는 의도에서 시작된 것이다. 연구의 진행을 위해 국내 특정 지방정부에서 실시한 행정사무의 민간위탁 사업에 대한 종합적인 평가결과와 민간위탁으로 운영중인 지방공공도서관에 대한 경영평가를 활용하였다. 연구의 결과, 기 시행중인 행정서비스의 주민만족도 저하를 비롯하여 도서관서비스의 특성상 공공도서관에 대한 민간위탁 계획은 그 시행에서 많은 한계가 있을 것으로 판단된다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제39권3호
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• pp.245-261
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• 2005

본 연구는 국내 대학도서관 홈페이지상의 도서관서비스 항목의 접근성을 평가 분석해 봄으로써 이용자에게 어떻게 하면 효율적인 서비스를 할 수 있을 것인가에 대한 방향을 제시하는데 목적을 두었다. 조사대상은 전국적으로 4년제 국$\cdot$공립 및 사립대학교도서관 가운데 69개관을 계층적 표집방법에 의해 선정하여 홈페이지의 접근성을 평가하였으며, 평가항목은 네 개의 평가영역과 23개의 평가질문으로 구성하였고 이의 분석은 SPSS 12.0을 통하여 통계처리하였다. 평가영역에 대한 가설검증을 통해 결론을 도출하였고 이를 바탕으로 대학도서관에서의 홈페이지를 통한 보다 효율적인 도서관서비스를 위한 제안을 하였다.

• 정보관리학회지
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• 제20권2호
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• pp.73-91
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• 2003

1970년대 후반 북유럽을 중심으로 제조업 부문에서 시작된 서비스 품질 연구는 기업이 그들이 제공하는 서비스에 대하여 보다 많은 관심을 기울이게 되면서 활발해지게 되었다. 이러한 상황은 도서관도 예외는 아니어서 도서관의 경쟁력을 높이고 이용자들에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하기 위한 방면의 모색이 어느 때보다 절실하게 요구되고 있는 현실이다. 본 연구는 서비스 마케팅 분야의 대표적인 서비스 품질 평가 방법인 SERVQUAL과 SERVPERF를 적용하여 도서관의 서비스 품질을 평가하고 SERVQUAL과 SERVPERF중 어떠한 방법이 도서관 서비스 평가에 적합한 지를 평가하였다. 또한 서비스 품질과 이용자 민족간의 관계를 고찰하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제38권2호
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• pp.137-160
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• 2004

본 연구의 목적은 대학도서관의 다양한 활동을 평가하기 위하여 정보서비스의 생산 및 이용의 과정 속에서 2년(1999-2000) 동안의 효율성을 평가하고자 하였다. 효율성 평가에 있어서는 자료포락분석(Data Envelopment Analysis)기법을 사용하였으며, 프랑스의 대학도서관이 가진 환경적 요소는 외생변수로 고려되었다. 실증분석은 서비스의 생산과 이용의 두 측면에서 독립적으로 실시하였으며, 도서관의 효율성 정도는 평가 년도에 따라, 평가 영역에 따라 그리고 도서관의 특성에 따라 다르게 나타났다. 특히, 주제화된 도서관이라 할 수 있는 CADSIT 대학도서관이 일반대학도서관에 비해 서비스의 이용측면에서 보다 효율적으로 나타났다. 그리고 비효율적인 도서관의 비효율성은 투입량의 비효율적 사용보다는 산출량의 생산 부족에서 비롯된 것으로 나타났다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제48권1호
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• pp.319-344
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• 2017

사회 환경 변화에 따라 공공도서관의 노인 이용자 서비스는 새로운 관점에서 제고되어야 할 필요가 있다. 따라서 이 연구에서는 LibQUAL+를 적용한 공공도서관 노인 서비스 품질을 평가하고 이용자 만족도를 조사하여 인구통계학적 특성에 따른 주요 이용 서비스 만족도, 전반적인 서비스 만족도, 서비스 품질 구성요인(서비스 영향력, 정보 제어, 도서관 장소) 그리고 재이용의도와의 관계를 분석하였다. 그 결과 바탕으로 공공도서관 노인 서비스 개선방안으로 노인 이용자 환경 변화에 따른 적합한 정보자료 및 서비스 제공과 노인 이용자의 세분화된 연령별 정보요구에 따른 장서 개발 그리고 노인 서비스에 적합한 전담 인력을 배치를 제언하였다.