• Title, Summary, Keyword: 고객센터

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A study on the relationship of call center agents' job satisfaction and information systems (콜센터 상담원의 직무만족과 정보시스템간의 관계에 대한 연구)

  • Shin, Hyung-Sik;Woo, Hang-Joon
    • 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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    • pp.65-72
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    • 2009
  • 콜센터는 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 로열티를 유지하기 위한 최 일선 고객접점으로서 그 역할이 커지고 있다. 일반적으로 종업원의 직무만족은 고객만족과 기업성과에 직간접적으로 영향을 주는 것으로 알려져 있으므로, 콜센터의 주요 구성원인 상담원의 직무만족은 중요하게 고려될 필요가 있다. 특히, 콜센터는 정보시스템을 일상적으로 사용해야 하는 환경으로 정보시스템의 역할에 대해서도 심도 있게 고려되어야 한다. 본 연구는 이러한 배경하에서 정보시스템과 상담원의 직무만족간의 관계를 조사하였다. 다양한 업종의 콜센터에서 근무하는 상담원들을 대상으로 실증 조사한 결과, 콜센터 정보시스템의 정보품질과 시스템품질은 역할모호성을 매개변수로 하여 상담원의 직무만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시스템 접근성과 정보의 포맷이 상담원이 인지하는 품질에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석 결과를 토대로, 콜센터 인적자원관리와 정보시스템 구축에 대한 시사점을 제시하였다.

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사이버 고객센터와 e-CRM

  • 이성희
    • Proceedings of the Korea Database Society Conference
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    • pp.196-209
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    • 2001
  • e-Customer Relationship Management Web Site, e-메일, 전자게시판 등의 인터넷이 고객과의 주요 접점이 되면서 부각 (중략)

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마케팅 변화 추이

  • Korea Database Promotion Center
    • Digital Contents
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    • no.5
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    • pp.58-59
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    • 1998
  • 급속한 기술의 변화에 대응하고 이를 다시 고객에게 효과적으로 어필하면서 동시에 시장에서의 경쟁자들보다 우위에서는 노력은 기업의 생존과 발전에 절대적인 조건이라고 할 수 있다. 최근 기업들은 오랜 기간 활동하면서 축적한 정보를 효율적으로 활용함으로써 고객과 보다 가까운 관계를 유지하고자 한다. 이같은 추세를 정리해본다.

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컨택센터의 정보보호관리체계 적용에 관한 연구

  • Kwon, Young-Kwan;Youm, Heung-Youl
    • Review of KIISC
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    • v.18 no.5
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    • pp.99-111
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    • 2008
  • 본 논문에서는 고객과 기업 간에 커뮤니케이션이 이루어지는 고객접점인 컨택센터에 대한 정보보호관리체계의 적용방안을 연구하였다. 이를 위하여, 국제 및 국내의 정보보호관리체계 표준을 살펴보고, 컨택센터의 특성을 분석하여 정보보호 대책에 반영할 요구사항을 도출하였다. 따라서 국내의 정보보호관리 체계를 토대로 하여, 컨택센터의 특성과 정보보호요구사항을 반영한 컨택센터의 정보보호관리체계 모델을 제안하였다.

An Empirical Study on Key Factors Affecting Churn Behavior with the Voices of Contact Center Customers (고객센터 상담내용 분석을 통한 이탈 요인에 관한 실증 연구)

  • Jang, Moonkyoung;Yoo, Byungjoon;Lee, Jaehwan
    • The Journal of Society for e-Business Studies
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    • v.22 no.4
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    • pp.141-158
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    • 2017
  • Along with IT development, customers are getting more easily to express their opinions using various IT channels. In this situation, complaint management is a pressing issue for companies to acquire and maintain loyal customers with low cost. Most of previous studies have investigated customer complaint information by quantitative variables such as demographic information, transaction information, or complaint frequency, but studies focusing on qualitative aspects of complaint information are limited. Therefore, this paper considers the possibility for customers to leave even when they complain occasionally or briefly. This paper analyzes the quantitive aspects as well as the qualitative aspects using sentiment analysis with Exit-voice theory. The dataset contains 268,364 inquiries of 46,235 customers obtained from a contact center of a private security company in Korea. This paper carries out logistic regression and the results imply that the customers's explicit response and their implicit sentiment have different effect on customers leave. This study is expected to provide useful suggestions for the effective complaint management.

A Study on the Caller's Attitude and Turnover Intention (콜센터 상담원의 직무태도와 이직의도에 관한 연구)

  • Lee, Seok-In;Lee, Su-Hwa
    • Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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    • pp.181-193
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    • 2008
  • 콜센터 상담원은 고객 최 접점에서 고객만족 향상에 중요한 역할을 하고 있어 그 가치와 중요성이 증대되고 있다. 하지만 대부분의 상담원들은 비정규직으로 동종 산업에 비해 임금 수준이 낮고 승진기회도 상대적으로 적어 직무 만족도가 낮고 이직률이 높은 편이다. 높은 이직률은 신규상당원 충원과 교육 등 고비용을 발생시킬 뿐만 아니라 고객만족을 저하시켜 궁극적으로 기업에 대한 부정적 이미지를 가져다 줄 수 있다. 따라서 콜센터 상담원들의 이직을 최소화하는 방안이 요구된다. 본 연구에서 는 광주지역 콜센터 상담원들을 대상으로 직무태도와 이직의도를 조사한 후 이직을 최소화 할 수 있는 몇 가지 시사점들을 도출하였다.

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A Study on Education Training and Job Commitment : Focus on Call Center (교육훈련과 직무몰입에 관한 연구 : 콜센터를 중심으로)

  • Kim, Eun Hee;Park, Deuk
    • Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference
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    • pp.119-122
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    • 2012
  • 오늘날 콜센터는 고객과 의사소통을 담당하는 비대면 접촉채널의 대표적인 조직으로 고객 접촉을 담당하는 인적자원에 대한 중요성이 날로 증대되고 있다. 이에 콜센터들은 고객응대에 적합한 지식 기술 태도 등 상담사의 전문성 강화를 위해 교육훈련을 꾸준히 계획하며 실행하고 있다. 본 연구는 콜센터에서 실시하는 다양한 교육훈련이 상담사들의 직무몰입과 어떠한 관계가 있는지를 알아보려는데 그 목적이 있다. 이를 분석하기 위하여 교육훈련에 대한 만족도, 성취도, 적용도, 기여도를 중심으로 직무몰입과의 관계를 회귀분석을 통해 살펴보았다. 분석결과는 다음과 같다. 교육훈련 만족도와 적용도는 직무몰입과 직접적인 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 반면에 성취도와 기여도는 직무몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 교육훈련과정에서 교육내용의 가치와 재미를 찾아 잘 이해하고 습득할 수 있도록 하여 성취도를 높여주고, 교육훈련을 통한 조직생활에 대한 기여도에 대한 인식을 높여줄 때 직무몰입이 높게 나타남을 시사한다.

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A Study on the Relationship Between Physical Evidence and Performance of Commercial Sport Centers (상업용 스포츠센터의 물리적 증거와 성과에 관한 연구)

  • Won, Gu-Hyun
    • Korean Business Review
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    • v.16
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    • pp.61-76
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    • 2003
  • In proportion as increasing priority of sports service industries, the necessity and importance of service marketing has raising. Because of such point, this study investigates on the relationship of physical evidence and performance in using commercial sport centers. A study model and several hypotheses were developed regarding the relationships. To test the model and the hypotheses empirically, we distributed 350 copies of survey and collected 283 copies. 278 copies appear valid for our empirical study, except 5 copies that are considered inappropriate for our purpose. The results and implications are as follows. First, Service physical evidence had a positive effects on overall perceived quality and satisfaction. second, Results indicate that overall perceived quality and satisfaction playa significant role in the relationship between physical evidence and customer loyalty.

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트랜드리포트 / CRM의 핵심 e-마케팅

  • ToYo, Si-Ma
    • Digital Contents
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    • no.8
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    • pp.76-79
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    • 2001
  • 고객관계관리(CRM)는 전 세계적인 추세다. 어차피 기업은 수요자인 고객에 초점을 맞추어야 한다. 따라서 고객에 대한 정보는 현대 기업의 필수라고 할 수 있다. 이에 일본기업의 CRM에 대한 전개를 살펴보고자 한다.

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고객위주의 인트라넷 구축이 최상품

  • Lee, Yong-Ho
    • Digital Contents
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    • no.3
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    • pp.74-79
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    • 1997
  • 각 기업이 보유하고 있는 전산자원을 인터넷을 통한 인트라넷 데이터센터 역할로 변환하기 위해서는 현재 개발되어 운용되고 있는 응용 프로그램의 사용 및 적용 범위가 기업 파트너와 고객들을 위해 확대되어야 한다. 즉, 고객이 시스템을 널리 사용할 수 있는 측면을 고려하는 것이 바람직하다.

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