• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권1호
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• pp.1-36
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• 2012

서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.

• Journal of Nutrition and Health
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• 제46권4호
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• pp.346-356
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• 2013

본 연구는 충남 K대학교 남녀 학생 269명을 대상으로 24시간 활동일기 작성에 의한 신체활동수준과 간이식으로 체중을 적용해 구한 기초대사량을 공식에 대입해 1일 에너지소비량을 산출한 후, 식사기록법으로 조사한 1일 에너지섭취량과 비교해 에너지 균형을 평가하였고, 이들 요인과 인바디로 측정한 신체조성과의 관계를 분석하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 1) 조사대상자의 평균 연령은 남녀 모두 19.5세로 같으며, 성별 구성도 남학생 48.3%와 여학생 51.7%로 비슷하였다. 2) 조사대상자의 평균 신장은 남자 $174.4{\pm}5.6cm$, 여자 $161.8{\pm}4.5cm$이며, 평균 체중은 남자 $68.4{\pm}11.1kg$, 여자 $54.5{\pm}6.8kg$이었다. 평균 BMI는 남녀 모두 정상체중 범위에 속하였다. BMI에 의한 체중 분포는 전체대상자의 66.9%가 정상체중에 속했으며, 여자가 남자보다 저체중 비율이 높고 과체중 비율이 낮았다 (p<0.001). 평균 체지방률은 남자 $19.1{\pm}5.4%$, 여자 $28.4{\pm}5.0%$로 정상체중 이상이었다. 3) 하루 활동별 사용시간을 남녀별로 살펴본 결과, 저강도 활동 이하에 속하는 활동에서는 남녀 간에 차이가 없었다. 그러나 하루 중 중강도 활동에 속하는 '걸레질' (p<0.05), '에어로빅댄스 빠르게 걷기' (p<0.05)가 차지하는 시간비율은 여자가 남자보다 높은 반면에, 고강도 활동에 속하는 '스키 배구 배드민턴 조깅 등산' (p<0.01), '축구 저항성운동 테니스 스케이팅' (p<0.01), '수영' (p<0.01)이 차지하는 시간비율은 남자가 여자보다 높았다. 4) 24시간 활동일기를 이용해 구한 하루 활동별 사용시간 비율과 해당 기초대사량 배수를 적용해 구한 1일 평균 신체활동수준은 남자 1.55, 여자 1.47이어서, 남녀 모두 '저활동적' 수준에 속하였다. 그리고 체중 이용 공식으로 구한 기초대사량과 1일 신체활동수준에 의해 산출한 1일 평균 에너지소비량은 남자 $2,803.5{\pm}788.9$ kcal/일, 여자 $1,915.4{\pm}510.2$ kcal/일이었다 (p<0.001). 또한 1일 평균 에너지섭취량이 1일 평균 에너지소비량보다 남자는 $-476.5{\pm}955.9$ kcal/일, 여자는 $-113.3{\pm}728.1$ kcal/일 (p<0.01)로 적어 남녀 모두 음의 에너지 균형을 이루었다. 5) 1일 에너지섭취량의 에너지 필요추정량에 대한 평균 비율은 남자 $89.6{\pm}21.5%$, 여자 $85.5{\pm}25.1%$로 기준치에 미달되었다. 단백질, 비타민 A 및 비타민 C의 1일 평균 섭취량은 남녀 모두 권장섭취량을 충족시켰다. 칼슘 섭취량의 권장섭취량에 대한 평균 비율은 남자 $86.0{\pm}32.7%$, 여자 $86.6{\pm}41.1%$로 남녀 모두 권장섭취량에 약간 미달되었다. 철의 1일 평균 섭취량은 남자는 권장섭취량을 충족하였으며 여자는 권장섭취량의 $91.2{\pm}36.3%$로 약간 미달되었다 (p<0.001). 탄수화물 : 단백질 : 지방에 의한 평균 에너지 섭취 비율은 남자 56.0 : 18.4 : 25.6%, 여자 57.7 : 17.4 : 24.9%로 남녀가 같았다. 아침 : 점심 : 저녁 식사에 의한 평균 에너지 섭취 비율은 남녀 모두 세끼 간에 고르게 분포해 있었다. 6) 1일 에너지소비량은 체중 (p<0.01), 체질량지수 (p<0.01), 제지방량률 (p<0.05)과 각각 정의 상관관계가 있으나, 체지방률과는 부의 상관관계 (p<0.01)가 있었다. 이상에서 조사대상자의 평균 BMI는 남녀 모두 정상체중에 속하며, 평균 체지방률은 남녀 모두 정상체중 이상이었다. 조사대상자가 평균적으로 음의 에너지 균형을 이루고 있음에도 이런 결과가 나온 것은 신장 대비 체중은 정상체중이어도 체조성상으로는 체지방이 과다하고 제지방이 부족할 가능성을 보여주었다. 실제로 본 조사에서 조사대상자가 정상체중을 가지려면 남녀 모두 평균적으로 현재체중보다 체지방량을 약 3 kg 감량하고 제지방을 약 3 kg 증량해야 하는 것으로 나타나 체조성의 조절이 필요하였다. 대학생 시기는 성인기의 생활습관과 건강 기반을 마련하는 시기로서, 성인기동안 나이가 들수록 기초대사량 감소 등으로 에너지소비량이 감소해 비만율이 증가하면서 동반 질병 발생 위험이 높아지는 사실을 놓고 볼 때 대학생 시기에 활기찬 신체활동습관과 함께 올바른 식습관이 몸에 배이도록 영양교육을 실시할 필요가 있다고 하겠다. 또한 향후 체중관리를 위한 에너지섭취량과 에너지소비량의 두 축의 중요성을 감안해 이들의 실태파악과 이를 적용한 한국인 에너지 필요추정량 설정과 함께 에너지 소비량을 정확하면서 편리하게 측정할 수 있는 연구도구를 개발할 필요가 있다고 생각한다. 본 연구는 공식 대입 방식으로 1일 에너지소비량을 추정하였으며, 이를 위해 필요한 기초대사량은 간이식으로 체중을 적용해 구하고 1일 신체활동수준은 24시간 활동일기로 구해 에너지소비량을 정확하게 파악하지 못했으며, 조사대상자의 표본 크기도 모집단을 대표하기에는 부족한 한계점을 가지고 있으므로 앞으로 이점을 보완한 후속 연구가 이루어져야 할 것이다.