• 서비스연구
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• 제7권1호
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• pp.53-64
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• 2017

최근 점점 높아지는 고객의 욕구를 충족시키고 그에 따른 고객만족도의 향상을 위하여 고객접점 직원들에 대한 서비스 교육훈련의 필요성이 증대되고 있다. 이러한 서비스 교육훈련은 고객만족도 향상을 위해서 뿐만 아니라 고객을 응대하는 접점직원들의 고객응대에 대한 서비스 역량을 향상시켜 주기 때문이다. 본 연구에서는 서울메트로 고객접점 파트에서 근무하는 2013년부터 2016년 상반기 사이에 입사한 신입 역무원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 이들이 신입사원 양성교육을 통한 서비스교육훈련을 받은 후 현장에 배치되었을 시 고객접점에서 고객을 응대하고 서비스를 제공 하는데 있어 직무에 대한 만족도 및 조직에 대한 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증적 연구를 진행하여 보다 나은 교육프로그램으로 개선점을 찾고 사업 전반에 걸친 서비스교육훈련의 중요성에 대한 인식을 일깨우려한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권12호
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• pp.244-257
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• 2016

본 연구는 소비자의 문화소비성향과 문화서비스속성이 문화서비스만족도에 미치는 영향을 조사하기 위하여 수행되었다. 본 연구의 조사기간은 2015년 1월12일~2015년 2월15일까지였으며, 조사대상자는 20세 이상의 문화서비스를 이용하는 소비자 309명을 대상으로 이루어졌다. 수집된 자료는 SPSS 18.0을 이용하여 요인분석, 군집분석, ANOVA, 교차분석, 다중회귀분석 등으로 통계처리 하였다. 분석결과, 문화소비성향 유형에 따른 공연문화서비스속성의 차이는 고객응대, 고객관리, 서비스이행에서, 전시문화서비스속성에서는 고객응대, 고객관리에서 유의미한 차이가 나타났다. 그리고 문화서비스속성이 만족도에 미치는 영향으로는 공연에서는 '서비스이행', '시설', '고객관리'에서 유의미한 영향을 미치고 있으며, 전시에서는 '서비스이행', '시설', '고객관리, '고객응대'에서 유의미한 영향이 나타났다. 본 연구는 문화서비스를 이용하는 소비자의 만족을 높일 수 있는 기초자료로 활용되기를 기대한다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제9권1호
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• pp.69-78
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• 2008

금융, 증권, 화재 보험사, 뱅킹시스템 등의 대고객 응대 서비스는 대부분, 인터넷, DM, SMS, IVR, E-Mail, FAX 등을 통해서 서비스하고 있다. 고객은 다양한 접점을 통해 서비스를 제공받을 수 있다. 기업의 입장에서는 호스트 트랜잭션, 혹은 DB 프로세싱에 대하여, 투명성 있게 서비스를 제공해야한다. 본 논문에서는 화재보험, 금융, 증권, 캐피탈, 은행권에서 이용될 수 있는 서버들에 대해 논하고, 고객에게 투명성을 제공하기 위한 서버의 실시간 모니터링 시스템을 제안하고 설계 구현하였다. 제안된 모델은 대고객 응대 시스템에서 효율적으로 이용될 수 있다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 1996년도 추계학술대회발표논문집; 고려대학교, 서울; 26 Oct. 1996
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• pp.65-68
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• 1996

은행 영업점 직원은 창구고객을 응대하는 것이 주업무이나 그 밖의 부수적인 업무에도 많은 시간을 할애하고 있다. 고객의 금전을 취급하는 특성으로 매일 시재의 검사와, 일일결산을 위하여 일일 항목별 보고서를 출력해서 결제를 받아야 하고 주기적으로 본부 부서에 보고서를 작성해서 보내야 한다. 그러나 보고서 관련 업무의 비중이 높아지면 영업점직원의 업무 부담이 과중해서 창구 응대에 소홀해질 우려가 있다. 이에 따라 보고업무의 능률화, 보고 경로의 개선, 온라인 업무의 개발로 영업점 보고서 업무가 재구축되어 관리업무를 최소화하고 고객서비스 업무에 투여할 수 있는 시간을 증대시켜야 한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권2호
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• pp.47-54
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• 2017

문화, 예술에 대한 소비가 늘어나면서 많은 사람들이 공연장을 방문하고 있다. 더욱이 한류열풍으로 인해 문화, 예술 관련 콘텐츠에 대한 관심이 높아지면서 문화콘텐츠 관련 분석은 많이 진행되었지만 문화콘텐츠를 즐길 수 있는 공연장 만족도나 재방문 의도에 대한 연구는 미비한 실정이다. 이에 본 논문에서는 한국과 일본의 공연관람객을 대상으로 공연 만족도와 재방문의도에 영향을 미치는 요인에 대해 살펴보았다. 연구결과 한국과 일본의 공연장 만족도와 재방문의도에 영향을 미치는 요인이 차이가 존재하는 것으로 나타났는데 한국은 공연 시설물이나 고객응대서비스가 공연장 만족도를 통해서만 공연장 재방문 의도에 영향을 미친 반면, 일본은 고객응대서비스가 재방문의도에 직접적인 영향을 미치기도 하고, 공연만족을 통해 간접적으로 공연장 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 향후 연구에서는 이런 차이가 나타나는 구체적인 이유에 대한 연구가 필요할 것으로 보인다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제9권3호
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• pp.103-117
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• 2008

일반 고객이 대기업 혹은 중소기업, 증권, 금융, 은행권 등의 서비스를 제공받기 위해서는 보편적으로 인터넷, SMS(Short Message Service), ATM(Automated Teller Machine), DM(Direct Mail), 텔레포니 서비스 등을 사용한다. 특히, 화재 보험사 및 증권, 금융, 은행권의 경우는 QoS(Quality of Service) 보장을 통한 실시간성 제약 조건을 만족해야 한다. 본 논문에서는 고객의 최초 접점으로 이용될 수 있는 CRM(Customer Relationship Management) 환경 하에서 다중 채널 서비스를 위한 결함허용 IVR(Interactive Voice Response)을 설계 구현하였다. 제안한 모델은 대 고객 응대 CRM 모델로 효율적으로 이용될 것으로 사료된다.

• 정보관리연구
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• 제38권2호
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• pp.175-190
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• 2007

지식기반사회에 있어서 과학기술지식정보는 국가의 부존자원이며 경쟁력의 원천이라 할 수 있다. 또한 연구자의 연구 및 기술개발에 있어서 과학기술지식정보 중요성이 날로 증가하고 있으며, 고객의 요구도 다양화 되고 있다. 따라서 본 연구에서는 과학기술지식정보를 이용하고 있는 고객의 다양한 요구 및 의견을 적극적으로 반영하여 효율적인 고객 대응 전략을 수립하고, 이를 기반으로 상시적인 고객 서비스 응대, 고객 모니터링, 서비스 개선, 고객 만족도 제고를 위한 표준화된 통합 Helpdesk 시스템을 개발하였다.

• 대한전기학회:학술대회논문집
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• 대한전기학회 2007년도 추계학술대회 논문집 전력기술부문
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• pp.130-132
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• 2007

전력산업 구조개편이 진행된 이후 전력IT 분야에도 많은 이해관계자들이 형성되었으며, 내 외부의 많은 고객들이 형성되었다. 또한 전력시장운영과 계통운영을 위한 IT설비는 고도로 발달하여 손쉽게 이해하고 사용하기 어려울 정도로 복잡해지고 고도화 되었다. 이러한 상황에서 전력IT 분야에 대한 고객서비스를 향상 전략으로 고객과의 최접점에서 고객을 알고 고객을 지원하기 위해 전력IT 고객서비스센터를 설치하여 운영하게 되었다. 많은 예산과 인력이 투입되는 본격적인 콜센터나 서비스 데스크를 도입하기에 앞서 기존의 업무체계와 인력재배치를 통해 전력IT 분야에 대한 콜센터인 "전력IT 고객서비스센터"를 운영하여 효과적으로 고객서비스 요청에 응대하여 고객만족도 향상을 기대할 수 있을 것이며, 또한 여러 조직에서 비용과 인력을 사용하지 않고 쉽게 적용해 볼 수 있는 모델이 될 수 있을 것이다.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제9권2호
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• pp.139-145
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• 2008

CRM(Customer Relationship Management)은 비즈니스 환경에서 기업의 이익과 경쟁적 우위를 차지할 수 있도록 하는 비즈니스 전략이다. 기업의 고객 응대 기법으로는 인터넷, E-mail, SMS(Short Message Service), 텔레포니 서비스, DM(Direct Mail)이 이용되고 있다. 최근 수익성 모델 향상을 위한 노력으로 기존 고객의 이탈 방지 및 유지, 신규 고객의 가입 및 유지를 통한 비즈니스 모델을 다각화하고 있다. 또한 고객의 최초 접점이 될 수 있는 CRM 센터의 업무 프로세스 재설계(Business Process Re-engineering), 업무 프로세스 관리(Business Process Management)가 빈번하게 발생하고 있다. 본 논문에서는 고객응대 CRM 모델 구축시의 고려 사항을 제시하고 콜 객체 라우팅(Call Object Routing)을 위한 에이젼트(Agent)를 제안하고 구현 및 성능평가를 하였다. 제안한 모델은 대 고객 응대 CRM 모델로 효율적으로 이용될 수 있다.

• 대한교통학회지
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• 제34권1호
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• pp.55-67
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• 2016

이 연구의 목적은 도시철도의 서비스품질과 고객만족도, 재이용의도 간 상관관계와 인과관계를 분석하는 것이다. 구조방정식모형(SEM)을 설정한 후 그것을 분석하기 위하여 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 사용하였다. 분석의 결과 대부분 모형의 적합도를 만족시켰다: 서비스품질의 신뢰성과 편리성, 안전성은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고(p<.05), 유형성(-.187)과 응대성(-.103)은 고객만족도에 영향력의 크기와는 관련이 없는 것으로 분석되었다(p>.05). 그리고 고객만족도는 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다(p<.001). 고객만족도에 영향을 주는 중요도의 서비스품질의 우선순위는 신뢰성, 편리성, 안전성, 응대성, 유형성 순으로 나타났다. 이 연구의 결과는 향후 만성적인 적자로 허덕이고 있는 도시철도(경전철포함) 운영기관에게 고객맞춤형 서비스품질을 제공토록 하여 고객만족도 향상과 수익창출 위한 중장기 경영계획과 경영전략의 초석을 제공할 것이다.