• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2003.05a
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• pp.280-284
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• 2003

효과적인 CRM(고객관계관리)을 위해서 고객의 가치를 파악하는 것은 매우 중요하다. 모든 고객이 같은 가치를 제공하지 않기 때문에 차별적인 서비스를 통해 장기적인 관점에서 기업의 수익을 최대화한다는 것이 CRM의 기본전제가 되기 때문이다. 기존의 고객가치를 측정하는 것은 LTV(고객생애가치)를 중심으로 연구되어 왔다. 그러나 이러한 LTV는 환경의 변동성, 고객의 변동성 등 많은 불확실성을 안고 측정될 수밖에 없고 단순히 과거 기업에게 제공된 과거 수익의 추이를 고려하기 때문에 실제 세분화 시 간과하게 되는 점이 많다. 따라서 본 논문에서는 단기적인 활용관점에서 고객의 이탈률(Churn Rate)을 고려하여 고객의 가치를 현재가치, 잠재가치로 나누어 측정하고 이를 통해 고객 세분화의 방안을 제시해 본다.

• Proceedings of the Korea Association of Information Systems Conference
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• 2005.12a
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• pp.225-234
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• 2005

온라인 쇼핑에 있어서 여성 고객의 서비스 품질 인식과 신뢰 문제는 중요한 이슈이다. 본 연구는 신뢰를 선의, 성실성, 능력의 관점에서, 그리고 서비스 품질을 유형성, 신빙성, 반응성, 확신성, 공감성의 관점에서 다차원적으로 접근하여 연구 가설과 모형을 설정하고 그 원인-결과 관계를 실증적으로 분석한다. 분석 결과, 확신성과 공감성 차원의 서비스 품질이 선의/성실성 차원의 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 능력 차원의 신뢰에 영향을 미치는 것은 5개 서비스 품질 차원 중 오직 확신성뿐인 것으로 드러났다. 또한 고객 충성도에 실질적인 영향을 미치는 것은 확신성 차원의 서비스 품질과 능력 차원의 신뢰이라는 것이 확인되었다. 여성 고객이 인터넷 상점에 대해 충성도를 갖게 되는 이유가 그 인터넷 상점의 선의/성실성 때문이기보다는 능력 때문이라는 점은 온라인 기업들에게 시사하는 바가 크다. 더욱이 온라인 기업들은 서비스 품질, 구체적으로는 여성 고객의 확신성 인식을 제고하면 이것이 자사의 능력을 고객에게 입증하는 방법이 될 수 있고, 결과적으로 여성 고객의 재구매 의사나 우호적인 구전을 이끌어 낼 수 효과적인 방법이 될 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.15 no.3
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• pp.47-54
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• 2017

In this study, the organizational performance is divided into the policy perspective, the customer perspective, and the internal viewpoint rather than the financial perspective. The public institutions selected as examples of this study are public institutes under the Ministry of Environment, which are established to promote environmental industry development and environmental technology development projects, and promote the dissemination and practical use of developed environmental technologies. The public institutions that were the target of the study were concerned about how to define organizational performance and how to improve organizational performance. In addition, the institutions were interested in measuring performance in terms of customers and policies rather than financial performance. As a result of this study, it was found that the public institutions which were the subject of study were not very high in terms of policy, customer, and internal performance. In order to enhance the organization's policy performance, customer performance and internal performance, it is necessary to communicate smoothly among the members of the organization, horizontal organizational structure, encourage participation in the client's policy process, and redesign the business process from the customer's perspective.

• Asia Marketing Journal
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• v.3 no.4
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• pp.90-115
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• 2001

본 연구는 서비스 접점에서 서비스 실패가 일어나는 경우 기업의 복구노력이 고객의 만족에 마치는 영향에 관한 연구이다. 먼저 서비스 실패에 대한 기업의 복구노력이 갖는 의미를 살펴보고, 서비스 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지에 대하여 항공산업을 연구대상으로 기대불일치이론, 정당성이론 및 귀인이론을 적용하여 다양한 관점에서 실증 분석하였다. 특히 기대불일치이론 및 정당성이론에 관한 선행 연구들을 상세히 고찰하고, 이러한 이론적 관점에서 서비스 실패 후 기업의 복구노력이 고객의 만족과정에 어떻게 영향을 미치는 지를 다중회귀분석 및 구조방정식 모형을 이용하여 실증 분석하였다. 또한 조직행동론의 연구결과를 이용하여 서비스 실패에 대한 귀인적 추론결과가 소비자의 만족과정에 미치는 영향을 검증하였다

• Journal of Distribution Research
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• v.12 no.4
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• pp.79-108
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• 2007

In this study, we measured customers' perception of organization citizenship behaviors of employees which are known as the important factor for improving performance of companies, and examined the path relationship among related variables such as service quality, customer satisfaction, trust, and positive word of mouth. Although there have been many studies of OCB in the marketing field, the majority of these studies measured employee's OCB from the organization's perspective. This study has extended the prior studies by measuring employee's OCB from the customer's perspective. Customers of beauty salons and public houses were researched such that OCB may be applied to more various customer contact situations. The result is as follows. First, employees's OCB had a direct effect on perceived service quality and trust, and had an indirect effect on customer satisfaction. It means that customers evaluate the service quality of employees and trust frontline employees when they observed employees helping other organizational members, orientated customer facilitation beyond the regulated role and showed positive attitudes for their organization. As a result, customers feel more satisfied. Secondly, OCB had an indirect effect on positive word of mouth through mediation of service quality, satisfaction, and trust. Finally, consumer facilitation had the largest effect on consumer attitude among three dimensions of OCB-consumer facilitation, organization involvement, and sportsmanship. We understood the relationship between frontline employee's OCB and customer attitudes, and the necessity of multidimensional approach in measuring employee's OCB from the customer's perspective.

• The Journal of Information Systems
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• v.17 no.4
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• pp.261-279
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• 2008

다양한 관점에서 B2C 전자상거래의 성공에 대한 연구가 진행되어왔다. 많은 사람들이 전자상거래를 가능하게 한 것은 정보시스템이며 고객의 태도와 행동을 이해하는 것이 B2C 전자상거래의 성공을 위한 필수조건이라고 생각하고 있다. 본 연구는 B2C 전자상거래 관련 문헌에서 고객의 행동에 영향을 미치는 요인들을 찾아낸 후 정보시스템 성공 모델의 기본 생각을 응용하여 고객충성도를 B2C 전자상거래의 성공으로 표현하는 구조방정식 모델을 제시하고 있다. 본 연구의 결과는 정보시스템 성공 모델에서 사용된 개념들(정보의 질, 시스템의 질, 그리고 서비스의 질)이 고객의 인지된 만족도를 통해서 고객의 충성도에 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다. 본 연구에 사용된 모델은 정보시스템 연구자와 전자상거래 실무자들이 B2C 전자상거래의 성공 요인에 대한 이해의 폭을 넓히는데 도움을 줄 수 있을 것이라고 기대한다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.12 no.3
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• pp.189-199
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• 2014

The purpose of this study is to analyze the effects of financial and non-financial performance measures in BSC on the performance of hotel industry. To achieve research purpose, this study analyzed the data from korean hotel industry. Empirical results of this study show that there are significant positive correlations among the performance measures in terms of four balanced scorecard. These results are consistent with those of previous studies. In addition, regression analyses has shown that the performance measures have positive impacts on the performance of hotel firms.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2006.11a
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• pp.90-95
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• 2006

고객 만족도조사 (Customer Satisfaction Index)는 기업 외부 관점에서 고객의 만족도를 조사하여 기업의 서비스 품질 개선에 기여한다. 그러나 기업 외부 관점의 고객만족도만의 서비스 평가뿐 아니라 내부 직원의 업무 평가를 통한 서비스 품질 개선도 필요하다. 내부 직원의 업무 평가는 직원 개개인의 능력까지 평가할 수 있는 COI(Customer Orientation Index)통해 이루어질 수 있다. 따라서 CSI 와 COI를 연계 분석하면 기업 외,내부 관점에서의 효과적이 서비스 품질 개선이 가능하다. 또, 고객만족을 위한 높은 서비스 품질을 유지하기 위해서는 서비스 품질 개선뿐 아니라 지속적인 관리와 모니터링도 필요한데 CSI 만으로는 한계가 있다. 이를 위해 CSI 분석 결과 도출된 핵심관리 프로세스를 지표화 하여 관리하기 위해 서비스 수준 계약서 (Service Level Agreement)에 반영하여 관리할 수 있다.

• Proceedings of the Korean Information Science Society Conference
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• 2008.06b
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• pp.13-18
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• 2008

소프트웨어 시스템 개발에 있어 요구사항 분석 단계는 개발 프로세스의 최 상위 단계로 프로젝트의 성공과 실패를 결정하는 중요한 단계이다. 특히, 반복 점증적 개발 프로세스를 적용하는 경우에 있어 고객 요구사항을 우선순위화하여 제한된 일정과 자원을 활용하여 제품을 개발하는 방법론이 필요하다. 기존 방법과 달리 본 논문에서는 SW QFD를 활용하여 고객관점 우선순위에 개발 관점을 추가하고 하위 수준 (Low Level) 요구사항까지 우선순위화 하는 Enhanced SW QFD 방법론을 제안한다. 고 품질의 소프트웨어 제품 개발을 위해 고객 요구사항을 명확하게 이해하고 고객과 개발자 양방향 관점 우선순위 프로세스를 제시한다.

• Journal of Digital Contents Society
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• v.13 no.3
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• pp.385-392
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• 2012

The definition of the product market in a supplier's point of view can cause various problems in the market activities of companies because specific situations are excluded and the consideration for discontinuity is lacking by identifying segmented markets with processes, raw materials, the similarity of product functions and so forth. Furthermore, as this definition is static and general, it is difficult to express and predict the dynamic market changes. Meanwhile, customer-oriented market segment can be obtained by grouping substitutable products and related customers in the situation pursuing specific benefits. This definition of the product market enables us to find threats and opportunities emerging in markets and promotes effective performance assessments and resource allocation. The purpose of this paper is suggesting a framework to select data mining techniques proper for the customer data characteristics to identify customer oriented product market.