• 유통과학연구
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• 제5권1호
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• pp.23-40
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• 2007

서비스기업들은 미래의 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고객과의 관계를 증진시키고, 고객과의 관계를 구축하여야 한다. 이러한 고객과의 관계증진과 구축을 통하여 고객 만족이 이루어지고, 이를 통한 긍정적인 효과, 즉 고객 충성도, 구전효과, 그리고 제품의 구매 혹은 재구매가 발생한다. 따라서 기업은 관계마케팅의 한 전략으로 고객에게 여러 혜택을 제공하여야 한다. 관계마케팅은 기업이 고객들과의 장기적 관계를 유지함으로써 고객 충성도를 창출하고, 그 결과 장기적인 수익을 제고시키기 위한 마케팅활동이기 때문이다. 그러나 지금까지 서비스 업체들의 경쟁적 이점 확보를 위한 관계혜택에 대한 이론적 연구도 부족하였을 뿐 아니라 경험적인 연구는 거의 없었다. 따라서 관계혜택과 관련된 제반이론에 대해서 이론적 연구를 수행하고, 실무적으로는 서비스에 대한 지식이 부족한 서비스기업들이 관계혜택과 관련된 서비스를 실용화하고, 고객과의 효율적인 관계구축을 통해 기업의 유연성을 높여서 적극적인 관계혜택 서비스에 대한 활용방법을 제시하고자 한다.

• 통상정보연구
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• 제3권1호
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• pp.157-176
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• 2001

국내외 마케팅에 있어서 경쟁의 심화로 말미암아 새로운 고객의 획득에 따른 비용-효과보다 기존고객과의 관계유지를 위하여 고객의 평생가치를 높이도록 노력하는 것이 오히려 효과적인 경우가 많아졌다. 이러한 관계마케팅의 개념은 최근 마케팅을 포함한 기업경영 전반에 적용되는 고객관계관리(CRM)로 확장되고 있다. 또한 인터넷 기반의 e CRM이 고객행동의 분석도구를 거의 정확하고도 실시간으로 파악할 수 있게 함으로써 통합적 CRM의 아키텍쳐와 솔루션이 개발, 적용되고 있다. 통합 CRM에서의 고객은 B2B이든 B2C이든 간에 개별(개인) 고객을 가리키며, 개별 고객의 니즈와 요구를 적절하게 충족시킬 수 있도록 개인화 시스템을 구축하여 관리하는 것이 중요하다. 따라서 본 논문에서는 통합 CRM의 기본 틀과 시스템을 비롯하여 개인화 설계를 어떻게 할 것인가에 관한 사례 및 실증분석에 앞서 그 배경 지식을 정리하고자 이론적 탐구를 하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제15권2호
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• pp.785-792
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• 2014

고객의 충성도를 높이기 위해 고객과의 좋은 관계가 필수적이며, 이에 따라 CRM의 중요성은 더욱 증가하고 있다. CRM은 고객에 따라 각각 그에 맞는 전략으로 각기 다른 고객의 요구를 만족시키고자 하는 한편, 기업의 CRM 활동들이 각기 다른 고객에게 어떻게 영향을 미치는 지에 대해서는 연구가 많지 않다. 본 연구는 호텔 산업의 비회원 고객과 회원 고객의 경우, 각각 CRM 활동에 어떻게 반응하는 지를 고찰하고자 하였다. 연구 결과, 회원 고객이나 비회원 고객 모두 CRM의 관계유지활동이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비회원고객의 경우에는 관계유지 활동이 만족도(Satisfaction)와 몰입(Commitment) 모두를 높인 반면, 회원고객의 경우에는 몰입만을 높이고, 이에 따라 충성도가 높아지는 것으로 나타났다.

• 경영과정보연구
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• 제33권3호
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• pp.35-57
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• 2014

본 연구의 목적은 의료서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 자기결정성 이론을 근거로 하여 그 중요 구성요인인 자율성, 유능성, 관계성의 정도가 책임감의 지각과 관계에 대한 몰입, 관계지속의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보는데 있다. 선행연구들을 살펴 볼 때, 의료서비스에서의 고객-서비스 제공자 관계형성 및 유지에의 영향요인 중 고객들의 동기를 살펴볼 수 있는 선행요인들에 대한 관심이 많지 않았던 것이 사실이다. 기존 관계마케팅에서 다루고 있던 고객측면의 선행요인인 관계효익, 의존도 등은 실질적 동기나 심리적 측면을 반영하기에는 무리가 있다고 볼 수 있다. 그러나 본 연구의 결과는 고객이 지각한 선택과 그 의지가 관계의 발전과 유지에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 통찰을 의료서비스 분야에 제공할 수 있었다. 본 연구의 결과에 따르면, 자율성을 동반한 관계성이라고도 볼 수 있는 자기결정성의 지각은 관계성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로 할 때, 의료서비스 제공자(접점 종업원-원무직원, 간호사 등, 핵심서비스 제공자인 의사 포함)에게 고객이 지각하는 내적 동기의 향상을 도울 수 있는 정보적 커뮤니케이션 기술에 대한 교육이 실시되어야 하고, 개별 고객이 개인화된 선택권을 가질 수 있도록 시스템을 구축함으로써 자기결정성 욕구의 충족을 시도할 수 있을 것이다. 궁극적으로는 상호 간 책임감 함양과 정서적 유대관계를 통해 관계적 성과를 창출 시킬 수 있을 것으로 기대한다. 또한 서비스 접점에서는 이를 매뉴얼 화 한 접점종업원 교육을 실시하여 유 무형적인 성과를 창출하는 데 기여하게 할 수 있을 것이다.

• 디지털콘텐츠
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• 5호통권60호
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• pp.58-59
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• 1998

급속한 기술의 변화에 대응하고 이를 다시 고객에게 효과적으로 어필하면서 동시에 시장에서의 경쟁자들보다 우위에서는 노력은 기업의 생존과 발전에 절대적인 조건이라고 할 수 있다. 최근 기업들은 오랜 기간 활동하면서 축적한 정보를 효율적으로 활용함으로써 고객과 보다 가까운 관계를 유지하고자 한다. 이같은 추세를 정리해본다.

• 재무관리논총
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• 제11권1호
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• pp.133-155
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• 2005

우리나라 금융시장에서는 부동산담보 위주의 대출관행이 지속되고 있다. 이러한 대출관행은 부동산 수요의 유발로 부동산 가격상승의 원인이 될 뿐만 아니라 금융기관이 담보 부족을 이유로 중소 벤처기업자금 지원에 소극적이거나 기피하는 등 신용경색의 요인으로도 작용할 수 있다. 아울러 담보 부동산가격이 하락할 경우 금융기관의 부실이 될 수 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위하여 금융기관의 낙후된 여신심사 및 사후관리기법을 선진화하고 효율적인 대출제도를 도입함으로써 중소 벤처기업의 신용수준에 부합하는 신용대출을 활성화하여야 한다. 본 연구는 중소 벤처기업의 신용대출을 활성화할 수 있는 방안들을 살펴보았다. 먼저 1980년대의 미국 및 일본의 금융위기와 이의 대응방안을 비교함으로써 담보대출의 문제점 및 개선을 위한 시사점을 살펴보았다. 다음으로 관계중시대출(relationship lending)을 통한 신용대출 활성화를 지적하였는데 관계중시대출은 금융기관이 고객과 밀접한 관계를 장기간 유지함으로써 고객에 대한 정보를 축적하여 금융서비스를 제공한다. 관계중시대출의 중소 벤처기업대출에 대한 시사점은 은행과 차입 중소 벤처기업은 긴밀한 관계유지가 장기적으로 모두에게 도움을 주는 합리적인 신뢰관계를 구축하여 신용대출을 가능하게 한다. 마지막으로 중소 벤처기업 신용대출의 활성화방안을 금융당국, 금융기관 그리고 중소 벤처기업으로 나누어서 각각 제시하였다.

• 한국항만경제학회지
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• 제26권4호
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• pp.147-167
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• 2010

정기선사의 고객들은 단순가격만을 고려한 선택의 태도에서 벗어나 고객서비스적 측면 및 전문성, 안전성, 신뢰성, 품질, 서비스 접근성 등 고객들이 편리하고 안전하며 손쉽게 해운서비스를 이용하고자 하는데 서비스제공자가 갖추어야 할 능력으로 점차 그 관심이 옮겨 가고 있으며 중요도 또한 높아지고 있는 것이 현실이다. 이는 실제 고객들이 해운서비스를 구매하고자 할 때 가격의 저렴성만을 고려한 구매행동이 아닌 좀 더 높은 값을 지불하더라도 편리하고 안정적이며 전문성이 뛰어난 선사를 선택하고 그러한 서비스를 제공하는 기업체를 주 거래선으로 관계를 맺어 최종계약을 성사하려는 실무 현장의 모습과 크게 다르지 않다. 치열한 경쟁시장 내에서 다양한 고객들의 욕구에 반응함으로써 우월한 고객가치와 경쟁우위를 창출하기 위해서는 경쟁자들과 차별화된 양질의 서비스를 제공함으로써 자신들의 고객들에게 우월한 가치를 제공할 수 있고, 이것을 바탕으로 고객과 좋은 관계를 형성하여 거래관계를 지속할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 정기선사가 제공하는 서비스에 대해 화주인 운송주선인이 지각하는 서비스품질의 구성요소들을 도출하고, 서비스품질구성요소와 고객인 화주의 만족, 그리고 정기선사와 운송주선인간 관계질, 즉 신뢰와 몰입간의 구조적 관계를 실증 분석함으로써 양질의 서비스품질을 제공하여 고객과 장기적인 협력관계를 확보, 유지함으로써 정기선사의 경쟁력을 제고할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 문헌연구와 실증분석을 병행한 본 연구의 결과는 다음과 같다. 정기선사의 서비스품질 구성요소들은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치며, 고객만족은 관계질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 관계는 정기선사가 고객과의 장기적인 협력관계를 구축하기 위해서는 양질의 서비스품질을 제공함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 고객이 정기선사를 신뢰하게 되며, 관계에 몰입할 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 정기선사는 고객중심경영에 초점을 두고 보다 적극적인 고객접점관리를 위해 교육시스템 및 정보시스템, 서비스회복시스템 등을 구축하고 활용할 필요가 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제8권10호
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• pp.180-188
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• 2008

본 연구의 주된 목적은 웹 사이트 서비스품질요인과 고객만족 및 행동의도간의 관계를 규명하고자 하는 것이다. 이를 위해 웹 사이트 서비스의 신뢰성, 편리성, 콘텐츠, 오락성, 커뮤니케이션, 디자인 등 웹 사이트 서비스 평가차원을 독립변수로 선정하였다. 고객이 웹 사이트에 대한 고객의 만족을 매개변수로 설정하고, 종속변수인 소비자의 관계유지의도 및 구전의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 가설을 설정하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 웹 사이트 서비스품질요인은 6가지 차원, 즉 신뢰성, 편리성, 콘텐츠, 오락성, 커뮤니케이션, 디자인으로 구성되어 있음이 확인되었다. 고객이 웹 사이트에 대해 만족할수록 앞으로 웹 사이트를 지속적으로 이용할 의향이 강하고 웹 사이트와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과는 웹 사이트 운영기업들의 사이트를 운영에 필요한 발전적 측면의 전략적 시사점을 제공해 줄 수 있다.

• 융합정보논문지
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• 제8권1호
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• pp.265-274
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• 2018

본 연구는 대 고객 서비스 관점에서 호텔종사원들의 호텔서비스 고객에게 적절하게 전달함으로서 고객이 느끼는 서비스공정성이 서비스 대상기업으로부터 지속적 관계를 유지하고 그 고객이 고객 만족을 얼마나 느끼는지 연구결과를 분석하는 연구이다. 고객이 만족하는 관점에서 서비스공정성, 제공의 공정성, 과정의 공정성, 인식의 공정성, 신뢰가 고객의 관계품질과 고객만족에 유의한 결과로 나타났다. 서울지역 특급호텔 250명 고객에게 데이터를 수집하여 분석하였다. 그리고 가설7개는 적절한 연구모델을 나타내고 있다. 이 연구는 호텔서비스 경영자에게 강력한 종사원에게 신뢰 위임 활용이 필요하며 고객관계를 형성하고 고객만족에 다양한 신뢰가 필요하다.

• 한국건설관리학회논문집
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• 제4권2호
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• pp.82-90
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• 2003

기업은 이윤창출을 위해 사회의 변화와 고객의 요구에 따라 진화되어왔다. 건설산업 역시 시대의 변화에 따라 진화되어오면서 고객에 대한 관계를 관리하게 되었다. 하지만 현재 건설산업에서의 고객관리는 홍보나 광고에 치중된 고객관리를 하고 있어 진정한 고객관리가 이루어지지 못하고 있는 실정이다. 따라서 진정한 고객관리를 위해서는 대상에 대한 관리뿐만 아니라 그 사이에서 형성되는 관계를 관리함으로써 고객의 자료를 정보화하고 이를 활용할 수 있는 방안을 마련하는 것이 필요하다. 본 연구는 고객관계관리를 위한 적극적이고 체계적인 경영전략인 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 적용을 위한 건설산업에서의 고객의 정의, 기존 CRM경영전략과 차이점 그리고 지향해야 할 CRM경영전략과 역할에 대한 제안을 통하여 건설산업에서의 CRM적용방안을 제시하고자 한다.