• 한국도서관정보학회지
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• 제46권1호
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• pp.25-42
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• 2015

본 논문의 목적은 고객의 소리(Voice of the Customers: VOC)를 활용하여 고객만족서비스를 제공하는데 있다. VOC는 정보서비스를 제공하는 기관들에게 고객만족도 제고와 정보서비스 개선을 위한 의사결정에 영향을 미치는 중요한 정보이다. K연구원은 과학기술분야 정보서비스인 NDSL을 이용하는 고객들의 요구, 건의사항 등의 고객의 소리를 VOC통합관리시스템(VCMS)으로 관리하고 있다. 본 연구는 지난 25개월 간 VOC통합관리시스템에 축적된 VOC 1,738건을 분석하여 정보서비스 개선방안을 제안하였다. 본 논문의 결과는 도서관이나 정보센터가 VOC를 반영한 정보서비스를 제공하고자 할 경우 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 정보처리학회논문지:소프트웨어 및 데이터공학
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• 제4권12호
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• pp.537-542
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• 2015

소프트웨어 공학에서 요구사항 분석은 전체 시스템의 성공률을 좌우한다. 요구사항에서 발생되는 오류는 전체 시스템에 영향을 주게 되고, 그 결과 고객의 만족도가 낮아진다. 따라서 요구사항 단계에서 정확한 분석을 위하여 이해관계자 간의 의견을 교환하고 수정할 수 있는 도구가 필요하게 된다. 본 논문에서는 이와 같은 문제를 해결하기 위하여 이해관계자 간의 의견을 교환할 수 있는 도구를 설계하고자 한다.

• 지능정보연구
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• 제25권3호
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• pp.141-160
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• 2019

애자일 방법론은 인공지능 소프트웨어를 포함한 소프트웨어 개발 프로젝트에서 지난 몇 년 동안 널리 사용되고 있다. 이처럼 산업에서 애자일 방법론이 많이 사용되고 있음에도 불구하고, 애자일 방법론을 사용하는 소프트웨어 프로젝트의 성공 요인을 분석한 실증적 연구가 부족한 실정이다. 애자일 방법론을 사용하는 소프트웨어 프로젝트에서 고객의 역할을 이해하기 위해 사용자 참여 부족, 비현실적인 고객 기대치, 지속적인 요구 사항 변경의 고객 측 요인들이 프로젝트 성공에 미치는 영향을 조사하였다. 본 연구의 분석 대상은 애자일 방법을 소프트웨어 개발 방법론으로 사용하는 프로젝트이다. 일반적으로 소프트웨어 개발에서의 주 목표는 적은 시간과 비용으로 고품질 소프트웨어를 개발하는 것이다. 과거에는 프로젝트의 초기 단계에서 정한 고객 요구사항의 변화를 최소화하여, 그 변화에 수반되는 비용을 줄이려고 했다면, 오늘날의 프로젝트 관리에서 고객 요구사항의 변화는 고객이 원하는 시스템 개발을 위해 필수적인 것이라 인정하고 이 불가피한 변화에 보다 잘 대응하는 것이 중요하다고 볼 수 있다. 이에 효과적인 방법론으로 애자일 방법론이 많이 사용되고 있고, 본 연구에서는 이 애자일 방법론을 사용하는 프로젝트의 성공요인을 찾아내고자 한다. 본 연구를 위해 설문 방법이 이용되었다. 소셜 네트워크 사이트인 링크드인(LinkedIn)을 이용하여 소프트웨어 프로젝트 참여 경험이 있는 개발자들을 대상으로 온라인 설문을 하였고, 분석에 사용한 데이터는 213개의 응답 데이터이다. 이 설문 응답 데이터를 Ordered Logit Regression을 이용하여 세 가지 가설을 검증하였다. 분석 결과, 위 세 가지 클라이언트 측 요인들 모두가 애자일 방법을 사용하는 프로젝트의 성공에 크게 영향을 미친다는 사실을 실증적으로 찾아내었다. 첫째, 애자일 방법을 이용하기 위해서는 고객의 프로젝트 참여가 필수적이다. 이 결과는 애자일 방법론의 이론적 효과와 일치한다. 사용자와의 협업이 애자일 방법론에서 가장 중요한 요소 중에 하나인 만큼 고객의 참여는 매우 중요하다고 볼 수 있다. 둘째, 애자일 방법이 사용된 프로젝트에서는 고객의 요구 사항을 지속적으로 변경하는 것이 부정적인 요인이 아니라 프로젝트 성공의 긍정적인 요인이라는 흥미로운 결과를 얻었다. 고객의 요구 사항을 지속적으로 변경하는 것은 클라이언트와 공급 업체 간의 빈번한 상호 작용이나 의사 소통을 통해 사용자가 진정으로 원하는 시스템을 만드는데 도움이 되어 긍정적인 요인이 된다는 설명이 가능하다. 셋째, 비현실적인 고객의 기대는 애자일 방법이 사용된 프로젝트에서도 프로젝트 성공에 부정적인 영향을 준다는 결과를 얻었다.

• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2000년도 추계학술발표논문집
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• pp.293-298
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• 2000

기업이 경쟁력을 위해 예전부터 노력했던 기본적인 세가지는 제품 선도력(ProductLeadership), 뛰어난 생산성(Operational Excellence), 고객 친화력(Customer Intimacy) 였다. 하지만 그 동안의 경영 혁신 활동 및 솔루션들은 상대적으로 뛰어난 업무 생산성(Operational Excellnce)에 집중되어 왔다. 그리하여 지속적인 생산성 향상 노력의 효과가 과거에 비해 점차 작아지고 생산성 향상에 요구되는 노력이 과거보다 더 커지기 시작한 것이다. 이에 비해 고객의 친화력을 향상시키기 위한 기업의 투자는 상대적으로 적었다. 개념적인 논의나 비정기적인 단발 투자에 그치는 경우가 많았고 체계적인 투자는 없었다. 여기에 CRM시스템의 구축에 대한 투자가 필요한 것이다. 현재 선진기업들은 "고객과의 관계를 통합적으로 관리"하는 CRM 시스템을 구축하는데 주력하여 물건 및 서비스를 판매하거나 고객의 요구를 수용하는 차원을 넘어서 개별 고객의 문제를 실시간 내지 사전적으로 해결하는 단계로 발전해 나가고 있는 실정이며 인터넷의 도입으로 고객과의 커뮤니케이션, 문제해결 빈도 및 속도가 획기적으로 개선되고 있다. 우리나라도 주요 기업들이 CRM에 많은 관심을 보이면서 관련시장이 급속히 신장하고 있는 이 시점에서 CRM 시스템에 관한 간략한 소개와 시스템의 구축시 고려해야할 문제점과 개선방향에 관하여 제시하고자 한다. 제시하고자 한다.

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2005년도 춘계학술대회
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• pp.253-257
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• 2005

최근의 전자상거래는 유선인터넷 환경의 e-커머스와 모바일 커머스를 새로운 차원으로 확장한 u-커머스(ubiquitous)시대로 발전하고 있다. 따라서 온라인과 오프라인 매장의 상거래 데이터 연동과 유선과 무선인터넷 환경의 채널을 통합함으로써, 언제 어디서든지 고객의 모든 데이터를 수집하고 다양한 매체를 통해 고객관리를 할 수 있는 전자상거래 솔루션이 요구되어진다. 본 연구는 온 ${\cdot}$ 오프라인 매장에서 수집된 각종 데이터를 바탕으로 데이터마이닝을 통한 고객의 성향을 분석하여 고객의 요구사항을 미리 파악하고, 이를 마케팅에 적용하여 고객의 유지율을 상승시키고 해당 회사에 대한 충성심을 유도하여 이익을 증대 시킬 수 있는 시스템을 연구하였다.

• 산업융합연구
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• 제6권1호
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• pp.35-56
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• 2008

포화상태인 인증사장은 신규기업 유치 보다 기존기업 유지를 통해 이탈율을 최소한으로 줄여야 한다. 기업의 여건, 성향, 요구사항 등을 분석하여, 고객관리시스템을 도입하여야 한다. 수많은 기업정보를 세분화하여 분류하고 이것을 이용하여 고객정보를 관리해야 한다. CRM은 고객관리를 효율적으로 할 수 있는 정보관리시스템이다. CRM 시스템을 효과적인 구축을 위해서는 설문지 및 QFD을 통해서 고객의 요구사항을 파악하고, SWOT을 통해 외부환경 및 내부역량을 파악한다. 또한, 내부적으로 CRM 체크리스트를 작성하고, 체크리스트에 기록된 내용을 분석하여 나온 결과를 중심으로 하여 부족한 부분에 대해서는 집중적으로 개선방안을 수립해야 한다. 고객의 등급을 RFM에 의해 분류하여 관리해야 한다. 고객의 등급 및 분류에 따라 마케팅 전략을 수립하여 운영 및 관리를 해야 한다. CRM 구축을 통해 CRM 인프라를 강화하고 CRM 전략을 수립해야 마케팅 및 기술 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.

• 한국정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국정보시스템학회 2000년도 춘계학술대회
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• pp.65-72
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• 2000

오늘날 기업은 시장경쟁의 심화와 고객가치 지향의 환경변화로 고객과의 지속적인 커뮤니케이션이 필수적이며 이는 고객정보의 확인으로부터 시작된다. 이를 위해 기업은 고객의 정보를 데이터베이스로 구축하고, 분석을 통한 전략적인 활용방안을 모색하는 것이 필요하다. 따라서 본 연구는 이와 관련한 문헌과 사례기업 분석을 통하여 고객데이터베이스 구축 및 활용과정의 문제점과 이를 해결하기 위한 방안을 각 단계별로 제시해 보았다. 성공적인 고객데이터베이스의 구축 및 활용을 위해서는 조직 전 구성원의 적극적인 지원과 참여가 필요하며, 양질의 고객정보가 기업 내에 축적되고 이를 전략적으로 활용할 수 있는 정보분석 능력과 차별적인 마케팅 전략 수립 능력이 요구된다.

• 한국조리학회지
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• 제15권3호
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• pp.42-53
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• 2009

전통한과 고객의 웰빙 추구 성향, 선택 속성이 고객 만족과 고객 애호도에 어떤 영향을 주는가를 살펴보는 관계를 규명하는데 관심이 집중되고 있다. 최근 건강과 더 나은 삶을 추구하는 요구가 증대함에 따라 본 연구는 고객 만족과 고객 애호도에 웰빙 추구 성향과 선택 속성이 미치는 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 따라서 전통한과의 웰빙 추구 성향, 선택 속성이 고객 만족과 애호도에 미치는 영향에 대한 관계를 검증한 결과를 아래와 같이 나타내었다. 첫째, 웰빙 추구 성향은 고객 만족과 고객 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나고 있어서 전통한과 고객의 웰빙 추구 성향이 우리나라 전통한과의 고객 만족과 애호도를 높이는 중요한 변수가 된다는 것을 알 수 있다. 둘째, 전통한과의 선택 속성은 고객 만족에는 유의한 영향을 미치고 있으나 고객 애호도에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나고 있어, 이러한 문제는 고객이 전통한과를 선택하는 마음속에서 때때로 고객의 욕구와 맞거나 맞지 못하는 혼란을 초래한다는 것을 의미한다. 그러므로 본 연구에서 전통한과의 고객 만족과 애호도는 고객이 더 건강한 삶을 추구하고 선택 속성과 같이 색상과 추구하는 맛에 따라 더 나은 삶을 추구하는 고객의 요구에 따라 이루어진다는 것을 알 수 있다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2000년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.298-301
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• 2000

1980년대 이후 이동통신은 급격한 발전을 거듭하여 왔다. 이제 음성과 문자 서비스뿐만 아니라 영상 서비스까지도 가능한 IMT-2000 시대를 맞이할 것으로 전망된다. IMT-2000은 기존의 모든 통신서비스를 수용하면서 멀티미디어 서비스로 영역이 점점 더 확장되어 가는 제 3 세대 종합이동통신 시스템을 의미한다. IMT-2000은 기존의 이동통신에서 제공할 수 없었던 서비스가 추가되어가는 단계적인 서비스의 고도화가 예상된다. 이와 같이 IMT-2000 서비스의 요구사항이 단계적으로 발전되어감에 따라 사용자 관점에서 고품질의 서비스를 제공하고 나아가 세계시장에서의 경쟁우위를 달성할 수 있는 고객만족을 전략적으로 추구해야 할 필요성이 대두되고 있다. 이를 위해서 서비스의 단계적인 고도화에 따라 각 서비스의 고객만족 평가체계를 구축하고 전체적으로는 우수한 고객가치를 전달 할 수 있는 지속적인 평가와 개선이 요구된다. 본 연구에서는 IMT-2000 서비스의 고객만족 평가속성 체계를 1차적으로 정리하였다. IMT-2000 서비스 시장이 앞으로 어떻게 전개될 지 모르는 불확실한 상황이지만 기존의 고객만족 패러다임과 실무 및 학계에서의 이동통신 관련 고객만족 문헌, IMT-2000 서비스관련 문헌 등을 토대로 고객만족 평가속성들을 체계적으로 도출하고자 하였다. 이후 이론적 타당성과 실증분석을 통해 더욱 체계적인 고객만족속성체계를 제안하고자 한다

• 정보관리연구
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• 제38권2호
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• pp.175-190
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• 2007

지식기반사회에 있어서 과학기술지식정보는 국가의 부존자원이며 경쟁력의 원천이라 할 수 있다. 또한 연구자의 연구 및 기술개발에 있어서 과학기술지식정보 중요성이 날로 증가하고 있으며, 고객의 요구도 다양화 되고 있다. 따라서 본 연구에서는 과학기술지식정보를 이용하고 있는 고객의 다양한 요구 및 의견을 적극적으로 반영하여 효율적인 고객 대응 전략을 수립하고, 이를 기반으로 상시적인 고객 서비스 응대, 고객 모니터링, 서비스 개선, 고객 만족도 제고를 위한 표준화된 통합 Helpdesk 시스템을 개발하였다.