• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• v.23 no.4
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• pp.777-785
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• 2012

Recently, the rapid development of internet and information technology has led to rapid changes in many industries. One of the most rapidly developing industries is the call centers. Almost all public institutions, financial institutions including insurance companies, and shopping malls, many call center staffs are proceeding with the consultation. However, lack of call center staffs is leading to a lot of customers complaints. The function of outbound call centers such as promotion and sale of products is also arising some problems due to insufficient number of consulting staffs. In this study, we propose the call center model for maximizing the rate of call connection time and suggest the best way of call centers model to be the channel distributions using the data mining techniques.

• Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society
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• v.20 no.2
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• pp.750-762
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• 2019

The importance of the call center as a contact point for the enterprise is growing. However, call centers have difficulty with their operating agents due to the agents' lack of knowledge and owing to frequent agent turnover due to downturns in the business, which causes deterioration in the quality of customer service. Therefore, through an N-bank call center case study, we developed a system to reduce the burden of keeping up business knowledge and to improve customer service quality. It is a "real-time agent advisor" system that provides agents with answers to customer questions in real time by combining AI technology for speech recognition, natural language processing, and questions & answers for existing call center information systems, such as a private branch exchange (PBX) and computer telephony integration (CTI). As a result of the case study, we confirmed that the speech recognition system for real-time call analysis and the corpus construction method improves the natural speech processing performance of the query response system. Especially with name entity recognition (NER), the accuracy of the corpus learning improved by 31%. Also, after applying the agent advisor system, the positive feedback rate of agents about the answers from the agent advisor was 93.1%, which proved the system is helpful to the agents.

• 월간 기계설비
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• no.2 s.199
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• pp.81-81
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• 2007

행정자치부(장관 박명재)가 지역예산을 집행하는 계약과정에서 발생하는 문제의 해결을 돕기 위해 마포구 공덕동에 소재한 한국지방재정회관에서「지방계약민원 종합상담센타」를 개설, 지난 1월 22일부터 민원상담서비스에 들어갔다. 이 센타는 2006년‘지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법령’시행 이후 폭발적으로 증가하는 민원상담을 소화하는 한편, 서비스의 질을 높여 체계적·능동적인 민원서비스를 위해 개설 됐으며 △상담신청 → 1차상담서비스 → 진행상황 파악 → 미진한부분에 대한 사후 서비스 → 수범사례 전파의 순으로 서비스가 진행된다.「지방계약민원 종합상담센타」는 앞으로 자치단체, 교육행정기관, 건설업체 등에 대한 신속하고 품질 높은 민원상담서를 제공, 고객만족을 확대하고 제도적 건의사항이나 문제점을 즉시 파악해 정책에 반영할 계획이다. 한편 이날 현판 제막식에는 김경회 대한설비건설협회 상임이사를 비롯한 건설단체 임원 및 지방자치단체 시·도 계약담당 사무관, 시·도 교육청 계약담당 사무관, 행자부 산하기관 임원 등이 참석했다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.1
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• pp.163-176
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• 2015

The purpose of this research is to find out the service quality dimensions and detailed elements of a call center, and to study what relationship the service quality dimensions have with service recovery and customer royalty. This research set up the hypothesis and the research model to verify the relationship between the call center service quality and the service quality customer royalty for 139 people surveyed who experienced dissatisfactions. The result of the hypothesis verification shows that it has an influence on the counselors' service quality and service recovery processes of 3 call centers. The service recovery has en influence on the customer royalty. The result quality as a result remained for a customer after counseling can be called the ultimate purpose of using the call center for a customer, and the research shows that it has the largest influence on the service recovery of 3 dimensions of the call center service quality. In the relationship between the service recovery and the customer royalty, the service recovery has a meaningful influence on the customer royalty.

• Digital Contents
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• no.8 s.147
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• pp.84-85
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• 2005

지난해 말부터 중국수출에 어려움을 겪어왔던 국내 게임업체들이 중국시장을 향해 재도약에 나섰다. 네오위즈, 엔도어즈, 인디21, 미리내엔터테인먼트 등 국내 게임업체들은 지난달 21일부터 24일까지 3일 동안 열린 중국 게임전시회‘차이나조이(China Joy)’ 에 참가, 국산 온라인게임의 최대고객인 중국 게이머들의 유혹에 나섰다. 이와 함께 한국소프트웨어진흥원은 베이징과 상하이에서 수출 상담회를 개최해 중국의 많은 업체들로부터 상담요청 및 계약을 성사시켰다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.10 no.11
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• pp.189-197
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• 2010

The purpose of this study is to promote efficiency of hospital management with customer satisfaction by understanding qualitative system about more systemic hospital service coordinator's job under analyzing the satisfactory degree and coherence of hospital service coordinator's job because of increase of customer need level by medical environment improvement and the variety of offering method of medical service. I allocated a questionnaire per each dental clinic at total 226. According to the study results stated above, generally necessity on employment of a coordinator appeared high and to the necessity, I considered that a dental clinic coordinator's job must strengthen the role for going still more to customer with discriminated mind and service not simple kind service to medical consumer, with establishing more systematic and realistic educational culture in qualification and educational department of a dental coordinator. Also a dental coordinator must be changed to promote customer satisfaction and efficiency of hospital management by more systematic business assignment and role establishment.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2006.05a
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• pp.1243-1246
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• 2006

초고속 통신망의 확대 적용으로 인터넷의 빠른 성장과 함께 음성과 비디오 그리고 데이터를 통합하고자 하는 노력이 시도되고 있다. VoIP(Voice over IP)는 IP를 이용하여 음성과 데이터를 패킷 형태로 통합하여 실시간으로 전송하는 기술이다[1]. 패킷 네트워크에서 VoIP 시그널링 기술을 이용하면 망 자원으 효율적 이용 및 PSTN에 가까운 음질 그리고 인터넷과 연계한 다양한 음성서비스 지원이 가능하다. 콜센터에서도 VoIP를 사용하게 됨에 따라 VoIP망에서의 녹취 시스템이 필요하다. VoIP 녹취 시스템은 상담원과 고객 간의 통화 내용을 자동으로 녹음하여 보관함으로써 고객의 요구사항을 명확하게 파악할 수 있으며 녹취 데이터의 통계 자료 제공으로 효율적인 관리가 가능하고, 선택 녹취, 스케쥴링 녹취, 상담원의 평가 자료를 제공하여 고객 관리의 질적인 향상을 지원한다. 본 논문에서는 성능에 큰 영향을 주지 않고 기존의 VoIP 녹취 시스템의 문제점을 해결한 에이전트를 포함한 VoIP 녹취 시스템을 제안한다.

• Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference
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• 2012.07a
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• pp.119-122
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• 2012

오늘날 콜센터는 고객과 의사소통을 담당하는 비대면 접촉채널의 대표적인 조직으로 고객 접촉을 담당하는 인적자원에 대한 중요성이 날로 증대되고 있다. 이에 콜센터들은 고객응대에 적합한 지식 기술 태도 등 상담사의 전문성 강화를 위해 교육훈련을 꾸준히 계획하며 실행하고 있다. 본 연구는 콜센터에서 실시하는 다양한 교육훈련이 상담사들의 직무몰입과 어떠한 관계가 있는지를 알아보려는데 그 목적이 있다. 이를 분석하기 위하여 교육훈련에 대한 만족도, 성취도, 적용도, 기여도를 중심으로 직무몰입과의 관계를 회귀분석을 통해 살펴보았다. 분석결과는 다음과 같다. 교육훈련 만족도와 적용도는 직무몰입과 직접적인 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 반면에 성취도와 기여도는 직무몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 교육훈련과정에서 교육내용의 가치와 재미를 찾아 잘 이해하고 습득할 수 있도록 하여 성취도를 높여주고, 교육훈련을 통한 조직생활에 대한 기여도에 대한 인식을 높여줄 때 직무몰입이 높게 나타남을 시사한다.

• Journal of the Korean Home Economics Association
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• v.39 no.5
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• pp.1-14
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• 2001

The purpose of this study was to develop a evaluation system of customer service department operation in business. Four sources including related literature, managers of 4 outstanding customer service departments, SOCAP, and 7 OCAP administrative members provided useful information in various ways. The finally suggested evaluation system is consisted of three parts; work to do, resources needed, and operation standards. It is the type of checklist, which business can utilize it to examine whether they are doing well or not in terms of customer service department operation.

• Journal of Digital Convergence
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• v.19 no.10
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• pp.203-208
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• 2021

This study is to investigate the impact of emotional intelligence of online shopping mall call center counselor on customer orientation. The SPSS 25.0 ststistics program was applied for the empirical analysis 148(87.05%)of 170 copies are used for final data analysis. The implications of results are as follows. First, use of emotion, a subfactor of emotional Intelligence, has shown to have a significant positive effect on customer orientation. Second, other's emotional appraisal, a subfactor of emotional Intelligence, has shown to have a significant positive effect on customer orientation. Third, self emotional appraisal, a subfactor of emotional Intelligence, has shown to have a significant positive effect on customer orientation. Fourth, regulation of emotion, a subfactor of emotional Intelligence, has shown to have a significant positive effect on customer orientation.