백화점 화장품 채널에서 중간 순위에 위치한 LG생활건강 오휘 브랜드는 자사의 약한 브랜드 파워를 고객관계전략을 통해 상쇄함으로써 고객충성도 및 매출 등의 시장성과를 제고시킬 수 있었다. 오휘는 자사의 CRM 활동에 대한 체계적인 리뷰를 통해 문제점을 파악하고, 이를 개선하기 위한 구체적인 전략들을 선정하였다. 선두 기업이 되기 위한 기반인 Critical Mass의 고객을 확보하고, 맞춤형 충성도 프로그램을 개발하여 고객 충성도를 증가시켰다. 또한 전략의 실행력을 높이기 위해서 현장의 직원들이 실제 고객들을 판별해서 편익 프로그램을 구현할 수 있도록 고객 등급을 단순화하였다. 마지막으로 CRM 활동이 전사적으로 자리 잡을 수 있도록 성공사례 공유를 통한 지식 확산과 더불어 성과보상 체계도 이에 연결시켰다. 이러한 일련의 활동을 통해 오휘 브랜드는 시장점유율의 상승 및 경쟁사보다 높은 매출 성장률, 고객만족도 제고를 이루었다.
오늘날 인터넷을 통한 정보검색이 일상화되면서 생활상식에서부터 기존에 서적이나 논문 등을 통해서만 알 수 있었던 전문지식까지도 손쉽게 찾을 수 있게 되었다. 즉, 현대생활에 있어서 검색엔진은 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾을 수 있게 해준다는 점에서 매우 중요하다고 할 수 있다. 하지만 이러한 중요성에도 불구하고 검색엔진 기술적인 연구이외에는 서비스 품질이나 고객만족에 대한 연구는 활발하게 이루어지지 않고 있다. 따라서, 본 연구에서는 검색엔진 서비스에 있어서 서비스 품질과 서비스가치, 고객만족, 충성의도의 관계를 연구모형으로 설정하고 이들간의 관계를 분석하였다. 그 결과 서비스품질의 정확성, 정보함유량, 사이트 이미지, 편리성이 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그중에서 정확성, 사이트 이미지, 신뢰성은 고객만족에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스가치가 높을수록 고객만족은 상당히 높아지는 것으로 나타났으며 고객만족이 충성의도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론은 검색엔진 서비스 기업이 경쟁우위를 유지하기 위해서는 서비스가치의 구현을 통한 지속적인 고객만족을 달성해야 하며, 이를 위해 정확성, 정보함유량, 편리성, 사이트 이미지에 중점을 둔 고품질 서비스 전략의 필요성을 시사하고 있다.
본 연구는 패스트푸드업체 서비스 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 긍정적 감정-자아동일시-충성도(행동적, 태도적 충성도) 간의 감성적 경로를 검증하기 위하여 부산, 대구경북지역의 대표적 외식 패스트푸드 업체 이용객 397명의 자료를 분석에 사용하였다. 자료분석을 위해 SPSS 프로그램과 AMOS 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적, 확인적 요인분석을 거친 후, 구조방정식 모형으로 가설을 검증하였다. 실증분석결과, 첫째, 서비스종사원의 비언어적 커뮤니케이션의 3 구성요소 즉, 신체언어, 의사언어, 신체외양의 순으로 이들 모두가 고객의 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 고객감정은 자아동일시에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 자아동일시는 행동적 충성도와 태도적 충성도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 주요 결과를 통해 외식업체의 감성적 충성도 구축의 경로과정을 통해 실무적 시사점과 이론적 시사점을 제시하였다.
본 연구는 소비자의 주관적 지각이 IoT제품의 품질에 대한 충성도에 미치는 영향을 검증하여 학문적 혁신 방안을 모색하여 산업현장에 최적화된 경영전략을 제시한다. 연구방법은 샤오미 IoT제품을 사용하거나 구매했던 중국 소비자들을 대상으로 온라인 설문 조사를 방법을 사용하였고, 실증분석을 위한 통계처리방법은 소프트웨어 SPSS 26.0을 사용하였다. 연구결과는 IoT제품의 내재적 속성(초연결성, 편리성)은 브랜드 이미지에 정(+) 영향을 보이고 있고, 브랜드 이미지는 고객 충성도에 정(+) 영향을 미친다. 브랜드 이미지는 IoT제품의 내재적 속성인 초연결성과 고객 충성도 관계에서 완전 매개효과를, IoT제품의 내재적 속성인 편리성과 고객 충성도 관계에서 부분 매개 효과를 보였다. IoT제품을 개발한 기업에게 지각된 브랜드 이미지 확보는 충성고객층을 확장하는 측면에서 매우 중요한 전략적 의미가 있다.
본 연구는 컨벤션행사의 지속가능성, 브랜드자산, 고객 충성도 간의 관계를 탐색하고자 하며 브랜드자산 요인이 지속가능성과 충성도 사이 미치는 매개역할을 검증하였다. 연구결과를 살펴보면, 지속가능성은 경제적, 사회적, 환경적, 행사적 4가지 요인들로 도출되었고 브랜드자산은 수행력, 사회적 이미지, 가치, 신뢰애착 5 가지 요인들로 분석되었다. 가설검증 결과는 (1)지속가능성요인들이 브랜드자산에 부분적으로 유의하고; (2)지속가능성요인들이 고객 충성도에 유의하며; (3)사회적 이미지와 애착이 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다; (4)브랜드자산은 지속가능성과 충성도 사이에서 매개 역할을 하는 것으로 분석되었다. 본 연구결과는 컨벤션행사의 지속가능성에 대한 새로운 구조의 형성에 기여하면서 컨벤션 기획자들이 향후 한국 컨벤션 브랜드자산을 제고할 수 있는 단서를 제공하는 데 기여할 것으로 유추된다.
본 연구는 실내골프연습장의 서비스품질이 고객만족, 고객충성도가 재등록의사에 미치는 영향을 알아보기 위하여 이루어졌다. 본 연구의 대상은 실내골프연습장을 이용하고 있는 고객들을 대상으로 하였으며, 자료수집은 편의표본추출법에 의하여 수집된 설문지 중 238부를 실제 자료처리에 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 모든 하위요인이 고객만족에 정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 서비스품질 하위요인 중 시설과 지도자만 고객충성도에 영향을 미쳤다. 셋째, 서비스품질의 모든 하위요인이 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다. 넷째, 고객만족은 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다. 다섯째, 고객충성도는 재등록의사에 정적인 영향을 미쳤다. 여섯째, 고객만족은 서비스품질과 재등록의사 관계에 있어서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객충성도는 서비스품질과 재등록의사의 관계에 있어서 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
산업에서 서비스 상품의 중요성과 함께 지각된 서비스품질에 관한 연구가 많이 이루어지고 있지만 지각된 서비스 품질의 유형을 구분하고 이들 유형이 상표태도나 고객충성도에 미치는 영향에 대해서는 연구가 부족한 실정이다. 본 연구는 기존 연구방법과 달리 지각된 서비스 품질을 상호작용품질과 결과품질로 구분하고 이들 지각된 서비스 품질이 고객만족, 상표태도, 고객충성토의 관계 속에서 어떤 영향을 미치는 지를 구조방정식을 이용해서 분석을 실시하였다. 분석결과 상호작용품질과 결과품질은 모두 만족에 영향을 미치나 상표태도에는 결과품질과 고객만족이 영향을 미칠 뿐 상호작용 품질을 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 고객충성도에는 전반적인 고객만족만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 이동통신 서비스의 경우 결과품질이 고객만족과 고객충성도에 매우 중요하며 특히 고객만족이 고객충성도에 직접영향을 미치므로 결과품질을 통한 고객만족 관리가 중요하다는 점을 시사한다.
본 연구는 서비스 상품의 구매상황에서 고객들이 인지하는 위험의 정도와 보유하고 있는 기업과 상품의 정보의 수준이 구매의사결정을 내리는데 필요한 정보를 탐색하는 채널 선택과 고객의 충성도에 어떤 영향을 미치는지에 대하여 연구 하였다. 연구결과 고객들이 인지하는 위험의 정도가 높고 보유하고 있는 정보의 수준이 낮을수록 공식정보채널 보다는 개인적인 정보채널을 선택하여 정보를 탐색하는 것으로 나타났다. 또한 인지하는 위험의 정도가 높을수록 해당 기업과 상품에 대한 충성도가 높아지는 것으로 밝혀졌으나 정보의 수준은 고객 충성도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구는 전자제품 소매 유통점에서 인지적 비용이 서비스 품질에 대한 평가와 점포 충성도간의 관계에 어떠한 역할들 하는지를 파악하기 위해 구조방정식 모형을 이용하여 이들간의 관계를 규명하고자 하는데 목적을 두고 있다. 연구 결과에 의하면, 인지적 비용이 서비스 품질과 점포 충성도와의 관계에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 물리적 환경은 인지적 비용을 통해 간접적으로만 점포 충성도에 영향을 주는 것으로 나타난 반면 인적 서비스는 점포 충성도에 간접적인 효과뿐만 아니라 직접적인 효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 구매고객 및 잠재고객 집단 간에 모델의 차이가 있는 것으로 나타났다.
본 연구는 환경적 관점에서 제품 품질, 소비 행위, 고객만족, 그리고 고객충성도 간의 관련성과 영향을 탐색하였다. 실증분석을 위하여 18개 문항으로 구성된 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 210명의 응답자 중에서 친환경제품을 이용해본 경험이 있는 167개의 자료를 회귀분석과 위계적 회귀분석을 이용하여 SPSS로 자료분석을 실시하였다. 분석결과는 그린제품 품질은 고객만족과 고객충성도에 유의적인 영향을 미치며, 그린소비 행위의 가격요인은 고객만족과 고객충성도 간의 영향을 조절시키는 것으로 나타났다. 실증분석의 결과는 그린제품 품질은 고객만족과 고객충성도에 기여함을 의미한다. 또한 그린소비 행위의 가격요인은 고객만족과 고객충성도 간의 영향을 증가시키는 것으로 나타났다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.