• 한국문헌정보학회지
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• 제47권4호
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• pp.335-361
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• 2013

이 연구는 도서관의 서비스품질과 고객만족도에 대한 연구성과를 바탕으로 현장에서 용이하게 활용할 수 있는 간략모델을 개발하기 위한 첫 번째 작업으로, 공공도서관 고객만족도지수 간략판인 LCSI(Library Customer Satisfaction Index) Lite를 개발하여 제시하였다. 20명의 전문가에 대한 설문과 800명 이상의 공공도서관 이용자를 대상으로 한 설문조사결과를 분석하여, 도서관서비스품질을 측정하기 위한 8항목(직원차원 2항목, 자원 및 서비스 차원 4항목, 시설 및 환경 2항목), 도서관고객만족도를 측정하기 위한 3항목, 도서관고객충성도를 측정하기 위한 2항목 등 총 15개 설문항목을 제시하고, 도서관서비스품질 차원 50%, 도서관고객만족도 차원 40%, 도서관고객충성도 차원 10%의 가중치를 부여한 값으로 이를 산정할 수 있도록 하였다. 각 척도들에 대해 전문가와 실무자를 대상으로 한 델파이식 조사법을 활용하여 계층적 분석 방식(AHP: analytic hierarchy process)의 설문지를 사용하여 각 차원별 중요도에 대한 가중치 및 각 차원별 핵심구성요소의 상대적 가중치를 산출해내고, 이용자에 대한 설문조사를 통해 입수한 통계데이터를 분석하여 LCSI의 구조방정식 모형을 검증하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제37권3호
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• pp.193-208
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• 2006

고객만족도는 고객의 충성도 이탈율, 재구매율 신규고객창출 등과 밀접한 관련을 맺고 있어서 기업의 성과측 정의 평가관점에서 중요한 의미를 지닌다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도 측정은 민간부분에서 이미 일반화되었으며, 다양한 평가모형들이 존재한다. 그러나 기존의 일반적인 평가모형은 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 인터넷을 기반으로 한 공공도서관의 e-서비스 환경을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에는 한계가 있다. 본 연구는 기존의 도서관 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가관련연구들을 고찰하고 이를 바탕으로 공공도서관 서비스 분류체계와 공공도서관 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제48권4호
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• pp.181-207
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• 2017

이 연구는 소셜 네트워크 서비스를 대상으로 확장된 기술수용모델을 적용하여 도서관 홍보수단으로서 소셜 네트워크 서비스 가치와 효과성을 실제적으로 확인하였다. 도서관이 도서관 이용자들을 소셜 네트워크 서비스로 유인할 경우에 그 이용자는 도서관의 충성된 고객으로 장기적인 지지를 보이고 있음을 증명하였다. 연구방법으로는 15개의 가설을 설정하고 157명의 유효 응답자의 설문으로 가설을 검증하였다. 검증 결과, 15개의 가설 가운데 3개가 기각되었고 13개의 가설이 채택되었다. 이 가운데 지각된 유용성은 도서관 이용만족도와 도서관 지속이용의도에 가장 큰 영향을 미친다는 것을 확인하였고, 시스템 품질을 비롯하여 정보 품질, 신뢰성, 상호작용성, 주관적 규범 순으로 소셜 네트워크 서비스의 홍보적 가치와 요인을 발견하였다. 즉 이용자는 원하는 정보를 소셜 네트워크 서비스를 통해 발견하였으며 이러한 특성이 이용자 만족에도 영향을 주고, 궁극적으로 도서관 지속이용의도에 긍정적 영향을 미치고 있음을 확인하였다.