• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2016년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.291-292
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• 2016

한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 지난 6년 간 전사적으로 품질제고전략, 서비스만족전략, 이미지제고전략 등 3대 고객만족추진전략을 수립하여 체계적인 고객만족경영시스템을 구축하고 이를 강화하기 위한 노력을 기울여 왔다. KISTI는 고객을 대상으로 서비스하는 부분을 크게 5개 업무유형 11 세부 서비스로 구분하여 있다. 각 업무유형별로 산업계, 학계, 연구계, 관계 등 핵심 고객군을 세부적으로 설정하고, 각각의 업무 프로세스 및 서비스 청사진을 표준화하여 이행표준체계를 수립하였다. 국가 과학기술 연구망 업무를 수행하는 담당자별로 실명제를 통한 책임경영을 하고 핵심 고객의 니즈를 반영하기 위한 심층 FGI(Focus Group Interview) 및 DI(Depth Interview)를 진행하였다. 또한 정기적인 고객 Needs 및 VOC 문제점을 파악하기 위한 워크숍을 개최하여 활발한 개선활동을 진행하였다. 향후 연구로는 체계적인 정보서비스의 향상을 위해서는 일부 직원이 아닌 내부 직원 구성원이 모두 고객 지향적 마인드 형성을 해야 한다. 단순한 친절과 고객 편의 제공이 아닌, 전문성을 중심으로 서비스의 질적 수준을 향상 시켜야 한다는 "프로의식"이 내부 구성원들 사이에 확산되어야 진정한 고객중심의 경영이 이루어 질수 있다고 본다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2009년도 추계학술발표논문집
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• pp.908-911
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• 2009

본 연구의 목적은 중소 창업기업 최고 경영자(CEO)의 전략적 지향성이 회사 성과에 미치는 영향을 조사하는데 있다. 본 연구에서는 CEO의 3가지 다른 차원의 전략적 지향성(고객, 경쟁자, 기술지향)을 살펴보았다. 과거 전략지향성과 성과 간의 연구는 이들 간의 직접적인 관계를 분석하였다. 본 연구는 전략적 지향성이 어떠한 기업 활동에 영향을 미쳐 기업 성과로 이어지는지 중간 매개 변수에 대한 분석을 하고자 한다. 연구결과, CEO의 고객지향성 및 기술지향성은 신제품 개발 과정의 사전기획 역량과 기능 간 협력을 향상시키고, 종업원의 조직 몰입도를 향상시킨다. 반면, CEO의 경쟁자 지향성은 사전기획 역량과 기능 간 협력 향상에 기여하지 못할 뿐만 아니라, 오히려 종업원의 조직몰입에 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

• 한국건설관리학회:학술대회논문집
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• 한국건설관리학회 2007년도 정기학술발표대회 논문집
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• pp.441-445
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• 2007

정부의 대량주택공급정책 등으로 인한 고객중심으로의 시장변화는 자연히 주택 공급업체로 하여금 품질의 경쟁시대를 맞이하도록 하였다. 이러한 품질경쟁시대에서 빠르게 변화하는 고객의 요구품질에 부응하는 주택상품기획 방향을 모색하기위한 선행연구로서 현재 우리 주택시장에서 이루어지는 주택상품의 단위세대 품질의 차별화 사례유형에 대한 실태분석을 실시하였다. 조사 및 분석 결과 많은 사례들이 단순히 마감자재의 고급화나 일시 유행적인 친환경자재의 사용과 부분적이고 단속적인 생활편의품과 설비시스템의 건축요소와의 결합 등을 통한 상품풀질의 차별화를 꾀하고 있었다. 본 연구결과 주택상품의 차별화 기획은 고객을 중심으로 하여 단위세대의 품질 요소 중 건축지향적인 평면 및 인테리어요소와 기술지향적인 설비 및 제품요소의 유기적인 융합을 통합 품질의 차별화가 이루어져야 할 것으로 판단된다. 향후 주택상품기획단계에서는 고객 개념의 재정립을 통한 사람중심의 지속가능한 차별화 계획요소에 대한 연구 및 고객 지향적 주택상품기획 절차의 마련이 필요한 것으로 연구되었다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제45권11호
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• pp.1673-1680
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• 2016

본 연구에서는 대구 경북지역 초 중 고등학교 학교급식소에 근무하는 조리종사자 323명을 대상으로 고객지향성이 감정노동의 두 가지 전략에 미치는 영향을 분석하고 선택된 두 가지 감정노동 전략이 고객관련 스트레스에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 실시되었다. 조사대상자의 고객지향, 감정노동, 고객관련 스트레스의 전체 평균 점수는 고객지향성은 3.81/5.00점, 감정노동 중 표면행동은 2.39/5.00점, 내면행동은 3.45/5.00점, 고객관련 스트레스는 2.47/5.00점으로 나타났다. 고객지향성과 내면행동 점수는 전문대졸 이상, 정규 조리직 공무원, 초등학교 근무자에서 높게 나타났다. 표면행동 점수는 조리사 자격증 미소지자, 이직경험자, 초등학교와 고등학교 근무자에서 높게 나타났으며, 고객관련 스트레스 점수는 고졸 이하, 조리사 자격증 미소지자, 고등학교 근무자, 1일 급식횟수 2회 이상인 군에서 높게 나타났다. 또한, 본 연구는 고객지향성과 고객관련 스트레스의 관계를 감정노동이 매개할 것으로 가정하고, 고객지향성이 표면행동을 감소시켜 고객관련 스트레스를 줄이는 동시에 고객지향성이 내면행동을 증가시켜 고객관련 스트레스를 감소시키는 병렬다중매개모형을 연구모형으로 검증하였다. 그 결과 고객지향성은 고객관련 스트레스에 직접 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 고객지향성이 표면행동에 직접 영향을 미치지 않은데 반해 표면행동은 고객관련 스트레스에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객지향성이 내면행동에 정적 영향을 미치지만, 내면행동이 고객관련 스트레스에는 직접 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 바탕으로 진행된 사후 모형수정을 통해 고객지향성이 내면행동을 증가시키고, 증가된 내면행동이 표면행동을 감소시키며, 감소된 표면행동이 고객관련 스트레스를 줄이는 연속다중매개모형을 수정모형으로 제안하였다. 수정모형 검증 결과, 고객지향성과 고객관련 스트레스의 관계를 내면행동과 표면행동이 매개하는 이중매개 간접효과가 유의한 것으로 확인되었다. 이는 고객지향성이 고객관련 스트레스나 표면행동을 직접 줄여주는 것이 아니라, 고객에게 진심어린 정서를 표현하려는 노력인 내면행동을 유발하며, 또한 내면행동도 고객관련 스트레스를 직접 줄여주는 것이 아니라 감정적 불일치를 유발하는 표면행동을 줄여줌으로써 고객관련 스트레스를 감소시키고 있음을 보여주는 결과이다.

• 한국조리학회지
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• 제15권1호
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• pp.105-119
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• 2009

최근 생활 수준이 높아지고 건강과 웰빙에 대한 관심이 증가함으로써 고객들은 더욱 더 큰 역할을 기대하고 있다. 그러므로 고객들은 외식상품 개발에 적극적으로 참여하기를 희망한다. 이 연구의 목적은 외식상품 개발 시 고객 참여 전략에 대한 판별분석을 실시하였다. 통계기법은 신뢰성분석, 차이분석, 판별분석을 이용하였다. 조사는 2008년 7월 1일부터 7월 31일까지 서울과 광주 소재 외식산업체를 대상으로 350부 설문지를 배포하였으며, 이 중 정확하게 작성된 설문지 300부를 SPSS 12.0 패키지 프로그램을 사용하였다. 분석결과 외식상품 개발 시 적극적인 산업체와 소극적인 산업체 간에 시장지향성과 고객 만족에 유의한 차이가 나타났으며, 판별분석결과를 보면 고객 참여 전략을 소극적으로 실행하고 있는 외식기업은 고객만족 보다 시장지향성적인 경영 목표를 두고 있다. 또한 고객 참여 전략을 적극적으로 실행하고 있는 외식기업은 시장지향성 보다는 고객 만족에 경영 목표를 두고 있다. 그러므로 서비스 업종인 외식기업은 고객 만족이라는 경영 목표가 최우선이라면 고객 참여 전략을 적극적으로 도입해야 할 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권7호
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• pp.468-479
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• 2014

본 연구는 국내 중소벤처 제조기업의 조직성과를 달성하는데 있어 전략지향성의 선행변수와 기업가정신을 조절변수로 하여 이들이 기업성과와의 구조적 관계를 고찰하는 것을 연구의 목적으로 한다. 본 연구를 위해 국내 중소벤처기업 중에 수출실적이 있는 205개사를 대상으로 구조방정식모형으로 실증연구를 실시한 결과 첫째, 경쟁지향성과 기술지향성은 각각 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미치지만, 고객지향성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 기업가정신에 따라 전략지향성이 기업성과로 연결되는 경로에서 통계적으로 유의미한 차이가 부분적으로 있음이 검증되었다. 이는 중소벤처기업의 경우 고객지향성보다는 경쟁지향성과 기술지향성이 조직의 성과에 매우 큰 역할을 담당하고 있다는 시사점을 제공한다. 이러한 연구결과를 통해 향후 중소벤처 제조기업들은 경쟁지향성과 기술지향성을 더욱 강조하고 이와 관련된 기업가정신의 조절변수의 작용을 이해함으로써 더 높은 기업성과를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제14권3호
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• pp.411-419
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• 2020

피부미용숍의 증가로 차별화된 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 서비스품질 개발이 필요하다. 이에 본 연구는 피부미용숍을 이용하는 고객의 서비스품질이 호혜성지각과 장기적 관계지향에 미치는 관계를 알아봄으로써 피부미용숍 운영에 필요한 마케팅 기초자료를 제공하고자 시도되었다. 본 연구는 서울·경기도, 전라남·북도, 경상남·북도에 소재한 피부미용숍을 이용한 여성 고객 290명을 대상으로 직접방문 및 E-mail, 우편 등을 이용하여 설문조사하였고, 수집된 자료는 SPSS Ver. 18.0과 Amos Ver. 18.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 그 결과 본 연구에서 설정된 연구가설에 대한 이론적 모형에의 전반적인 적합도는 양호하다는 것이 증명되었고, 가설 1은 관리사 업무능력, 시설 및 위생, 관리제품은 호혜성 지각에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타나 부분적으로 채택되었고, 가설 2는 관리사 업무능력, 관리제품, 기기 및 도구가 장기적 관계지향에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타나 채택되었으며, 가설 3은 호혜성 지각은 장기적 관계지향에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타나 채택되었다. 따라서 관리사의 업무능력, 시설 및 위생, 관리제품, 기기 및 도구는 고객에게 고마움을 느끼게 하거나 피부미용숍의 지속적 방문을 유도하기 위한 서비스 품질 요소라 할 수 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2002년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.2199-2202
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• 2002

모바일 광고는 무선 디바이스의 발달로 인해 새로운 광고 수단 및 마케팅 수단이 되었다. 많은 이용자들이 무선 인터넷을 사용하고 있으며, 앞으로도 사용자는 증가할 것으로 보여진다. 그러나 무선 서비스는 단순한 SMS 형태의 서비스가 대부분이며, 이러한 SMS를 수신하는 이용자들은 자신이 원하지 않는 광고성 메시지의 수신 대해 상당한 거부감을 가지고 있는 것으로 조사되었다. 따라서 이러한 문제를 해결할 수 있는 광고 중계 모델 "ATPA" (Advertisement Transport Processing Architecture)을 제안한다. "ATPA"는 필터링 기법을 응용하여 고객 지향적인 모바일 광고 시스템으로서 이용자는 자신에게 적합한 광고의 수신하게 하고, 광고주는 이용자의 특성에 따른 차별적인 광고를 제공할 수 있다.

• 마케팅과학연구
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• 제9권
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• pp.19-46
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• 2002

90년 이후 10여년에 걸쳐 마케팅 개념의 구체적인 활동, 이른바 시장지향성에 대한 활발한 연구가 진행되어 오고 있다. 시장지향성은 고객지향에 초점을 둔 전사적 활동을 통하여 시장정보의 창출, 전파 및 활용과 경쟁자지향으로 요약될 수 있고 수익성에 직접적인 영향을 미치는 중요한 개념이다. 본 연구는 내부마케팅의 선행연구에 대한 문헌적 고찰을 통하여 내부마케팅의 세부적 요인을 권한위임, 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 경영층지원, 교육훈련의 다섯 가지로 도출하고, 이러한 요인들이 시장지향성에 미치는 직 간접적인 영향관계를 구체적으로 분 석하기 위하여 공분산구조분석을 사용하였다. 그 결과 도출된 내부마케팅의 다섯 가지 요인 대부분이 시장지향성의 외부고객 지향성, 경쟁자 지향성, 기능간 상호협조에 직 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 시장지향성에 많은 영향을 미치는 내부마케팅 요인은 경영층지원인 것으로 나타났다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권9호
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• pp.321-330
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• 2020

본 연구는 병원 내부마케팅이 간호사의 직무만족과 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하여 간호인력 관리에 필요한 기초자료를 제공하기 위해 분석하였다. 연구기간은 2018년 12월 26일부터 2019년 1월 4일까지 경기도에 소재한 일개 종합병원 간호사 255명을 대상으로 실시하였다. 자료분석은 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계, 선형회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 병원 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=41.336, p<.001). 둘째, 병원 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=30.299, p<.001). 셋째, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=94.437, p<.001). 넷째, 병원 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서 직무만족의 매개효과 1단계와 2단계 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 3단계는 독립변수인 병원 내부마케팅의 하위요인별 조직비전 및 미래상, 조직속성 및 체계, 커뮤니케이션, 교육훈련제도의 회귀계수가 유의미하게 나타났다. 병원은 노동집약적 산업이기 때문에 간호사의 역할이 무엇보다도 중요하다. 직무만족과 고객지향성을 향상시키기 위해서는 간호사가 자부심을 가지고 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 행정적 지원과 간호업무환경 개선, 지속적인 교육훈련 등 간호사의 욕구를 파악하여 자발적인 동기부여와 만족이 극대화 될 수 있도록 경영진에서 방안마련이 필요할 것이다.