• Asia Marketing Journal
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• 제3권4호
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• 한국융합학회논문지
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• 제12권3호
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• pp.151-164
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• 2021

본 연구는 예술대학 교육과정 중 나타나는 갈등관계와 자기검열 행동동기의 원인이 되는 귀인성향을 검증하고자 하였다. 국내외 문헌 연구와 심층면담을 실시하여 설문지와 연구모형을 개발하였으며, 서울, 충남 소재 2개 대학교 예술학과 재학생 158명을 대상으로 설문을 실시하였다. 분석은 다중 회귀분석을 실행하여 유의성을 확인하였고 유의하게 나타난 요인에 대해 매개효과 분석하였다. 분석결과 자기검열과 개인간 갈등관계에 대한 외적귀인 성향이 부분 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 즉, 예술대학생은 교육환경 속 갈등의 정도가 높아질수록 문제의 원인을 타인, 과제 난이도 등의 외적특성으로 지각하고 좌절감, 수치심의 정서가 자기검열의 행동동기가 된다는 결론을 확인하였다. 예술교육은 개인의 창의성을 기초로 하는 것으로 외부 억압과 자기검열은 자유로운 표현을 제한하는 학습장애가 될 수 있다. 따라서 교육과정 속 표현의 제한을 두지 않고 역량을 발휘하는 교육과정과 자유로운 창작환경을 제공하는 것으로 예술 대학생의 자기검열을 줄여나갈 필요가 있다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제32권1호
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• pp.261-283
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• 2001

This study investigates the antecedents of the complaining behaviors and complaint responses of the library and information center users based on the theoretical backgrounds and suggests eight propositions and conceptual model for the library and information center. It examines as the antecedents, satisfaction/dissatisfaction, attitude toward complaining, likelihood of success, materials/facilities/service importance, attribution, loyalty, and justices; and as complaint responses. exit, voice(redress seeking), negative word-of-mouth, and third party complaints.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제35권4호
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• pp.1120-1133
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• 2018

본 연구의 목적은 국내 레스토랑 이용객의 서비스 실패 후 감정변화에 영향을 미치는 실패 귀인 요소, 그리고 고객의 브랜드 관계 품질이 서비스 실패 귀인 지각에 대한 환원효과를 검증하는 것이다. 본 연구의 시사점으로는 귀인이론은 귀인이론과 귀인적 이론으로 구분할 수 있는데 한 모형에서 귀인이론에 영향을 미치는 개인 신념과 귀인 후의 감정반응 간의 영향관계를 통합적으로 측정하는 연구는 미미하다. 신념(BRQ: Brand Relationship Quality)-귀인-감정 3단계 모형을 구축하고 충돌 감정 반응(분노VS동정)의 독립성을 같이 검증되었다. 먼저, 감성적BRQ(친밀감 및 사랑)은 통제가능성 귀인에 미치는 환원효과가 있는데 행동적BRQ(상호의존)은 통제가능성 귀인에 미치는 확대효과가 있는 것으로 나타났다. 관리적 관점에서 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패의 반복 발생 가능성 지각을 낮추고 고객의 동정을 환기해야 한다. 통합적으로 레스토랑 관리자는 고객의 서비스 실패 귀인 지각을 잘 조절하고 고객의 BRQ이 감정반응에게의 영향효과를 환원시켜야 한다. 여러 가지의 서비스 회복 방안을 수립하고 귀인을 잘 조절해야 한다. 뿐만 아니라, BRQ은 각각 분노 및 동정에 다른 효과(확대VS환충)가 있기 때문에 고객 BRQ의 특성에 따라 다른 서비스 실패 회복 방안을 제시해야 한다. 예를 들면, 이성적 BRQ 고객에게 금전 보상이나 공정성 거래, 친밀감 및 사랑 고객에게 감정배려, 상호의존 고객에게 호혜성 설득 등 방안을 상황에 맞게 개발해야 한다. 본 연구는 서비스 실패 후 귀인의 매개효과를 탐색적으로 검증하였는데 BRQ-귀인-감정 과정에서의 여러 가지 조절요인을 고려하지 않는 한계점이 있다. 따라서 추후의 연구에서 서비스 실패 강도의 조절효과를 고려해야 하고 더 완전한 모형을 구축해야 한다.

• 대한가정학회지
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• 제42권1호
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• pp.115-132
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• 2004

본 연구는 아동의 일상 심리학이 그들의 문화에 따라 다르게 나타나는지를 알아보고자 한 것이다. 이러한 발달적 보편성의 문제를 해결하기 위해, 우선 한국 아동과 미국 아동의 타인 행동에 대한 설명을 비교하였다. 또한 서로 다른 문화를 반영할 수 있는 분석 틀을 고안하여. 이러한 서로 다른 분석 틀에 따라 두 나라 아동의 행동설명이 어떻게 다르게 나타나는지를 비교하였다. 본 연구에서는 미국식 범주인 '내적-외적' 법주와 한국식 범주인 '개인-관계-상황' 범주를 사용하였다. 연구결과. 두 나라의 아동은 타인의 행동설명에서 차이를 보여주었다. 미국 아동은 한국 아동에 비해 심리 '내적' 요인과 '개인적' 요인을 더 많이 사용하였으며. 한국 아동은 타인의 '상황적' 조건을 더 많이 고려하여 행동을 설명하였다. 그러나 두 문화권의 아동은 행동설명 과제에서 모두 '내적' 요인과 '개인적' 요인을 다른 요인보다 더 많이 선호하였으며. 오직 '상황적' 요인의 고려에서만 발달적 차이를 나타내는 공통점을 보여주었다.

• 한국의상디자인학회지
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• 제22권2호
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• pp.61-70
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• 2020

This study aims to explore whether the consumers' perceptions of fashion social enterprises' motives for seeking social value affects the consumers' purchase behavior. Specifically, the relationships among the egoistic and strategic driven attribution (ESDA), value-driven attribution (VDA), positive authenticity (PA), negative authenticity (NA), anticipated satisfaction (ANS), and willingness to pay a premium price (WPP) were examined. 151 respondents participated in an online survey. The collected data was analyzed using path analysis. The results revealed that PA, which was positively affected by VDA, was negatively affected by ESDA. However, NA, which was positively affected by ESDA, was negatively affected by VDA. In addition, ANS affecting WPP was influenced by both VDA and PA. In conclusion, this study clearly shows that prioritizing the inherent purposes of social enterprises can lead to more consumers buying products, even though social enterprises set fashion products at higher prices.

• 가정과삶의질연구
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• 제21권6호
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• pp.69-79
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• 2003

The purpose of this study was to examine the effects of social norms and personal ethics on recycling behavior. For this purpose, survey data from four hundred and fifty seven individuals were collected and analyzed using an SPSS program. The major findings were as follows: First, social norms had a positive impact on personal ethics and recycling behavior. Second, personal ethics significantly affected recycling behavior. Third, awareness of the consequences of recycling behavior (AC) and ascription of responsibility for environmental problems(AR) did not significantly translate personal ethics into actual recycling behavior. Fourth, ascription of responsibility for environmental problems(AR) and awareness of consequences of recycling behavior(AC) affected recycling behavior. These results suggest that in order to encourage recycling behavior, it is necessary to inform and educate the public so as to enhance social norms and personal ethics.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권2호
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• pp.83-110
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• 2010

기업의 서비스 실패로 인해 부정적 경험을 겪은 고객은 무의식적으로 그 원인의 추론을 통해 실망이나 후회의 부정적 감정을 얻게 되는데 이때 고객의 자기조절성향에 따른 감정의 발생은 각기 달리 나타나며, 이때 형성된 부정적 감정들은 서로 다른 고객반응을 일으키게 된다. 이러한 부정적 반응은 기업의 이미지 및 브랜드 가치에도 적지 않은 영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적으로는 기업 매출에도 부정적 영향을 미치며 서비스 회복 노력에 따른 추가적 비용도 발생하게 된다. 본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정의 선행요인 및 그 결과변수인 고객반응에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 자기조절성향(평가지향성과 목표지향성)이 부정적 감정에 미치는 영향과 이때 귀인과정(내적귀인 vs 외적귀인)에 따른 고객의 부정적 감정(후회감과 실망감)의 차이를 살펴보았다. 그리고 이러한 부정적 감정들이 체념과 구전활동이라고 하는 고객 행동반응에 미치는 영향을 실증분석하였다. 분석결과, 자기조절성향에 따른 후회감의 차이는 목표 지향적 성향이 강한 고객보다는 평가지향적 성향이 강한 고객일수록 후회감이 더 크고 반대로 목표지향적 성향이 강한 고객은 실망감이 더 큰 것으로 나타났다. 고객의 부정적 감정들은 귀인과정의 조절적 역할(내적귀인-후회감, 외적귀인-실망감)에 따라 서로 다른 감정이 형성되는 것으로 나타났다. 그리고 후회감과 실망감은 소비자의 서비스 실패 후 행동반응에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 본인의 의사결정에 따른 선택에 대해 후회감을 느낀 고객은 체념적 반응이 높게 나타났으며 반면에 실망감을 느낀 고객은 서비스 제공자나 제3자에 대한 구전행동이 높은 것으로 나타났다.

• 한국심리학회지:법
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• 제12권1호
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• pp.35-51
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• 2021

자유의지에 대한 믿음은 인간 행동의 원인과 행위에 따른 책임을 판단하는데 필요한 개념으로서 신경과학, 철학, 윤리학, 형법 등 다양한 학문 분야에서 자유의지의 개념에 대한 논쟁이 이어지고 있다. 자유의지와 결정론척도((FAD-Plus; Paulhus & Carey, 2011)는 개인의 자유의지에 대한 믿음과 관련된 구성요소를 측정하는 검사도구로, 영미권을 중심으로 개발되어 최근 국내에도 번역 소개되었다. 본 연구는 기존의 탐색적 요인분석을 실시한 선행연구에서 나아가 다양한 연령대와 사회경제적 배경을 가진 1000명의 일반인을 대상으로 확인적 요인분석을 실시하였다(연구 1). 모형의 적합성, 집중타당도, 판별타당도를 통하여 해당 척도의 신뢰성과 타당성을 확보하였다. 이후, FAD-Plus 척도의 하위문항인 '자유의지에 대한 믿음'이 귀인편향 및 통제소재와 어떠한 관계를 보이는지 살펴보았다(연구 2). 총 83명의 피험자들을 대상으로 분석을 실시한 결과 자유의지에 대한 높은 믿음은 부정적 행위에 대한 처벌판단, 내부귀인과 정적인 상관을 보였으나 긍정적 행위에 대한 보상판단에서는 유의한 관계를 보이지 않았다. 이를 통해 기존에 한국판으로 번안된 FAD-Plus 척도가 일반인들을 대상으로도 타당함을 검증하였으며, 자유의지에 대한 믿음, 귀인편향, 통제소재, 행위판단과의 관계를 살펴볼 수 있었다. 본 연구의 한계, 정책적 함의, 그리고 향후 연구 방향에 대해 논의하였다.

• Asia Marketing Journal
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• 제2권2호
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• pp.86-113
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• 2000

본 연구는 환경지향제품구매와 재활용행동을 설명하기 위한 것으로 Schwartz 가 제기한 규범이론에 관한 이론고찰과 실증분석을 병행하고 있다. 규범이론의 핵심은 사회규범을 개인의 행동으로 전환시키는 과정을 설명하는 것이다. 규범이론에 따르면 환경지향제품구매와 재활용과 같은 이타적 행동은 사람들이 일종의 추상적이고 객관적인 방식으로 동의하는 도덕적 행동에 관한 사회규범으로 시작된다. 그러나 사회규범은 행동을 지배하기에는 너무 일반적이고 소원하다. 따라서 이러한 사회규범은 개인적 차원에서 우리들 각 개인에게 적응되어 개인규범이 된다. 사회규범은 사회적 구조의 차원에서 존재하는 반면 개인규범은 강력하게 내면화 된 도덕적 태도가 된다. 개인이 규범을 내면화 했지만 이에 따라 행동하지 않을 수도 있는 데 상황에 적절하도록 개인규범이 정의되어야 한다. 규범이론은 주어진 상황에 적절하도록 사회규범을 개인규범으로 정의하도록 유도하기 위해서는 바로 행동결과지각과 책임귀인지각이 개입되어야 한다고 제기하고 있다. 본 연구는 이상의 규범이론에 근거하여 소비자의 환경지향제품구매행동과 재활용행동을 설명하고자 다음 세 가지 연구목적을 설정하였다. 첫째, 사회규범이 개인규범의 형성에 어떠한 영향을 미치는가? 둘째, 사회규범이 내면화 된 개인규범은 환경지향제품구매행동과 재활용행동에 직접적인 영향을 미치는가? 셋째, 규범이론은 조절변수가 개입되는 경우 개인규범이 행동으로 전환되는 것이 더욱 용이해진다고 제기한 바, 조절변수의 하나인 환경지향행동결과의 중요성지각의 영향을 검증하고자 한다. 연구결과, 환경문제가 개입된 상황에서 사회규범은 개인규범의 형성에 강한 영향을 미치며 개인규범은 다시 환경지향제품구매와 재활용행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 환경지향행동결과의 중요성지각 역시 개인규범이 환경지향제품구매행동으로 전환되는 과정에서 조절적 역할을 함으로서 양변수간 관계를 더욱 강화하는 변수임을 연구결과는 제시하고 있다. 그러나 개인규범-재활용행동사이에서의 조절적 역할은 없는 것으로 나타났다.