• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제11권2호
• /
• pp.303-317
• /
• 2006

CRM에서 고객세분화 단계는 기업 뿐 아니라 그 고객들의 기대 가치(expected value) 또는 이익을 동시에 고려해야 한다. 그러나 최근의 고객세분화에 관한 대부분의 연구들은 단지 '수익성'이라는 기업 관점만을 고려하고 있다. 본 연구에서는 고객세분화 단계의 문제점을 규명하고 보완된 관점을 제시하고자 한다. 저자들은 기업 및 고객들 양자에 공히 이익이 되며, 나아가 고객세분화 단계를 보다 균형적으로 수행할 수 있는 방안을 모색했다. 그 결과 고객 세분화 단계에서 기업 관점과 고객 관점의 기대가치를 동시에 고려할 수 있는 균형적 제안모형을 제시했으며, 이 모형을 사례연구에 적용해 보았다. 또한 균형적 모형을 통해 분류된 네 개의 고객군들에 대해 고객전략을 도출하였다. 이 전략은 금융산업에서 일반적으로 적용할 수 있는 유형이다. 이 같은 균형적 세분화는 한 기업의 우량고객들을 보다 정확하게 규명할 수 있도록 할 것이다. 이를 통해 고객들의 만족도를 향상시키고 고객 유지 기간을 연장할 수 있을 것으로 기대한다. 또한 고객들의 요구와 선호도에 대한 기업의 통찰력을 제고할 수 있으며, 타겟마케팅을 위한 자원 할당에서 효과성을 제고할 수 있을 것이다.

• 한국정보기술응용학회:학술대회논문집
• /
• 한국정보기술응용학회 2004년도 춘계학술대회 디지털 컨버젼스(Digital Convergence)와 경영혁신
• /
• pp.65-67
• /
• 2004

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제17권2호
• /
• pp.215-224
• /
• 2012

본 연구에서는 국내 이학 및 공학 분야의 학술기관에 정보서비스를 제공하는 K연구소를 대상으로 고객의 니즈파악을 위한 탐색적 연구를 시도하였다. K연구소는 제공되는 학술정보 서비스에 대한 고객 만족도를 높이기 위한 일환으로 맞춤형 서비스를 구상하고 있으며, 이에 따라 고객 니즈 분석 및 고객세분화 연구를 시작하였다. 이는 최근 공공기관에서의 CRM도입이 활성화 되는 시점이라서 매우 시의적절한 것으로 평가된다. 파일럿 분석을 위해 사용된 기법은 데이터마이닝과 데이터웨어하우징 기법이다. 고객 세분화에 사용된 기법은 조직 관점의 고객가치와 고객 관점의 조직에 대한 가치를 동시에 고려한 '균형적 고객 세분화' 모형에 고객 수명주기 개념을 추가한 혼합적인 세분화 모형을 적용하였다. 분석 결과 K연구소에서는 산업에서 일반적으로 사용되는 고객세분화 기법보다는 '균형적 고객세분화' 모형과 데이터웨어하우스/OLAP을 이용한 '컨텐츠 도달관점'의 적용이 유력한 접근법으로 파악되었다. 본 탐색적 사례연구는 최근 CRM 영역에서 이슈가 되고 있는 '조직 고유의 CRM 모형 도출'에 하나의 유용한 지침을 제공해 줄 것으로 평가된다.