• 한국비블리아학회지
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• 제24권1호
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• pp.83-103
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• 2013

본 연구의 목적은 우선, 고객만족도와 충성도사이의 상관관계가 알려진 것처럼 높지 않다는 일부 경영학분야의 연구결과가 공공도서관서비스 이용자의 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 사이의 상관관계분석에도 의미가 있는지를 알아보고자하는데 있다. 공공도서관 서비스이용자를 대상으로 한 설문조사의 분석결과는 다음과 같다: 1) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도사이의 상관관계는 존재하나 그 정도는 높지 않다, 2) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 다양한 지표들 중 '새로운 도서관 서비스 이용의사'라는 변수사이의 상관관계가 가장 낮다, 3) 도서관 서비스이용자 만족도와 충성도를 나타내는 지표들 중 '타인에게 사용을 권할 의사'라는 지표와 이용자만족도와의 상관관계가 가장 높다. 다음으로 공공도서관 서비스이용자의 만족도와 충성도간의 상관관계에 영향을 미치는 매개변수의 존재를 확인하고자 하는 것이 본 연구의 두 번째 연구목적이다. 데이터의 질적분석을 통해 발견된 매개변수는 다음과 같다. 1) 지리적 접근성, 2) 서비스의 다양성 부족, 3) 주차문제, 4) 도서관 자료의 부족 및 최신성과 다양성 부족, 5) 도서관내의 편의시설 부족.

• 한국도서관정보학회지
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• 제44권1호
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• pp.279-303
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• 2013

본 연구의 목적은 공공도서관 서비스이용자를 충성도에 따라 세분화하고 각 세분시장을 목표시장으로 하는 공공도서관서비스 포지셔닝전략을 탐색하는데 있다. 연구 목적을 달성하기위해 공공도서관 이용자를 대상으로 인터뷰를 진행하였으며 인터뷰결과는 질적 분석 방법으로 분석하였다. 분석결과를 바탕으로 공공도서관서비스에 대한 충성도가 낮은 집단에 제시된 포지셔닝전략은 첫째, 이동도서관서비스의 확대실시 및 셔틀버스의 활용, 둘째, 정기적이고 체계적인 이용자조사, 셋째, 공공도서관 서비스 홍보방식의 다양화, 넷째, 이용자조사를 통해 이용자가 원하는 자료 구비 등 이었다. 공공도서관 서비스에 대한 충성도가 높은 집단에 대한 포지셔닝전략은 첫째, 내부마케팅, 둘째, 도서관 시설 및 설비 품질의 일정 수준 유지, 셋째, 취학 전 아동 및 초, 중, 고등학생과 학부모를 위한 독서프로그램 기획 및 제공이었다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제58권2호
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• pp.289-316
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• 2024

본 연구는 3차원 서비스품질 모형을 적용한 공공도서관 서비스품질이 이용자 만족도와 이용자 충성도에 어떻게 영향을 미치는가를 파악하기 위해 연구모형을 설계하고 검증하였다. 이를 위해 지역 및 도서관 특성을 고려하여 서울 및 경기도 21개의 공공도서관에서 이용자 설문조사를 실시하여 유효표본 353부를 연구에 사용하였다. 분석 결과, 서비스품질의 물리적환경품질(PQ), 상호작용품질(IQ), 결과품질(OQ)은 이용자 만족도(US)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 결과품질(OQ)은 이용자 충성도(UL)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이용자 만족도(US)는 이용자 충성도(UL)에 영향력이 있음을 파악하였다. 이용자 만족의 선행요인으로 품질의 향상은 이용자의 만족도 향상에 직접적으로 영향을 주고, 이용자 충성도에 영향을 주는 핵심요인은 이용자 만족도이며, 서비스 결과에 대한 품질 인식은 이용자 만족도와 이용자 충성도에 직·간접적으로 영향을 주었다. 변화하는 공공도서관 이용자의 욕구에 대한 대응을 할 수 있는 연구가 활발히 이루어져야 할 것이다.

• 정보관리학회지
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• 제22권4호통권58호
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• pp.61-78
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• 2005

이 연구는 공공도서관의 서비스품질(인쇄형태 출판물과 인터넷 및 전자자원, 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원)이 공공도서관의 이용에 따른 전반적인 만족도 및 불평의도, 충성도(재이용의도포함)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 대구지역 8개 공공도서관의 이용자 443명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 경로분석(path analysis)을 이용하여 검증하였다. 분석결과 인쇄형태 출판물과 문화프로그램 및 서비스, 도서관시설 및 환경, 직원은 각각 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 도서관시설 및 환경의 품질은 공공도서관 이용자의 만족도와 충성도에 광범위한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국비블리아학회지
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• 제33권1호
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• pp.479-497
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• 2022

본 연구는 도서관 「길 위의 인문학」 프로그램 이용자를 대상으로 문화프로그램 서비스 품질이 이용자의 만족도 및 삶의 질과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 연구를 위해 공공도서관 도서관 「길 위의 인문학」 프로그램에 참여한 경험이 있는 이용자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하여 138부의 유효한 데이터를 수집하였고 구조방정식모형을 통해 가설을 검증하였다. 연구 결과, 공공도서관 도서관 「길위의 인문학」 프로그램 서비스 품질이 높을수록 이용자의 만족도가 높게 나타났다. 또한, 전반적인 만족도는 이용자의 삶의 질과 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 공공도서관이 제공하는 특정 프로그램의 서비스 품질이 이용자의 만족도 및 삶의 질과 충성도에 미치는 영향에 대한 학문적 논의를 확장하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제48권2호
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• pp.137-157
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• 2014

이 연구는 대구광역시 공공도서관의 겨울방학 프로그램 이용자를 대상으로 하여 그 이용행태를 분석하고, 프로그램의 서비스품질에 대한 지각, 이용자 만족도, 충성도에 관련된 영향관계를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 대구광역시의 8개 공공도서관에서 실시하고 있는 겨울방학 프로그램에 참여한 초등학생을 대상으로 배포하여 회수한 444부의 설문지 중 300명의 설문조사 결과를 바탕으로 분석하였다. 겨울방학 프로그램 참여자는 도서관을 방문할 때 가족과 방문하는 경우가 상당히 많고, 겨울방학 프로그램에 참여하게 된 경로도 부모님을 통해 참여하게 된 경우가 많았다. 겨울방학 프로그램의 이용자들은 어린이도서관의 다른 서비스이용자는 물론 공공도서관의 일반 성인이용자들에 비해 서비스품질에 대한 지각과 만족도, 충성도의 거의 모든 측면에서 그 값이 높은 것으로 나타났다. 서비스품질과 만족도, 충성도에 대한 구조방정식모형의 분석에서는, 서비스품질의 3개요인인 프로그램 내용/강사, 지원/서비스, 프로그램 시설 요인은 전반적 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 만족도와, 서비스품질 요인 중 지원/서비스 요인이 충성도에 직접적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제41권4호
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• pp.315-329
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• 2007

본 연구는 공공도서관의 인터넷을 기반으로 한 e-서비스에 대한 품질평가 요인과 이용자 만족도의 관계를 고찰하는데 목적이 있다. 이를 위해 기존의 평가모델들을 기반으로 수련된 'e-서비스 품질평가모델'을 이용하여 서울지역 A공공도서관의 인터넷서비스 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 데이터를 탐색적 요인분석과 다중회귀분석 처리한 결과서비스배려, 정보접근성 유형성이 e-서비스품질평가의 세 가지 요인으로 나타났으며 이용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 이용자 만족도는 이용자의 충성도와 통계적으로 유의한 양의 상관관계가 있음이 입증되었다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제35권4호
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• pp.129-147
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• 2004

이 연구는 대구지역 공공도서관이용자 487명을 대상으로 설문지법을 이용하여 부정적 구전행동과 부정적 구전의도를 구분하여 각각에 영향을 미치는 선행요인을 실증적으로 분석하고자 시도하였다. 분석결과 불만족의 강도와 서비스의 중요성이 부정적 구전행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 불만족의 강도와 불평태도, 서비스의 중요성, 불평비용, 충성도, 외적귀인이 부정적 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 추가분석결과 불평행동경험은 부정적 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제40권2호
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• pp.267-286
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• 2009

이 연구에서는 공공도서관에 적용할 수 있는 LCSI(Library Customer Satisfaction Index) 모형을 구축하였다. 이를 위해 대구지역 9개 공공도서관의 이용자 4,540명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이 모형은 독립변인인 서비스품질을 직원의 상호작용, 정보자원 및 프로그램, 물리적 환경 및 시설의 세 가지 상위차원으로 구성하였으며, 전반적 만족도와 불평행동을 각각 매개변인으로, 충성도를 종속변인으로 하였다. 공공도서관 고객만족도 점수는 부문별 서비스품질 만족도 40%, 전반적인 만족도 40%, 충성도 20%를 각 영역별 구성비로 하고 100점을 만점으로 산출하였다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제32권3호
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• pp.1-29
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• 2001

이 연구는 비영리조직이용자 불평행동의 한 예로서 공공도서관 이용자의 불평행동에 대한 포괄적인 연구로 시도된 것이다. 이 연구에서는 불평에 대한 태도와 불평비용, 불평의 성공가능성, 서비스의 중요성, 외적귀인, 충성도 등의 불평행동의 선행요인이 이용중단, 항의, 부정적 구전, 제3자를 통한 불평 등의 각 불평행동 유형에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 특히 비영리조직의 특성과 관련하여 선행요인으로 "무료이용지각"이라는 새로운 변수를 검토하였다. 서비스에 불만족한 대구지역 공공도서관의 성인이용자 515명을 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 결과를 분석하였다.