• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제17권10호
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• pp.185-192
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• 2012

콜센터는 고객과의 접촉에 있어 비대면 채널에 의해 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 대면 접촉에 의한 것보다 더 많은 상담사의 능력을 요구한다. 이러한 상담사의 능력개발을 위해 콜센터들은 경력과 직무에 따라 다양한 교육훈련을 실시하고 있으며, 교육훈련의 성과로 상담품질이나 생산성 향상을 실현하고자 한다. 한편, 교육훈련에는 많은 시간과 예산이 투입되기 때문에 교육훈련의 평가를 통해 현업수행에 도움이 얼마나 되고 있는지 그 효과성이 파악되고 관리되어야 할 것이다. 지금까지의 교육훈련의 평가에 대한 연구들을 보면 만족도와 학습정도를 측정하거나 학습이 행동에 전이되는 정도를 측정하는 연구가 주류를 이루어 전체적인 평가모형에 관한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 콜센터교육훈련의 효과성을 상담사들의 인식수준에서 Kirkpatrick의 4단계 평가모형을 반영하여 반응, 학습, 행위, 결과에 대한 각 단계별 평가기준 간에 어떠한 영향관계가 있는지 알아보고, 구조방정식 모델을 사용하여 전체적인 모형의 적합도를 살펴보았다, 또한 대안모형으로 반응요인과 행위요인의 직접적인 관계를 고려하여 연구모형과 대안모형의 구조모델 적합도를 비교 분석하였다.

• 한국항만경제학회지
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• 제27권1호
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• pp.75-94
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• 2011

최근 컨테이너 선박의 대형화, 고속화에 따라서 선사를 유치하기 위한 항만간의 경쟁이 치열해 지고 있다. 또한 컨테이너터미널의 가장 중요한 고객인 선사뿐만 아니라 다양한 고객인 운송사, 화주 등을 위한 서비스 제공에도 많은 노력을 해야 하는 상황에 직면하고 있다. 본 연구는 광양항 컨테이너터미널에서 추가적인 장비 구입과 새로운 운영시스템으로 전환 보다는 현 작업 조건하에서 터미널 구성원들이 중점을 두고 있는 장비 영역별 생산성 영향 요인들을 조사하고 이러한 요인들의 장비 작업계획 우선순위를 분석하여 생산성 향상을 위한 목표에 의의가 있다. 본 연구는 광양항 컨테이너터미널의 생산성 향상을 위하여 장비 작업계획 우선순위를 분석하기 위하여 각 하역장비 영역과 컨트롤 센터의 애로 공정 및 개선 사항을 분류, 선정하였으며, 여러 기준 하에서 의사결정을 하여야 하므로 다기준의사결정법으로 많이 사용되고 있는 AHP 분석기법을 이용하여 컨테이너터미널 분야에 종사하고 있는 현장 전문가 및 실무자들의 의견을 종합하여 분석하였다. 분석 결과, 측정 영역에 대한 중요도 평가는 조금씩 차이가 있는 것으로 나타났다. 야드장비 영역이 상대적으로 가장 중요하다고 판단되는 것으로 나타났으며, 이송장비 영역이 가장 낮은 중요도를 보였다. 현재 많은 애로공정이 발생하는 영역이 야드장비 부분이라는 것을 보여 주고 있다. 측정 지표에 대한 분석 결과에 따르면 야드 장비 영역은 양하작업시 블록 분산 장치, 이송장비 영역은 양 적하에 따른 YT수 적정 배분, 안벽장비 영역은 적하분 리마샤링, 컨트롤센터 영역은 생산성 유지가 상대적으로 중요도가 높은 것으로 나타났다. 환산가중치를 반영한 전체 우선순위에서는 양하작업시 블록 분산 장치가 가장 중요한 것으로 분석되었다. 본 연구는 광양항 컨테이너터미널 중 1개의 운영사를 대상으로 실증분석을 수행하였다. 따라서 본 연구결과에서 제시된 생산성 향상을 위한 장비 작업계획 우선순위가 광양항을 대표할 수 없다는 한계를 가지고 있으므로 더 정확한 분석을 위해서는 보다 다양한 표본을 대상으로 하는 연구가 필요하다. 또한 우선순위로 확정된 안을 시행할 경우 터미널 내에서 효과를 평가할 수 있는 방법에 대한 향후 연구가 요구된다.

• 경영과정보연구
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• 제36권1호
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• pp.309-327
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• 2017

최근 감정노동의 중요성이 커짐에 따라 본 연구는 감정노동이(표면행동, 내면행동)이 직무소진(정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하)을 매개로 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 감정노동이 요구되는 콜센터종사자, 백화점판매원, 금융종사자, 병원접점종사자, 호텔접점종사자, 승무원, 고객센터종사자 등을 대상으로 총 350부의 설문지가 배부되었고, 불성실한 응답지를 제외한 300부의 설문지가 분석에 활용되었다. 실증연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접점 종사자들이 직무수행과정에서 선택하게 되는 감정노동의 유형인 표면행동은 직무소진 중 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내면행동은 직무소진 중 탈인격화, 자아성취감 저하에 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 직무소진 중 탈인격화와 자아성취감 저하는 모두 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 모두 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 고갈은 반생산적과업행동(조직일탈, 개인일탈)에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 본 연구의 시사점과 한계점 및 향후 연구방향에 대하여 논의하였다.

• 한국전자통신학회논문지
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• 제7권5호
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• pp.1153-1164
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• 2012

본 논문에서는 자동차 번호판 인식 및 스마트폰을 활용한 객체 지향 설계 기반의 효율적인 차량 관리 시스템을 제안한다. 제안하는 시스템은 수리 차량 입고 시 IP카메라를 이용하여 실시간으로 자동차 번호판을 인식하고 인식된 차량의 기존 수리 이력 정보를 DID에 출력한다. 또한 차량 정비사가 수리 차량을 정비하는 동안 IP 카메라를 통해 수리 과정을 동영상으로 촬영하며, 촬영된 동영상 중에 프레임을 추출하여 사용자의 스마트폰에 이미지를 전송함으로써 고객 차량 확인 및 수리 이력 관리 기능을 제공한다. 사용자의 편의성을 제공하기 위해 웹 및 모바일 기반의 사용자 인터페이스를 제공한다. 제안하는 시스템의 설계는 구현 후 재사용성과 확장성을 고려하여 모듈을 세분화한 객체 지향 기반의 소프트웨어 설계 모델링을 적용한다. 제안하는 시스템을 통해 차량 수리 센터 및 정비업체는 업무의 효율성을 향상시킬 수 있으며, 아울러 차량 수리를 요청한 고객의 신뢰도를 높일 수 있다.

• 정보화연구
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• 제11권1호
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• pp.45-52
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• 2014

최근 RFID, NFC, 스마트 기기 등 첨단 IT 기술의 융합을 통한 의료 서비스 및 프로세스 혁신에 대한 관심이 커지고 있다. 본 논문에서는 이러한 첨단 IT 기술을 활용하여 스마트 건강검진 시스템을 구축한 프로세스 혁신 사례를 제시한다. 종이 차트 및 수작업에 의존하는 기존의 비효율적인 방식에서 탈피하여 능동형 RFID 및 스마트 기기를 사용하여 건강검진 프로세스를 혁신하였다. 병원의 경쟁력을 강화하기 위해 새롭게 개발된 스마트 건강검진 시스템은 2013년 4월부터 삼성서울병원의 건강검진 센터에서 성공적으로 활용되고 있다. 새로운 시스템 도입을 통해 고객 서비스 품질 및 고객만족도 제고, 직원들의 업무 부하 경감, 업무 정확도 제고, 병원 경쟁력 강화 등의 효과를 보이고 있다.

• 지식경영연구
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• 제17권3호
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• pp.93-116
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• 2016

Knowledge, as a source of firm's competitive edges, has been drawing attention, while numerous enterprises are investing huge amount of assets to foster the right environments for executing knowledge management (KM). As a practical way of such KM, knowledge management systems (KMS) support the creation, diffusion, and utilization of knowledge, which are the tools for practicing such management style. Recently, the customer centers which make the closest contact with the customers are being concerned about the establishment of KMS. Considering the characteristics of real-time problem solving in customer centers during the consultation with the customers, the importance of KMS is paramount to the centers. This study analyzes major factors influencing the success and utilization of the customer center KMS's reestablishment, as an exploratory case study of the reestablishment of KMS in the customer center of K insurance company. First, the characteristic differences between the customer center's KMS and the traditional KMS are discussed, and the triangulation technique is applied to secure objectivity of this case study's findings. Major results of the case study state that, for the success of KMS and improvement of utilization, the followings should be considered preferentially: excellent system quality (accessibility, user convenience, easy searching, speed/menus); high information quality (accuracy, usefulness, timeliness, task-relevance, diversity, degree of specification); appropriate operation strategy and process for the utilization of system (education, training opportunity, appropriate personnel, speed and procedure of approval, compensation/evaluation); and change management via the support from the CEO's level (concern and participation of CEO, will to propel the project, investment, advertisement, etc.). This study provides practical suggestions with respect to factors which should be more carefully dealt with, since still many customer centers have hard time establishing and operating KMS due to lack of previous studies.

• 정보화연구
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• 제10권2호
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• pp.273-281
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• 2013

스마트워크의 유형은 모바일 기기등을 이용하여 현장에서 업무를 수행하는 모바일오피스, 자택에서 본사 통신망에 접속하여 업무를 수행하는 재택근무, 자택인근 원격사무실에서 근무하는 스마트워크센터근무와 같은 형태를 의미하며 기존 사무실개념에 비하여 공간과 시간의 벽을 극복할 수 있도록 도와준다. 본 논문에서는 엘리베이터 산업의 에프터서비스 산업문야에서 모바일 오피스 시스템을 개발하는 과정을 설명하는데 개발된 시스템은 A/S Work이라 명명 하였다. 개발된 A/S Work 시스템은 M 엘리베이터사의 에프터서비스에 활용되어 기존시스템과 비교하면 다음과 같은 장점을 가진다. 1) 고객별 작업전후 사진관리 2) 현장에서의 고객만족도조사 3) 작업일지관리 앱 4) 작업자 근태관리 5) 그룹 SMS 기능.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제11권11호
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• pp.401-412
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• 2011

최근 프리미엄아웃렛은 일반적인 아웃렛과 구별되는 새로운 형태의 유통시설로서 각광받고 있다. 소비자들의 고급브랜드 선호현상과 경제적인 소비를 추구하는 추세에 따라 여러 유통기업에 있어서 아웃렛 개발이 중요한 이슈가 되고 있다. 본 연구에서는 성공적인 프리미엄아웃렛 개발대안을 수립하기 위한 기초자료를 구축하기 위하여 잠재고객을 대상으로 소비행태를 심도 있게 분석하였다. 서울 및 수도권 거주자 1,300명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, PASW 18.0을 이용하여 분석하였다. 본 연구에서는 방문빈도, 방문이유, 동반고객, 출발지, 이용교통수단, 지출비용, 체류시간, 일반적인 쇼핑행동 등의 아웃렛 쇼핑센터의 이용객들의 다양한 쇼핑행동 특성을 보여주고 있다. 본 연구에서는 아웃렛 쇼핑객들을 프리미엄 아웃렛 이용객과 일반 아웃렛 쇼핑객으로 구분하여 그 쇼핑행동의 특성을 분석하였다. 본 연구의 분석결과들은 성공적인 아웃렛 개발의 의미있는 시사점을 제시하고 있다.

• 한국국제농업개발학회지
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• 제30권4호
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• pp.305-312
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• 2018

배추의 뿌리혹병 저항성 품종 개발 및 관련 연구에 활용할 수 있는 자원 탐색을 목적으로 세계채소센터(World Vegetable Center, 대만 소재)와 아시아 지역 5개국에서 도입한 120 유전자원을 대상으로 전라남도 해남군 배추 재배포장에서 발병한 뿌리혹병균(레이스 2)을 접종하여 저항성 반응을 조사함 1. 발병정도가 1 이하로 저항성 반응을 보인 자원은 IT100384와 IT305623로 2개이고, 발병정도가 1 초과 2 미만으로 중도 저항성 반응을 보인 자원은 IT100385, 100439, 135407로 3개임. 그 외 자원은 발병정도가 2 이상으로 감수성 반응을 보임 2. 저항성 반응을 보인 IT100384는 발병정도는 0.3으로 거의 증상을 보이지 않았으며, IT305623은 발병한 식물체가 발견되지 않아 가장 저항성이 높은 자원으로 나왔음 3. 뿌리혹병균에 대해 감수성 반응을 보인 자원들 중 발병 정도가 4.0으로 병 증상이 아주 심한 자원이 IT100349 등 23개이고, 발병정도가 3.0에서 4.0 미만인 자원이 84개로 가장 많았고, 2.0에서 3.0 미만인 자원은 8개임 4. 본 연구결과 배추 뿌리혹병 발병정도가 낮아 저항성 및 중도 저항성 자원으로 예측되는 5개 자원에 대해서, 병 검정이 유묘 단계에서 이루어졌고 한 개의 균으로 검정하였기 때문에 향후 다양한 균주를 이용하여 재평가함으로 활용가치가 높은 유전자원을 제공할 수 있도록 계속 연구 필요

• 지능정보연구
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• 제19권4호
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• pp.55-79
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• 2013

본 연구에서는 집중형 센터를 가진 역물류네트워크(Reverse logistics network with centralized centers : RLNCC)를 효율적을 해결하기 위한 혼합형 유전알고리즘(Hybrid genetic algorithm : HGA) 접근법을 제안한다. 제안된 HGA에서는 유전알고리즘(Genetic algorithm : GA)이 주요한 알고리즘으로 사용되며, GA 실행을 위해 0 혹은 1의 값을 가질 수 있는 새로운 비트스트링 표현구조(Bit-string representation scheme), Gen and Chang(1997)이 제안한 확장샘플링공간에서의 우수해 선택전략(Elitist strategy in enlarged sampling space) 2점 교차변이 연산자(Two-point crossover operator), 랜덤 돌연변이 연산자(Random mutation operator)가 사용된다. 또한 HGA에서는 혼합형 개념 적용을 위해 Michalewicz(1994)가 제안한 반복적언덕오르기법(Iterative hill climbing method : IHCM)이 사용된다. IHCM은 지역적 탐색기법(Local search technique) 중의 하나로서 GA탐색과정에 의해 수렴된 탐색공간에 대해 정밀하게 탐색을 실시한다. RLNCC는 역물류 네트워크에서 수집센터(Collection center), 재제조센터(Remanufacturing center), 재분배센터(Redistribution center), 2차 시장(Secondary market)으로 구성되며, 이들 각 센터 및 2차 시장들 중에서 하나의 센터 및 2차 시장만 개설되는 형태를 가지고 있다. 이러한 형태의 RLNCC는 혼합정수계획법(Mixed integer programming : MIP)모델로 표현되며, MIP 모델은 수송비용, 고정비용, 제품처리비용의 총합을 최소화하는 목적함수를 가지고 있다. 수송비용은 각 센터와 2차 시장 간에 제품수송에서 발생하는 비용을 의미하며, 고정비용은 각 센터 및 2차 시장의 개설여부에 따라 결정된다. 예를 들어 만일 세 개의 수집센터(수집센터 1, 2, 3의 개설비용이 각각 10.5, 12.1, 8.9)가 고려되고, 이 중에서 수집센터 1이 개설되고, 나머지 수집센터 2, 3은 개설되지 않을 경우, 전체고정비용은 10.5가 된다. 제품처리비용은 고객으로부터 회수된 제품을 각 센터 및 2차 시장에서 처리할 경우에 발생되는 비용을 의미한다. 수치실험에서는 본 연구에서 제안된 HGA접근법과 Yun(2013)의 연구에서 제안한 GA접근법이 다양한 수행도 평가 척도에 의해 서로 비교, 분석된다. Yun(2013)이 제안한 GA는 HGA에서 사용되는 IHCM과 같은 지역적탐색기법을 가지지 않는 접근법이다. 이들 두 접근법에서 동일한 조건의 실험을 위해 총세대수 : 10,000, 집단의 크기 : 20, 교차변이 확률 : 0.5, 돌연변이 확률 : 0.1, IHCM을 위한 탐색범위 : 2.0이 사용되며, 탐색의 랜덤성을 제거하기 위해 총 20번의 반복실행이 이루어 졌다. 사례로 제시된 두 가지 형태의 RLNCC에 대해 GA와 HGA가 각각 실행되었으며, 그 실험결과는 본 연구에서 제안된 HGA가 기존의 접근법인 GA보다 더 우수하다는 것이 증명되었다. 다만 본 연구에서는 비교적 규모가 작은 RLNCC만을 고려하였기에 추후 연구에서는 보다 규모가 큰 RLNCC에 대해 비교분석이 이루어 져야 할 것이다.