• 산업융합연구
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• 제16권1호
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• pp.27-33
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• 2018

오늘날 각 기업은 최상의 서비스 제공을 통한 고객의 만족 극대화에 초점을 맞추고 있다. 본 연구는 커피전문점 업체가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 이와 더불어 고객만족의 결과변수인 재방문의도와 구전의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 커피전문점 이용고객의 만족도를 조사하기위해 설문조사를 통해 자료를 수집하고 이용고객 142명을 통계 분석하여 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과가 가지는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객에게 긍정적인 매장의 이미지를 갖게 함으로써 재구매 의사결정에 영향을 주는 것이 중요하며, 구전을 통해 신규고객을 발생시키는 역할을 간과해서는 안 된다. 둘째, 고객들은 가격위주의 실용적이고 합리적인 구매성향을 보이고 있으므로, 이러한 고객들의 욕구를 충족시키기 위해서는 다종의 제품을 다량으로 동시에 취급하여 고객을 유인하는 것이 중요하다.

• Asia Marketing Journal
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• 제7권1호
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• pp.21-42
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• 2005

고객관계관리(customer relationship management: 이하 CRM)는 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화의 순환을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 특히 경쟁 환경이 급변하고 치열해 짐에 따라 기업의 수익 극대화를 위한 고객가치 증대 및 고객과의 관계 형성을 위한 CRM활동 중 고객의 이탈방지를 통한 유지관리의 중요성이 점차 커지고 있으며, 이러한 움직임은 고객 세분화를 통한 이탈고객 관리분석으로 주로 금융시장에서 다루어져왔다. 한편, 금융시장뿐만 아니라 모든 사업 분야에서 고객 유지 및 이탈방지를 위한 분석의 필요성은 높아지고 있다. 그 이유는 자사가 보유하고 있는 고객의 특성을 파악함으로써 기존의 고객을 효과적으로 유지·관리하여 고객이탈을 막는 것이 고객관리에서 점차 그 중요성을 더하기 때문이다. 그러나 아직까지 필요성만 대두될 뿐 어떠한 속성을 보유하고 있는 고객이 쉽게 이탈하는지를 판별할 수 있는 이탈고객에 대한 체계적인 연구가 진행되지 않았다는데 한계점이 있다. 이에 본 연구에서는 TV 홈쇼핑사의 실제 고객자료를 통하여 고객의 유지 및 이탈방지를 위한 CRM전개방안, 이탈고객과 유지고객간의 인구통계적 속성 및 거래 행동의 특성 차이를 분석, 이탈에 미치는 영향력이 높은 변수를 밝혀내고 이탈고객예측 모형을 통하여 개별고객의 이탈확률을 예측하고자 했다. 더 나아가 실증 분석 결과를 바탕으로 이탈예측고객을 대상으로 고객 이탈을 방지하고 거래유지 및 활성화를 위한 CRM전개 방안을 도출, 이를 바탕으로 TV 홈쇼핑사가 수립해야할 마케팅 전략을 제시한다.

• 벤처창업연구
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• 제7권1호
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• pp.245-255
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• 2012

근래 들어 기업 간의 경쟁과 환경변화의 격화로 인하여 구성원들의 자발적 참여와 긍정적 태도의 중요성이 점차 커지고 있다. 따라서 구성원들에게 기본적 업무영역을 넘어서 보다 적극적으로 조직혁신, 유연성제고, 생산성제고 및 환경변화에 대한 적응력을 요구하고 있다. 이러한 역할 영역외적인 행위로서 대표적으로 조직시민행동을 들 수 있다. 그리고 고객지향적 경영을 추구하면서 대 고객에 대한 서비스가중시되면서 서비스품질의 유지 및 제고도 중시되고 있다. 또한 극심한 경쟁 상황에서 구성원들의 담당업무에 관한 혁신적 태도와 행동은 기업 간 차별화와 내외부 고객의 만족도를 높이는 중요한 요인이 되고 있다. 어떤 국가나 사회가 질서를 유지하고 건전하게 존속 발전하려면 구성원들 대다수가 수긍할 수 있는 사회적 기준이 존재하여야 하며, 또 그러한 기준이 지켜질 때 우리는 그 사회가 정의롭고 공정성이 유지된다고 말할 수 있다. 이와 같은 논리는 작은 단위의 조직에서도 마찬가지이다. 기업조직의 경우 구성원들의 승진과 보수에 대한 공정한 기준이 제시되어 있고, 또한 그러한 기준이 편파적이지 않고 공정하게 적용되지 않을 때 구성원들은 조직목표 달성에 보다 적극적이며, 조직의 발전과 성장에 대하여 적극적인 태도를 견지하게 될 것이다. 이처럼 정의와 공정성의 문제는 조직과 사회를 유지하는데 매우 중요한 문제이다. 이에 본 연구에서는 내부 구성원들의 공정성인지도가 기업 경쟁력 제고에 중요한 요인인 조직 시민행동, 서비스품질 및 혁신행동 간의 관계에 대하여 문헌적으로 정리하고자 한다. 이러한 연구를 바탕으로 추후 실증적 분석의 토대를 마련하고자 한다.

• 시큐리티연구
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• 제34호
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• pp.57-88
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• 2013

본 연구는 민간경비업체와 이용고객간의 관계적 특성, 서비스 품질과 소비행동 간의 관계를 구조모형을 통하여 규명하여 동종업체의 생존경쟁에서 신규고객 유치와 기존고객의 유지와 동시에 충성도를 높일 수 있는 실질적인 서비스를 제공함과 동시에 공격적인 관계마케팅 전략을 세우기 위한 학문적 기초자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다. 이러한 목적달성을 위하여 충청남도 천안시의 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집법을 이용하여 229명을 대상으로 연구를 수행하였다. 조사도구는 설문지로서 국내 외 선행연구를 기초로 하여 재구성하여 사용하였으며, 자료 처리는 SPSS version 18.0과 AMOS 18.0 통계패키지를 이용하여 빈도 분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 구조모형 분석을 실시하였다. 이상의 연구방법과 절차에 따른 자료 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 민간경비업체의 관계적 특성은 서비스품질에 영향을 미친다. 둘째, 민간경비업체의 서비스품질은 소비행동에 영향을 미친다. 셋째, 민간경비업체의 관계적 특성은 소비행동에 영향을 미친다. 넷째, 민간경비업체의 관계적 특성과 소비행동 간에 매개효과로써 서비스품질은 영향을 미친다.

• 한국의류학회지
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• 제23권8호
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• pp.1086-1097
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• 1999

본 연구는 청바지 제품 소비자가 쇼핑시 제품이 품절된 상황에 접했을 때 보여주는 상표 전환행동에 관한 것이다. 의류 매장 관리자의 적시 적량의 제품 입고 관리 능력이 부족할 때 발생하게 될 손실을 유추해 보고 어떤 유형의 소비자가 상표 전환을 쉽게 일으키느니를 규명하는 것은 더욱 효과적인 매장 운영 소비자 만족과 고객 관리를 위해 의미있는 일일 것이다. 본 연구는 다음과 같은 목적을 가진다. 1) 제품 품절시 소비자들은 어떤 상표전환 행동을 보이는지 밝힌다. 2) 제품 품절시 대체 상표제품을 구매할 경우 대체 상표 제품의 가격의 영향력이 상표전환 행동과 어떤 관련을 보이는지 밝힌다. 3) 소비자의 쇼핑지향성, 상표충성, 애고 행동, 인구통제적 특성(성별)이 상표전환 행동에 미치는 영향력을 밝힌다. 이러한 목적을 위해 본 연구는 1997년 3월 버지니아주 블랙스버그에 소재한 버지니아 주립대학교 110명의 학생들을 대상으로 설문조사를 이용한 양적연구를 실시하였다 남녀학생 모두가 소비자로서의 역할을 담당할 수 있는 청바지를 선택하여 상표전환 행동에 대한 설문에 답하게 한후 t-test 와 카이 분석을 실시하였다 그결과 20%의 응답자가 품절기 상표전환 행동을 보이는 것을 나타났다 쇼핑시간과 편의성을 덜 중요하게 여기거나 강한 상표 충성을 보이고 의류전문매장이나 백화점을 주로 이용하는 여성 소비자들의 경우 상표전환을 쉽게하지 않는 것으로 나타났다 연구결과를 바탕으로 의류제조업자 및 소매업자의 제품입고에 과한 제언을 하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제18권9호
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• pp.167-176
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• 2017

본 연구는 기존의 외부고객 대상의 정서노동 연구를 내부고객으로 확장하여 상사에 대한 정서노동(표면행동, 내면행동)이 직무탈진과 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지 알아보았다. 또한 정서노동과 직무태도(직무탈진, 직무열의)의 관계에서 조직구성원들이 주도적으로 직무요구는 최소화하고 직무자원을 극대화하는 변인인 직무의미창조(Job Crafting)의 조절효과 여부를 확인하였다. 이를 위해 국내 다양한 직종에 종사하는 301명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 연구결과, 표면행동은 직무탈진에 정적으로 유의한 영향을 미쳤으며 내면행동은 직무탈진에 부적인 유의한 영향을, 직무열의에는 정적인 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정서노동의 부정적 효과를 감소시키고 긍정적 효과를 강화시키는 조절변인을 탐색하기 위해 개인차원 변인인 직무의미창조(Job Crafting)의 조절효과를 위계적 회귀분석을 통해 검증하였다. 그 결과 표면행동이 직무열의에 미치는 부정적 영향을 직무의미창조가 완화시키는 것으로 나타났다. 직무의미창조가 개인차원의 자원이라는 점에서, 본 연구결과는 직무 스트레스를 주도적으로 완화시키고자 하는 개인차원의 다양한 노력들도 정서노동의 부정적 효과를 완화시킬 수 있다는 것을 시사함을 알 수 있다. 이를 바탕으로 본 연구의 다양한 시사점과 제한점, 그리고 향후 연구방향을 제안하였다.

• 한국컴퓨터산업학회논문지
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• 제2권8호
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• pp.1109-1116
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• 2001

본 논문에서는 사용자의 행동과 웹상에서 지능형 에이전트를 활용하여 계층적 아키텍처 아래 수행되는 행동을 모니터링 하는데 관점을 두며, 개인화 된 정보 서비스를 쉽게 개발할 수 있는 메커니즘을 제시하고자 한다. 지능형 에이전트는 모니터링 기법을 포함하여, 사용자의 행동을 기록, 프로파일에 기반 한 행동 분석, 사용자의 브라우저나 혹은 메일에 지능적 에이전트에 의해 전달되는 맞춤화 된 컨텐츠의 선택 및 구성 등과 같은 일련의 과정을 포함한 개인화 된 서비스를 제공하는 자동화된 프로세스 기법 중의 하나이다. 모니터링 기술은 개인화 된 지능적 서비스를 제공하는 프로세스를 구성하는데 활용될 수 있다. 결국, 효과적인 개인화 된 서비스의 수행은 다양한 고객의 관심 및 니즈를 정의하고 정확하게 알아내며 고객이 수행한 행동들을 기록하는 것에 달려있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권12호
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• pp.761-770
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• 2012

본 연구는 선행연구를 확장하여 백화점의 물리적 환경, 감정반응 및 행동의도 간의 관계를 중심으로 연구모형을 수립하고, 이들 변수들 간의 관계에 대해 한국과 중국 소비자 비교분석을 통하여 국가별 차이를 규명하는데 주된 목적을 두었다. 실증분석을 위해 한국과 중국의 백화점 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 659부의 설문을 최종 분석에 활용 하였다. 실증분석 결과 첫째, 점포의 물리적 환경은 감정반응과 부분적으로 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 물리적 환경 차원 중 디자인요인, 사회요인은 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치며, 긍정적 감정을 경유하여 행동의도에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 사회요인은 부정적 감정에 부(-)의 영향을 미치며, 부정적 감정을 경유하여 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 한국과 중국 소비자 간의 차이가 검증되었다. 한국 소비자의 경우 물리적 환경요인 중 주변요인이 긍정적 감정에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면 중국 소비자는 디자인요인과 사회요인이 긍정적 감정에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과는 이론적인 측면은 물론 실무적인 측면에서도 중국을 중심으로 한 해외 진출 소매유통기업의 마케팅 전략 수립에 활용할 수 있는 유익한 시사점을 제공해 줄 수 있을 것이다.

• 동아시아식생활학회지
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• 제19권5호
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• pp.827-835
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• 2009

컴퓨팅 테그놀로지 도입은 직장이나 조직내에서 커다란 변화를 가져온다고 한다. 이 연구는 레스토랑 내에서의 IT도입이 종사자들의 직업에 대한 태도와 고객에 대한 행동에 미치는 영향을 파악하는 것을 목적으로 한다. 이 연구에서 IT 도입에 따른 종사자들의 태도를 측정하는 변수는 IT 도입에 대한 인식, 내적 동기 부여, 전반적인 직업의 만족도, 조직에 대한 긍지이며, 종사자들의 행동 변수로는 고객에 대한 긍정적인 행동이 사용되었다. 이 연구의 표본은 full-service, mid-scale의 레스토랑에 종사하는 종업원들이다. 제안된 연구 모형에 포함된, IT 도입에 따른 종사자들의 태도와 행동의 변화를 조사하기 위하여 6개의 가설이 수립되었다. 이 연구는 조직 환경의 변화에 따른 직무에 대한 인식과 태도의 연관성에 대한 지식을 발전시킨다는 면에서 의미가 있다. 이 연구의 산업계에 대한 실증적인 공헌은 레스토랑 owner나 manager에게 컴퓨터 기술 도입에 대한 결정을 하는데 유용한 시사점을 줄 수 있다는 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제7권
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• pp.147-165
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• 2001

인터넷비즈니스 기업이 고객과의 성공적인 관계유지를 위해서는 자신들이 구축한 고객베이스내 고객들간 태도나 구매행동패턴 차이에 대한 정확한 이해가 선행되어야 한다. 이러 한 맥락에서 본 연구는 인터넷 고객의 장기지향성에 영향을 미치는 선행변수와 장기지행성 간의 관계가 거래 특성변수인 거래기간에 따라 어떠한 차이가 있는지를 탐색적으로 살펴보 았다. 탐색적 연구문제를 검증하기 위해 인터넷 쇼핑몰에서 상품구매 경험이 있는 고객을 대상 으로 수집된 자료를 분석하고, 분석결과에 대한 전략적 시사점에 대해 논의하였다.