• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2010.05b
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• pp.1185-1188
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• 2010

본 연구는 최근 고객접점근무자인 콜센터 산업 근무자들은 고객과 기업의 접점에 위치하여 일대일 고객 응대가 이루어지는 곳의 중요 인적자원으로 자리 잡고 있다. 이러한 콜센터 산업은 높은 이직률로 인하여 안정적인 조직성과 달성 및 긴밀한 고객관리 관계를 어렵게 한다. 또한 콜센터를 운영하는 기업은 인적자원의 직무만족과 조직에의 몰입도를 제고함으로 조직유효성에 전략적으로 접근할 수 있다. 즉, 고객과 기업의 접점에서 기업의 연결고리 역할을 수행하고 있는 콜센터 부분 인력의 직무만족과 직무몰입 정도에 영향을 미치는 요인을 파악하여 오늘날 기업 경영 흐름에 전략적 대응을 이끌어 내고 이직률이 높고 직업만족도가 낮은 고객접점근무자들에게 화두를 제시하고 있다. 고객의 요구를 즉시 반영 할 수 있고 고객관계 관리를 위하여 고객정보 수집이 이루어지는 대고객접점위치의 콜센터 산업(부문) 여성인력들의 직무만족과 조직 몰입도에 영향을 미치는 요인을 분석하는데 그 목적을 두고 있다. 연구결과 먼저, 직무만족에 영향을 미치는 요인으로는 첫째, 동기요인 중에서 직무, 승진, 능력은 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타나고 동기요인 중에서 성취, 책임은 기각되었다. 둘째, 위생요인 중에서 보수, 상사는 직무만족에 영향을 미치는 것으로 결과가 나타나고 위생요인 중에서 동료는 기각되었다. 직무의 몰입에 대한 결과는 첫째, 정서적 몰입은 동기요인 중 직무와 능력요인은 정서적 몰입에 영향을 미치나 위생요인은 그렇지 않을 것으로 분석되었다. 둘째, 조직몰입에 대한 신호방향(인/아웃바운드)으로 나누어 보면 인바운드 부서에서 조직몰입에 영향을 미치는 요인은 성취와 보수이고 아웃바운드는 직무, 능력, 승진, 성취, 보수가 채택되었다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.1
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• pp.163-176
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• 2015

The purpose of this research is to find out the service quality dimensions and detailed elements of a call center, and to study what relationship the service quality dimensions have with service recovery and customer royalty. This research set up the hypothesis and the research model to verify the relationship between the call center service quality and the service quality customer royalty for 139 people surveyed who experienced dissatisfactions. The result of the hypothesis verification shows that it has an influence on the counselors' service quality and service recovery processes of 3 call centers. The service recovery has en influence on the customer royalty. The result quality as a result remained for a customer after counseling can be called the ultimate purpose of using the call center for a customer, and the research shows that it has the largest influence on the service recovery of 3 dimensions of the call center service quality. In the relationship between the service recovery and the customer royalty, the service recovery has a meaningful influence on the customer royalty.

• Journal of the Korean Society for Railway
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• v.15 no.3
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• pp.300-305
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• 2012

The saving of time, which is defined as the demand from passengers and the supply from the urban railway, must be balanced. The selected factors influencing on the balance are the traffic, customer contact facilities, the number of failures, customer complaints(VOC), passenger moving time and transfer stations. Also, the overall ratio of SMRT's 4 lines is generated by differentiating the rate of each attribute in each factor. This is not only to differentiate the stations with peculiar factors but also to standardize criteria of the personalized services. Furthermore, as part of standardization, standard drawings of facility management are prepared for the improvement on the management of human resource and material. The drawings include passenger moving lines, location of safety incidents and also indicate the rating of the factors in each station and overall evaluation rating. In conclusion, this thesis aims to improve customer satisfaction constantly by reducing passenger moving time, through the differentiated management of each station.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2003.11c
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• pp.1661-1664
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• 2003

본 논문에서는 마르미-III 개발방법론을 기반으로 하여 시스템 개발 프로젝트를 수행함에 있어, 프로젝트 초기 "요구획득(requirement)" 단계에 어떻게 하면 보다 효과적으로 고객의 요구사항을 관리하여 요구관리(requirements management) 목표를 달성하고, "아키텍처(architecture)" 단계의 원활한 진행을 보장할 수 있을지 그 적용 사례를 소개하고자 한다.

• Management & Information Systems Review
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• v.35 no.1
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• pp.155-172
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• 2016

Customer participation behavior(CPB) and customer citizenship behavior(CCB) which are customers' active functions and roles implemented in service encounter contribute to the service quality. Thanks to these ideas, many researches focus on the influences of these two customers' behaviors on relational outcomes, additionally. However, when examining the characteristics of CPB and CCB, it is notable that CPB and CCB are positively influenced by relationships between customers and firms, adversely. In other words, it is necessary to find that commercial friendship representing a deep relationship can address these two customers' behaviors, as well as may influence relational outcomes. As results, intimate friendship between a customer and an encounter provider has a positive influence on CPB and CCB, expectedly. These findings show that customers having prior contacts can play active roles in a service encounter. Additionally, it is identified that CPB and CCB have positive influences on the relational outcomes such as customer cooperations. Consequently, CPB and CCB are likely to be on the loop of a relational circulation.

• 베이커리
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• no.6 s.443
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• pp.76-78
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• 2005

지난해에 이어 올해 식품음료업계를 강타한 최고의 소재 중 하나로 '요구르트'를 꼽는다. 요구르트가 우리나라에 처음 선보였던 1970년 이후, 건강을 위해 먹어야하는 식품으로 차츰차츰 자리를 잡아가던 스테디셀러인 요구르트가 지난해 광풍으로 변한 '웰빙'바람으로 최고의 전성기를 맞이하고 있다. 다채로운 제품으로 고객들의 사랑을 한 몸에 받고 있는 '요구르트'시장을 들여다 본다.

• 프린팅코리아
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• v.14 no.10
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• pp.82-83
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• 2015

최근의 인쇄업계는 단납기, 치열한 경쟁에 의한 납품가격 하락 등의 어려움을 겪고 있다. 게 다가 전반적인 인쇄업계의 불황으로 인해 잉크와 관련한 새로운 요구에 직면하고 있다. 잉크 비용의 절감이나 품질의 향상 및 사용자에 대한 안전성 확보에 대한 고객의 요구는 물론이고, 환경 이슈에 대한 대응이 라는 새로운 과제가 부각되고 있다.

• Digital Contents
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• no.7 s.50
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• pp.35-41
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• 1997

한국통신은 미래 고객의 요구와 멀티미디어 시대에 걸맞는 통신망의 고도화를 추진하여 통신시장의 개방과 국제화에 적극 대처할 계획이다. 21세기가 요구하는 통신망은 지능화, 초고속화, 개방화, 고품질화된 통신망이다. 한국통신은 이를 통신망의 고도화 추진방향으로 설정, 중점적으로 추진하여 차세대 통신사업의 튼튼한 기지역할을 수행함은 물론 경제성과 기술에 있어서 선진형으로 네트웍을 전환시킬 예정이다.

• Product Safety
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• s.59
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• pp.14-17
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• 1997

미래 기업환경은 변혁적이며 복잡다양해져 보다 유연한 경영조직의 구축과 보다 효율적이고 혁신적인 조직으로 탈바꿈할 것을 요구하고 있다. 기능적으로 분화된 전통적인 기업조직으로는 이러한 환경변화에 대응하기 어렵게 되었다. 기업은 이러한 미래 환경변화에 유연하게 대응하기 위해서 자신의 전문 기능을 강화하고 타기능은 외부조직과 교환 및 제휴를 해야 한다. 그리고 외부조직과의 연계는 사안별로 기능들간의 네트워크를 형성하여 시장 및 고객의 요구에 전문성을 활용해야

• 주택과사람들
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• s.188
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• pp.26-29
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• 2006

CEO라고 다 유능한 CEO는 아니다. CEO는 남다른 의식과 열정과 능력을 지니고 전문성을 살려 우수한 기업성과를 실현하여야 한다. 때문에 유능한 CEO가 되려면 무엇보다도 자사의 사업에 대한 비즈니스의 패러다임을 정확하게 파악하고 있어야 할 뿐 아니라 그 비즈니스 패러다임이 지니는 적합성이 어떠한가를 꿰뚫고 있어야 한다고 한다. 특히 주택건설업의 경우 끊임 없이 변화하는 고객의 요구를 충족시켜야 하는데, CEO에게 요구되는 1차적 책무는 실천적 리더십으로 사업 패러다임의 적합성을 역동적으로 확보하는데 있다.