• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권4호
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• pp.21-60
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• 2010

최근의 유통환경에서 다채널 고객관리(multichannel customer management)가 실무적 및 이론적으로 중요한 이슈가 되고 있다. 기업수준에서 소비자의 다채널 쇼핑이 기업성과를 제고하는 것과 밀접한 관련성이 있는 것으로 알려져 있으나 이론적으로 이러한 결과가 발생하는 원인에 대하여 채널 중심적으로 제한적이고 예측적인 설명만이 이루어져 왔다. 이러한 상황에서 본 연구는 다채널 쇼핑의 기업성과 증대의 원인으로서 고객만족과의 관계에 대한 심층적인 이해를 위하여 다채널 이용-쇼핑경험-고객만족의 연결을 체계적이고 실증적으로 검토하였다. 이와 더불어 고객유형 별 차별화된 쇼핑경험 제공의 필요성을 설명하기 위하여 다채널 이용과 쇼핑경험과의 관계에서 고객-기업 관계특성의 조절적 역할을 검토하였다. 다채널 유통업체의 660명의 고객을 대상으로 설문조사와 고객 데이터베이스를 통합한 자료를 바탕으로 가설검증을 수행하였다. 다채널 이용을 구매의사결정과정에서의 정보탐색과 제품구매 단계에서의 다채널 이용으로 구분하고 쇼핑경험을 편리성과 즐거움으로 구분하여 검토한 결과 다채널 이용과 고객만족과의 관계에서 쇼핑경험은 매개변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 즉, 기업의 다채널 고객관리 목적은 고객의 쇼핑목적으로서 편리성과 즐거움을 제공하여야 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 평가할 수 있다. 또한 고객-기업 관계특성으로서 관계기간과 구매빈도를 대상으로 검토한 결과 다채널 이용과 즐거움과의 관계에서 구매빈도는 조절변수로서의 역할을 수행하는 것으로 나타나고 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다채널 전략의 목표설정 및 차별화된 다채널 고객관리 관점에서 이론적 및 실무적 시사점을 제시하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2007년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.34 No.1 (C)
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• pp.213-216
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• 2007

최근 효율적인 고객관리를 위한 강력한 고객관계관리에 대한 관심이 높아짐에 따라 고객에 대한 효율적인 관리를 위한 콜 센터 시스템의 질적 향상에 대한 기대가 높아지고 있다. 본 논문에서는 통신사 콜 센터 시스템의 과거 및 현재 고객 불만에 대한 효과적인 관리를 위하여 고객의 핵심요구 사항 CCR(Critical Customer Requirements)을 도출한다. 또한, 고객 경험이력을 전사적으로 통합 제공하고, 고객단위 만족 프로세스 이용하여 기존의 고객응대 시스템의 구조를 개선한다. 본 논문의 제안시스템을 통하여 고객의 불만 사항에 대해 신속하고 효율적으로 관리 가능하며, 고객의 해지 율이 높아지는 문제점을 해결할 수 있다. 또한 고객단위의 Offer 를 제공하는 만족 프로세스를 제시함으로써 효율적으로 고객을 관리할 수 있다.

• 경영과정보연구
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• 제34권1호
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• pp.103-120
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• 2015

본 연구에서는 소매점포 내 고객경험을 개인적 차원에서 획득되는 쾌락적 경제적 경험과 타인과의 공유를 전제로 하는 사회적 차원의 상징적 관계적 경험으로 구성하고, 경험의 각 구성개념들과 경험의 결과로 형성되는 점포에 대한 태도 및 애착 간의 관계를 검증하였다. 그 결과 점포태도에는 개인적 차원의 경험과 사회적 차원의 경험이 모두 긍정적인 영향을 미치지만, 점포애착과의 관계에 있어서는 경험의 구성개념들 중에서 사회적 차원의 상징적 관계적 경험이 개인적 차원의 쾌락적 경제적 경험보다 점포 애착에 더 큰 영향력을 발휘한다는 것을 확인할 수 있었다. 또한 점포몰입에 있어서도 점포태도보다 점포애착의 영향이 더 큰 것을 발견할 수 있었다. 본 연구의 결과는 탁월한 고객경험의 제공을 통해 고객애호도를 구축하고 고객과의 장기적인 관계를 발전시켜 나가고자 하는 소매업자라면 단순히 경제적 경험, 쾌락적 경험만이 아니라 고객에게 사회적 차원의 경험을 제공하기 위해 노력해야 한다는 점을 시사한다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제27권5호
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• pp.99-117
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• 2022

본 연구는 서비스기업 중 하나인 은행 구성원을 대상으로 은행의 고객경험관리역량이 조직구성원의 직무만족 및 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지 확인하고자 한다. 이를 위해 고객경험관리역량, 직무만족, 고객지향성에 대한 이론을 설명하고 이들 간의 관계를 이론 및 실증적으로 검증하였다. 본 연구를 위하여 은행에서 근무하는 접점직원 321명을 대상으로 SPSS23.0, AMOS 23을 이용해 구조방정식 분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과를 살펴보면 은행의 고객경험관리역량의 요소 중 구성원교육, 임파워먼트, 구성원평가, 교차검정은 직무만족 및 고객지향성에 긍정적 영향이 있는 것으로 나타났다. 이에 반해 채널통합은 직무만족과 고객지향성 모두 영향을 미치지 못했으며, 성과관리는 직무만족을 매개로하여 고객지향성에 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 조직단위에서 고객경험관리역량을 확인할 수 있는 시사점을 제시하지만, 서비스기업이 은행으로 한정되었다는 한계도 존재한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제10권4호
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• pp.295-304
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• 2005

본 연구는 지방정부에서의 컨텐츠 기반기술을 활용한 고객관계관리(CRM)의 도입에 대한 핵심요인을 도출하였으며, 실제 고객관계관리를 도입함에 있어서 고려 및 점검해야 할 사항들을 제시하였다. 즉 고객관계관리 도입의 개념모형정립을 위해 고객관계관리에 대한 선행연구의 결과 중 고객관계관리의 성공요인과 도입한 결과 의도했던 성과를 얻었던 요인들을 종합하였다. 그리고 고객관계관리의 개념모형이 행정기관과 행정의 기능 및 역할에 따라서 어떠한 결과를 얻을 수 있는가에 대한 관계를 제시하였다. 본 연구결과의 성과는 향후 지방정부에서의 고객관계관리의 도입을 고려함에 있어서 경험적 조사를 위한 기반을 삼을 수 있을 것으로 보여 진다. 그리고 지방정부에서의 고객관계관리의 적용에 대한 방향의 제시와 실제 고객관계관리의 관리자들에게 실무지침 및 기준으로 활용해 나갈 수 있도록 하는 기반을 제공하게 될 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제22권7호
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• pp.267-280
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• 2016

본 연구는 기존의 고객관계관리(CRM)의 보완책으로서 총체적인 고객경험관리(CEM)가 중요하다는 문제제기에 따라 고객의 경험관리가 만족에 긍정적 영향을 미치는지와 더 나아가 충분히 만족한 고객이라면 기꺼이 더 지불하게 될 것인가 즉 가치 있는 고객으로 발전하게 될 것인지를 검증해 보고자 하였다. 본 연구의 구체적인 목표는 첫째, 고객의 경험을 보다 광범위하면서도 간명한 척도로 측정할 수 있는 방법으로 제시된 Maklan & Klaus(2011)의 경험품질척도와 호텔기업에 맞는 측정항목으로 재추출하여 검증된 최욱희(2014)의 호텔고객경험품질척도(Experience Quality; EXQ)를 활용하여 고객경험관리의 중요한 차원을 검증하고자 하였다. 둘째, 고객경험관리가 고객만족에 긍정적 영향을 미치는지 검증하고자 하였다. 셋째, 만족한 고객은 프리미엄 지불의사를 증가시키는지 확인하고자 하였다. 최종적으로 본 연구의 결과를 바탕으로 이론적으로는 고객경험관리의 간명한 모델 재검증 결과를 제시하며, 호텔기업의 고객경험관리와 가치 있는 고객 증진을 위한 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구는 최근 6개월 이내 국내 특급호텔을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 선정하여 설문조사를 실시하였으며, 설문시작 전에 스크리닝을 통해 최근 6개월 이내 이용한 국내 특급호텔을 사용한 적이 있는지와 그 중 가장 많이 이용하고 기억에 남는 호텔을 명기하게 하여 연구대상에 적합하지 않은 대상자를 제외시켜 최종적으로 225부의 표본을 본 연구에 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객경험 관리의 3가지 차원 중 '마음의 평안(POM)'과 '진실의 순간'은 각각 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, '상품경험(PRO)'은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 경험관리를 통해 만족한 고객은 프리미엄 지불의사에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 환대산업에 맞는 고객경험관리(CEM)의 차원을 재검증함으로써 경험품질척도의 새로운 체계를 제시하고, 만족 후 고객행동변수로서 프리미엄 지불의사라는 변수를 적용하여 수익성 있는 고객으로의 발전 가능성을 예측해볼 수 있었다는 면에서 학문적 시사점을 제공한다. 또한 실무적으로는 본 연구에서 검증된 고객경험의 차원은 호텔 기업이 고객의 경험품질을 측정하고 관리할 수 있는 방법으로서 유용한 정보가 될 것이다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제24권3호
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• pp.51-66
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• 2019

본 논문은 경험재에 속하는 스포츠 브랜드에 대한 경험이 브랜드 인게이지먼트 및 고객감동에 어떠한 영향력을 미치는지 살펴보았다. 또한 브랜드 인게이지먼트가 브랜드에 대한 고객들의 인지, 정서, 행동적 반응에 미치는 영향을 검증하였다. 연구결과, 브랜드 경험은 브랜드 인게이지먼트, 고객감동, 브랜드 만족도와의 관계에서 모두 긍정적 영향관계가 있음을 확인하였다. 브랜드 인게이지먼트는 브랜드 충성도에 긍정적 영향력이 있는 것으로 확인되어, 브랜드 인게이지먼트가 높게 형성된 고객들은 브랜드와의 지속적인 관계를 형성하며, 긍정적 행동을 보이는 것을 알 수 있다. 브랜드 만족도는 고객감동에 긍정적 영향을 미치고, 고객감동은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 브랜드 관리자는 브랜드 경험과 브랜드 인게이지먼트 그리고 고객감동 간의 관계들을 잘 구축하여 고객들과 브랜드와의 가치를 상승시킴으로써 브랜드 경쟁력을 강화시킬 수 있음을 시사한다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권6호
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• pp.121-132
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• 2017

본 연구는 창업기업의 무형적인 기업자원의 효과적 활용에 따른 경쟁력 확보에 대하여 연구 목적이 있다. 본 연구를 위해서, BI 센터와 7년 미만의 창업기업 제품을 이용한 고객이 창업기업을 대상으로 평가하는 방식으로 설문조사를 진행하였다. Schmitt 교수의 경험적 요소를 이론적 배경으로 살펴보았고, 이러한 경험적 요소와 태도가 재 구매의 개념으로서 의사결정 과정상 선행 프로세스로 작동되는지 살펴보았다. 연구결과 첫째, 고객의 사용경험과 탐색경험이 재 구매의도에 영향을 준다는 것을 명확하게 보여 주었다. 둘째, 고객의 사용경험과 탐색경험, 접촉경험은 고객태도에 유의적인 영향관계로 파악되었다. 셋째, 고객태도는 고객의 사용경험과 고객의 탐색경험이 재 구매의도에 주는 영향을 매개 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 창업 초기기업이 고객의 경험적 요소를 잘 관리하면 재 구매의도를 높여 시설과 인력의 자원이 부족한 중소기업의 한계에 적절히 대처할 수 있음을 본 연구는 시사하고 있다.

• 한국융합학회논문지
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• 제9권9호
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• pp.371-378
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• 2018

본 연구는 입원경험이 있는 고객을 대상으로 관계혜택 특성에 따라 고객을 세분화하고 세분고객집단별 의료서비스 성과를 비교하기 위함이다. 연구결과, 관계혜택에 따른 세분집단은 3개의 군집으로 유형화되었으며 각각의 집단은 집단특성을 고려하여 감성적 관계 집단, 연속적 관계 집단, 단속적 관계 집단으로 명명하였다. 먼저 감성적 관계집단은 의료서비스의 관계혜택 중 서비스제공자와 고객 간의 공감, 확신을 중요시하는 집단이며, 연속적 관계 집단은 사회적, 확신적, 경제적 혜택 인식이 가장 높은 집단이며, 단속적 관계 집단은 단순히 거래중심적인 집단으로 나타났다. 다음으로, 세분집단별로 고객만족, 신뢰, 재방문의도 간의 차이를 분석한 결과, 집단별 성과요인들에는 모두 유의한 차이가 있음을 확인하였다. 이는 고객경험에 근거한 관계혜택 집단별로 차별적인 고객 관리전략이 필요함을 시사한다.

• 경영과정보연구
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• 제32권4호
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• pp.225-254
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• 2013

브랜드 경험에 관한 주요 척도의 개발이나 일부 제품에의 적용은 국내외의 연구에서 이루어 졌으나, 서비스 분야에의 적용은 아직 미진한 실정이다. 본 연구는 의류소매 서비스 분야에서 고객과 브랜드의 관계의 질과 강도에 브랜드 경험의 구성요소인 감각적, 감정적, 행동적, 지적 경험이 미치는 영향을 조사하고 있다. 연구 결과, 브랜드의 관계의 질에 미치는 브랜드 경험 하위차원들의 영향은 모두 유의하였다. 상대적으로 감각적 경험이 가장 큰 영향을 미쳤으며, 이는 본 연구에서 의류 소매매장 브랜드를 다루고 있기에 나타난 결과인 것으로 추정된다. 연구의 결과는 기존의 개별 제품 브랜드에서 적용되던 브랜드 경험효과 연구를 소매 서비스업에 확장할 수 있었다는 점에서 의의를 가지며, 향후 다양한 서비스 브랜드들의 고객경험 및 체험 관리에 대한 지표를 마련하는 데에도 도움을 줄 수 있을 것으로 기대한다.