Provider Communication Characteristics and Patient Satisfaction with Healthcare Services: A Cross-Sectional Study in South Korea

의료제공자의 의사소통 특성과 의료서비스 만족도와의 관계

Abstract

Background: This study aimed to examine the relationship between provider communication characteristics and health services satisfaction among adults in Korea. Methods: Data from the 2023 Korean Healthcare Experience Survey were used, including 9,055 adults aged 20 and over who had outpatient care experience within the past year. Results: The findings revealed that the absence of clear explanations was associated with a 1.61 times higher likelihood of dissatisfaction (odds ratio [OR], 1.60; 95% confidence interval [CI], 1.23-2.09), lack of patient opinion reflection with 1.31 times (OR, 1.31; 95% CI, 1.01-1.70), lack of empathy with 1.57 times (OR, 1.57; 95% CI, 1.25-1.98), and insufficient conversation with 1.36 times (OR,1.36; 95% CI, 1.08-1.72). Gender-stratified results indicated lack of empathy (OR, 1.94; 95% CI, 1.42-2.66) was significant among women, while among men, lack of patient opinion reflection (OR, 1.53; 95% CI, 1.06-2.22) was notable. Conclusion: This study empirically demonstrates the impact of diverse communication characteristics on outpatient care service satisfaction and underscores the need for new communication strategies and policies to enhance patient-centered care.

연구배경: 본 연구는 외래진료를 받은 경험이 있는 우리나라 성인을 대상으로 의료제공자의 의사소통 특성과 의료서비스 만족과의 관계를 파악하고, 성별에 따른 차이를 분석하고자 하였다. 방법: 2023년 "의료서비스 경험조사" 자료를 활용하여 외래진료 경험이 있는 만 20세 이상 성인 9,055명을 대상으로 분석을 실시하였다. 결과: 분석결과, 이해하기 쉬운 설명을 받지 못한 경우 외래진료에 대해 만족하지 않을 가능성이 1.60배 높았고(odds ratio [OR], 1.60; 95% confidence interval [CI], 1.23-2.09), 환자의 의견이 반영되지 않은 경우 1.31배(OR, 1.31; 95% CI, 1.01-1.70), 공감을 느끼지 못한 경우 1.57배(OR, 1.57; 95% CI, 1.25-1.98), 충분한 대화가 부족한 경우 1.36배(OR, 1.36; 95% CI, 1.08-1.72) 높았다. 성별 층화분석에서 여성은 의료제공자의 공감을 느끼지 못한 경우(OR, 1.94; 95% CI, 1.42-2.66), 남성에서는 환자의견의 미반영이(OR, 1.53; 95% CI, 1.06-2.22) 외래진료에 만족하지 않은 요인으로 확인되었다. 결론: 본 연구는 의료서비스 만족도 향상을 위해서는 환자 중심의 의사소통을 강화하는 것과 함께 성별에 따른 의사소통 특성의 차이를 고려한 맞춤형 환자 중심 진료의 필요성을 시사한다.

서 론

  환자 중심 의료시스템으로의 전환이 강조되는 가운데, 환자 경험이 보건의료서비스 질의 핵심 요소로 강조되고 있다[1]. 예를 들어, 세계보건기구(World Health Organization)는 의료시스템의 반응성을 의료시스템의 성과 요소로 강조했으며[2], 경제 협력개발기구(Organization for Economic Cooperation and Development, OECD)는 사람 중심 치료의 필수 구성요소로 보건의료서비스 제공에 대한 환자의 견해와 관점에 대한 이해를 강조하며 환자가 자가 보고하는 지표를 측정할 것을 제안했다[3]. 이러한 지표들은 경제적 이유로 인한 미충족 의료, 기다리는 시간과 같은 치료에 대한 접근성부터, 더 나아가 의료제공자의 태도 및 의사소통방식과 같은 특성을 포함한다. 특히 환자 중심의 의사소통은 환자의 의료서비스를 향상시키는 것뿐만 아니라 궁극적으로 의료서비스의 질과 환자의 건강 개선을 도모할 수 있어 그 중요성이 강조되고 있다. 한국에서 의료서비스 접근성이 상대적으로 많은 관심을 받아왔다면, 의료제공자와의 의사소통과 같은 의료제공과정에서의 환자 경험은 그 관심이 주변부에 머물렀다. 그러나 환자 중심성을 강화하기 위해서는 환자가 의료제공자 와의 상호작용을 어떻게 인식하는지에 대한 이해가 필수적이다 [4-6]. 특히 환자의 의료제공자와의 긍정적인 의사소통 경험은 의료서비스 만족도 개선으로 이어질 수 있으며 환자의 건강 개선에도 긍정적인 영향을 줄 수 있기 때문에 간과할 수 없다.
  의료서비스 만족도는 의료서비스의 질을 보여주는 결과지표인 동시에 환자의 건강결과에 영향을 미친다. 높은 의료서비스 만족도는 의료제공자가 제시하는 치료에 대한 순응과, 질환에 대한 자기관리 개선으로 이어질 수 있다[7]. 또한 만족도가 높은 환자는 의료서비스 제공자와 보다 적극적으로 소통할 가능성이 높으므로 더 정확한 진단과 적절한 치료계획으로 이어질 수 있다[8]. 반면, 환자의 만족도가 낮을 경우 여러 의료서비스 제공자로부터 치료를 받을 가능성이 더 높고, 이는 치료의 분절화와 의료비용 증가로 이어질 수 있다[9]. 따라서 의료서비스 만족도를 개선하는 것은 의료제공자에 대한 신뢰뿐 아니라 전반적인 치료의 질과 의 료시스템의 성과를 개선하는 데 특히 중요할 수 있다[10,11].
  의료서비스 만족도에 영향을 미치는 요인은 다양한데, 환자의 인구사회학적 특성, 질병 특성, 기대 수준 등이 영향을 미칠 수 있다. 또한 환자가 경험하는 의료제공자의 태도와 의사소통방식은 환자만족도에 영향을 미치는 중요한 요인일 수 있다. 환자의 의견을 적극적으로 경청하고, 이해하기 쉽게 설명하며, 환자의 상태에 공감하는 의료제공자의 소통방식과 태도는 환자의 신뢰와 참여를 강화하고, 불안을 감소시키는 것과 함께, 환자가 건강상태를 더 잘 관리하고 치료 권장사항을 준수할 수 있도록 도우며 전반적인 건강결과뿐 아니라 환자의 만족도에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있다[12-14]. 반면, 급하게 이뤄지는 상담이나, 환자에 대한 주의력 부족, 이해하기 어려운 전문용어의 사용과 같은 의료제공자의 의사소통은 환자의 이해 정도를 떨어트리고 혼란 과 불안을 야기하며, 권장된 사항에 대한 미준수와 만족도 저하로 이어질 수 있다[15,16].
  OECD도 환자 경험의 중요성을 강조하며, 회원국들이 환자 중심적 치료를 측정하고 개선하기 위한 노력을 지속해 왔다. 특히 단순한 산출물(output) 중심이 아니라 환자가 병의원에서 어떤 서비스를 어떻게 받았는지에 대한 초점을 둘 것을 강조하였다. 이러한 맥락에서 OECD는 의사소통의 질, 공동 의사결정 및 전 반적인 치료 경험 등을 평가할 수 있는 국제 비교 가능한 지표를 개발하여, 정책입안자들이 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 활용할 수 있도록 하였다. 해당 지표들은 의료제공자의 의사소통에 대한 환자 경험을 측정하는 지표로, 충분한 시간을 가졌는지, 의료제공자가 이해하기 쉽게 설명했는지, 질문이나 우려를 제기할 기회가 있었는지, 치료 관련 결정에 참여했는지를 포함한다[3]. 한국에서도 이러한 OECD의 지표에 기반해 전 국민을 대상으로 의료서비스 이용 경험을 평가하고 있다[17].
  한국의 의료시스템은 국민건강보험을 통해 보편적 의료보장을 제공하지만 의료서비스의 제공은 민간을 중심으로 이루어지고 있다. 이러한 구조로 인해 한국은 OECD 국가들 중 의사 방문횟수는 가장 많은 편이며, 병상 수도 상대적으로 높은 수준을 유지하고 있어 의료서비스의 물리적 접근성은 상대적으로 우수하다고 평가된다[18]. 그러나 물리적 접근성의 우수함이 곧 높은 환자 만족도로 직결되지 않는다. 환자의 의료서비스에 대한 만족은 단순히 시설의 양적 접근성뿐만 아니라 의료서비스 이용과정에서의 전반적 경험에 따라 크게 영향을 받는다. 특히 의료서비스는 의사와 환자 간의 지속적이고 밀접한 상호작용을 통해 이루어진다는 점을 고려할 때 의료제공자와 환자 간 의사소통 방식의 중요성을 간과할 수 없다.
  의료제공자의 의사소통방식은 상호 간 대화시간이 제약되고 환자 수가 많아 제공자-환자 상호작용에 어려움을 주는 외래 의료서비스 환경에서 특히 중요할 수 있다. 짧은 진찰시간과 진료나 치료과정에서 의료서비스 제공자 중심의 의사결정과 같은 진료 환경적 특성은 환자의 효과적인 의사소통에 장애가 될 수 있다[19]. 최근 연구에 따르면 우리나라 환자의 절반 이상에서 외 래진료 시간은 5분 미만으로 환자의 건강 문제를 진단하고 상담하기에 매우 짧은 편에 해당된다[17]. 이러한 시간적 제약으로 인해 의사가 환자의 의견을 적극적으로 경청하고, 함께 치료에 대해 결정하고 환자에게 필요한 교육을 제공하는 것은 제한될 수 있다. 전 세계적으로 환자 중심 의료서비스에 대한 중요성이 강조되는 가운데, 한국의 의료기관에서 이러한 방향이 잘 반영되고 있다고 보기는 어렵다. 실제로 OECD는 한국 의료의 질 향상을 위해 환자들이 자신의 진료 경험을 보고할 수 있는 체계를 갖출 것을 권고한 바 있다[20].
  한국의 의료제공자 의사소통에 대한 기존 연구는 종종 기관 수준에서 의료서비스 만족도를 조사했으며, 개인 수준의 의사소통 경험보다는 병원 차원의 정책에 초점을 맞추었다[21]. 일부 연구에서는 외래 환경에서 환자-의료 제공자 상호작용을 평가했지만, 대체로 소규모 설문조사나[22] 의료기관 차원의 분석에 국한되어 있다[23]. 전 국민을 대상으로 대표성 있게 수집된 자료를 활용한 연구들의 경우에도 의료제공자에 대한 만족도를 각 요인으로 구분하지 않고 통합하여 관계를 살펴보거나[24] 성별로 다른 특성을 반영하지 못했다[25]. 의사소통의 다양한 특성이 의료서비스 만족도에 서로 다르게 영향을 미칠 수 있음을 고려할 필요가 있으며, 또한 의사소통의 각 특성들이 환자의 인구사회학적 특성에 따라 다를 수 있을 고려할 필요가 있다.
  본 연구는 특정 환자 집단이나 병원환경에 초점을 맞춘 이전 연구와 달리, 대표성 있게 수집된 우리나라 의료서비스 경험조사 원시자료를 활용하여 우리나라 성인을 대상으로 의료제공자의 의사소통과 의료서비스 만족도 간의 관계를 분석하고자 한다. 특히 충분한 대화 및 환자의견 반영 등 환자 중심의 의사소통 특성을 구분하여 만족도와의 관계를 살펴보고, 성별에 따라 만족도에 영향을 미치는 의사소통 특성을 살펴보고자 한다. 이를 바탕으로 의료서비스 제공자의 의사소통이 의료서비스 만족도에 미치는 영향에 대한 포괄적인 이해와 환자 중심 의료서비스 제공을 위한 의사소통전략을 제시하고자 한다.

방 법

1. 자료원 및 연구대상

  본 연구는 2023년 한국보건사회연구원에서 실시한 “의료서비스 경험조사” 원시자료를 활용하였다. 2023년 의료서비스 경험 조사는 전국 7,000가구 만 15세 이상 14,910명을 대상으로 지난 2023년 7–9월까지 방문조사를 통해 진행되었다. “의료서비스 경험조사”는 우리나라 의료서비스 이용과 관련된 경험과 만족도 등을 파악하기 위해 실시되는 전국 단위 설문조사로, 유럽과 북미 등 국외 국가에서 시행하고 있는 주요 환자 경험조사 내용과 방법, 국내 관련 분야 전문가들의 의견을 반영하여 설계되었다. 본 연구에서 활용한 의료서비스 경험조사의 설문 영역을 살 펴보면 응답자의 인구사회적 특성을 비롯하여 건강수준, 보건의료서비스 이용 경험, 보건의료제도 인식 등으로 구성되어 있다. 외래 의료서비스를 이용하면서 의료제공자와의 의사소통 경험이 환자만족도에 어떤 영향을 미치는지 파악하기 위해, 본 연구는 전체 14,910명의 응답자 중 외래서비스 이용 경험이 없는 경우를 제외한 만 20세 이상 성인 남녀 9,055명(여성: 5,086명; 남성: 3,969명)을 대상으로 분석을 실시하였다. 의료서비스 경험조사에서 ‘외래서비스’는 치료를 목적으로 당일 의료기관을 방문하여 받은 서비스로 정의하고 있으며, 건강검진, 성형, 미용, 비만관리 등 치료 이외의 목적을 제외하고 있다.

1) 종속변수

  본 연구의 종속변수는 외래진료 또는 치료에 대한 의료서비스 만족도이다. 국내외 선행연구에 따르면 의료서비스에 대한 만족도는 설문조사를 통해 측정하는 것이 일반적이며, 이는 환자의 의료서비스 경험을 정량화할 수 있는 주요한 방법으로 활용된다 [17]. 본 연구에서는 의료서비스 경험조사의 문항 중 “귀하가 받은 진료 또는 치료결과에 만족하였습니까?”라는 질문을 활용하여 외래진료 또는 치료에 대한 의료서비스 만족도를 측정하였다. 해당 문항은 총 다섯 개의 응답범주(‘매우 만족했다,’ ‘대체로 만족했다,’ ‘보통이었다,’ ‘별로 만족하지 않았다,’ ‘전혀 만족하지 않았다’)로 구성되어 있다. 본 연구에서는 선행연구의 분류기준과 응답 분포의 타당성을 고려하여, ‘매우 만족했다’와 ‘대체로 만족했다’를 만족한 경우로, ‘보통이었다,’ ‘별로 만족하지 않았다,’ ‘전혀 만족하지 않았다’를 만족하지 않은 경우로 재분류하였다.

2) 독립변수

  독립변수인 환자 중심의 의사소통은 알기 쉬운 설명, 충분한 질문기회, 환자의견 반영, 불안 공감, 충분한 대화 등으로 구분하였다. 선행연구에 따르면 환자 중심의 의사소통은 크게 동반자적 접근(partnership) 정보의 제공과 획득을 포함한 정보의 교환 (information-giving & seeking), 감정적 지원(emotional sup- port)과 의사결정 공유(shared decision making)로 구분할 수 있다[26]. 동반자적 접근은 실제 환자가 이해하고 알기 쉽게 설명 하였는지, 정보의 교환은 충분한 질문기회를 제공하며 필요한 정보에 대한 충분한 대화가 이루어졌는지, 감정적 지원은 환자의 감정에 대한 공감, 의사결정 공유는 치료나 검사과정에서 환자의 의견의 반영 여부이다. 본 연구에서는 의료서비스 경험조사의 설문 문항 중 다음의 질문에 대한 답변을 활용하여 환자 중심의 의사소통 5개 영역을 정의 및 분류하였다. 알기 쉬운 설명의 경우 “담당의사는 어떤 검사를 왜 받아야 하는지, 또는 어떤 치료나 시술을 했을 때 나타날 수 있는 효과와 부작용 등을 알기 쉽게 설명 했습니까?”, 충분한 질문기회는 “담당 의사가 귀하가 질문을 받거나 관심사를 말할 수 있도록 배려했습니까?”, 환자의견 반영은 “담당 의사는 검사 여부나 치료법을 선택할 때 귀하의 의견을 잘 반영했습니까?”, 불안 공감의 경우 “담당의사는 귀하의 건강상태 에 대한 불안에 공감했습니까?”, 충분한 대화는 “담당의사와 대화를 충분히 했습니까?”를 활용하여, 해당 문항에 ‘매우 그랬다’ 와 ‘대체로 그랬다’는 해당 영역에 대한 긍정적 경험으로 ‘예,’ ‘보통이었다,’ ’별로 그렇지 않았다,’ ‘전혀 그렇지 않았다’는 ‘아니오’로 정의하였다.

3) 통제변수

  본 연구에서는 의료서비스 만족도에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요인을 통제하기 위해, 선행연구를 바탕으로 인구학적 특성과 사회경제적 특성, 건강상태, 의료서비스 특성 등을 통제변수로 선정하였다. 인구학적 특성으로는 성별, 연령(만 20–39세, 만 40–59세, 만 60세 혹은 이상)이 포함되었다. 사회경제적 특성 변 수로는 교육수준(초등교육, 중등교육, 고등교육), 가구소득(5분 위) 등이 해당되며, 건강상태와 관련된 변수는 주관적 건강상태 (좋음, 보통, 나쁨), 최근 1년간 진료받은 경험이 있는 만성질환의 개수 등을 활용하였다. 의료서비스 특성 변수로는 외래서비스를 이용했던 의료기관에 대한 전반적인 평가점수를 활용하였다. 구체적으로 의료기관과 관련된 시설의 편의성, 행정서비스의 만족도, 진료 시 신체노출에 대한 의료진의 배려, 개인정보 노출 주의, 의료기관 추천 여부 등 다섯 문항에 대한 5점 리커트 척도 응답을 합산하여 종합인식 점수를 산출하였다. 이외에도 외래서비스 제 공기관의 유형(상급종합병원, 병원, 의원, 한방ㆍ치과병의원 및 기타), 외래서비스 이용 당시 담당의사의 진료시간 등이 분석에 포함되었다.

2. 분석방법

  먼저, 연구대상자의 일반적 특성, 의료제공자와의 의사소통 경험, 외래서비스 만족도의 전반적인 분포를 파악하고 변수 간의 기초적인 연관성을 확인하기 위해 기술통계분석과 카이제곱(χ²) 검정을 실시하였다. 이후 의료제공자와의 의사소통 경험이 외래 서비스 만족도에 미치는 영향을 분석하기 위해 이분형 종속변수를 활용한 로지스틱 회귀분석을 수행하였다.
  또한 성별에 따라 의료 경험에 대한 인식 및 만족도 평가에 차이가 있는지 확인하기 위해 성별에 따른 층화분석(stratified analysis)을 추가로 실시하였다. 분석결과는 오즈비(odds ratio, OR)와 95% 신뢰구간(confidence interval, CI)으로 제시하였으며, 통계적 유의수준은 p<0.05로 설정하였다. 모든 통계분석은 STATA ver. 18.0 (Stata Corp., College Station, TX, USA)을 이용하여 수행하였다.

3. 윤리적 고려사항

  의료서비스 경험조사는 모든 설문 대상자에게 연구목적과 절차를 설명하고 자발적 참여 동의를 받은 뒤  진행되었으며, 제공된 자료는 비식별·익명화된 형태이다. 이에 따라 본 연구는 원 광대학교 생명윤리위원회 심의면제 승인을 받아 진행하였다 (WKIRB-202505-SB-30). 분석에 활용한 의료서비스 경험조사는 분석에서 활용한 의료서비스 경험조사는 보건복지데이터 포털(https://www.kihasa.re.kr/dataportal/main.html)을 통해 원시자료를 신청 및 구득하였다.

결 과

  분석대상자의 환자 중심의 의사소통과 의료서비스 만족도에 따른 일반적 특성은 Table 1에 제시하였다. 전반적으로 환자 중 심의 의사소통을 경험하지 못한 경우 만족하지 않음의 비율이 상대적으로 높았다. 구체적으로 살펴보면, 알기 쉬운 설명을 받지 못한 경우 의료서비스에 대한 만족하지 않음의 비율은 20.7%인 반면, 알기 쉬운 설명을 들은 경우 만족하지 않음은 4.5%에 불과 하였다. 충분한 질문 기회, 환자의견 반영, 불안 공감, 충분한 대화를 경험하지 못한 경우 의료서비스에 대한 만족하지 않음 비율이 높은 것으로 확인되었다. 이와 함께 성별과 소득수준에 따른 만족 여부의 차이는 크지 않은 것으로 나타난 반면, 고등교육 이상의 학력(6.0%)에서 초등(5.0%)과 중등교육(4.9%) 학력에 비해 만족하지 않음이 높았다. 연령의 경우 20–39세 집단에서 만족 하지 않음이 7.0%로 가장 높았으며, 40–59세, 60세 이상은 각각 6.0%, 4.8%로 나타났다. 의료기관 종류별로 의료서비스에 대한 만족하지 않음의 차이를 살펴본 결과, 종합병원급에서 외래서비스를 받은 경우 만족하지 않음의 비율이 가장 높았으며(7.9%), 의원급 의료기관(5.7%)이 그 다음으로 높았다. 외래서비스 진료시 간은 의료서비스에 만족이라고 응답한 집단이 그렇지 않은 집단에 비해 상대적으로 더 오랜 시간 진료를 받은 것으로 조사되었다(8.2분 vs. 6.5분).
  환자 중심의 의사소통과 의료서비스 만족도와의 관계에 대한 로지스틱 회귀분석 결과는 Table 2와 같다. 분석결과를 살펴보면, 알기 쉬운 설명, 환자의견 반영, 불안 공감, 충분한 대화를 하지 못한 경우 외래서비스에 대해 만족하지 않음을 보고할 가능성이 상대적으로 높은 것으로 확인되었다(OR, 1.60; 95% CI, 1.23–2.09; OR, 1.31, 95% CI, 1.01–1.70; OR, 1.57; 95% CI, 1.25–1.98; OR, 1.36; 95% CI, 1.08–1.72). 의료제공자의 의사 소통 이외에도, 주관적 건강이 좋지 않을수록 외래서비스에 대해 만족하지 않을 오즈비가 높게 나타났다. 반면, 만 60세 이상의 고령층과 만성질환의 개수가 많은 경우 만족하지 않을 가능성은 상 대적으로 낮았다. 또한 외래서비스 기관에 대한 인식 점수가 높을수록 외래서비스에 대해 만족하지 않을 가능성은 낮은 경향성을 보였다.
  환자 중심의 의사소통과 의료서비스 만족도 관계에 대한 성별 층화분석을 실시한 결과를 살펴보면, 성별에 따라 의사소통 특성에 따라 의료서비스 만족 여부가 다소 상이하게 나타났다(Table 3). 여성과 남성에서 공통적으로 알기 쉬운 설명을 듣지 못한 경우 의료서비스에 대해 만족하지 않을 가능성이 증가하였다(OR, 1.74; 95% CI, 1.21–2.54; OR, 1.52; 95% CI, 1.03–2.26). 한편, 여성의 경우 불안 공감, 남성은 환자의견 반영의 의사소통을 하지 못한 경우 의료서비스에 대한 만족하지 않을 가능성이 상대 적으로 높게 나타났다(OR, 1.94; 95% CI, 1.42–2.66; OR, 1.53; 95% CI, 1.06–2.22). 남성의 경우 진료시간이 길수록 의료서비스에 대한 만족하지 않을 가능성이 낮은 것으로 확인되었다(OR, 0.675; 95% CI, 0.62–0.72).

 

고 찰

  본 연구는 2023년 의료서비스 경험조사 설문 응답자 중 만 20세 이상 성인 남녀를 대상으로 의료서비스 제공자의 환자 중심 의사소통의 특성과 의료서비스 만족과의 관계를 분석하고, 성별에 따라 의사소통의 특성과 의료서비스 만족도의 관계가 어떻게 다른지 살펴보았다. 연구결과에 따르면 다섯 가지 의사소통 측면 중 네 가지(알기 쉬운 설명, 환자의견 반영, 불안 공감, 충분한 대화)가 의료서비스 만족에 영향을 주는 것으로 확인된 반면, 충분한 질문 기회는 유의미한 관계를 보이지 않았다. 성별 층화분석 결과를 살펴보면 이해하기 쉬움은 성인 남녀에서 모두 의료서비스 만족과 관련이 있는 유의한 요인으로 확인되었다. 이와 달리 불안 공감은 여성에서만 유의미한 예측요인이었고, 환자의견 반영은 남성에서만 유의미했다. 이러한 결과는 의료서비스 만족도 향상을 위한 환자 중심 의사소통 특성에 대한 고려와 함께, 성별에 따른 의사소통 특성 차이를 고려한 맞춤형 전략 수립이 필요함을 의미한다.
  본 연구결과를 바탕으로 의료서비스 만족도를 향상시키기 위한 환자 중심의 의사소통 특성별 전략을 다음과 같이 정리할 수 있다. 먼저, 환자 중심 의사소통 특성 중 ‘알기 쉬운 설명’은 다른 요인에 비해 회귀계수가 크게 나타났으며, 성별 층화분석에서도 남녀 모두에서 유의한 것으로 확인되었다. 이는 긍정적인 환자 경험을 위해 전문용어나 복잡한 표현을 지양하고 이해하기 쉬운 언어로 설명하는 것이 중요하다고 강조한 선행연구 결과와 일치 한다[13,15]. 선행연구에 따르면, 진료나 치료과정 중 이해하기 어려운 의학용어 혹은 전문용어를 사용할 경우, 환자의 이해도가 저하되어 혼란과 불안을 초래하고, 결국 의료서비스에 대한 불만족으로 이어질 수 있다[27]. 특히 상담시간이 제한될 수 있는 외래서비스 환경에서는, 의료서비스 제공자가 알기 쉬운 언어로 설명하고 환자의 이해를 적극적으로 확인하는 의사소통전략이 만족도 향상을 도모할 수 있다. 실제 진료나 치료과정에서 체계적인 설명과 평이한 언어를 사용한 경우 환자의 의료서비스 만족도가 높아졌다는 연구결과도 보고되고 있다[28]. 다음으로, ‘환자 의견 반영’은 환자가 공동 의사결정과 진료 및 치료에 적극적으로 참여하고 있다고 인식하게 만들어 의료서비스 만족도 향상이라는 결과로 연결될 수 있다[29]. 진료나 치료과정에서 환자의 관점을 존중하며 환자의 선호사항과 우려사항을 파악하고 이를 반영하려는 노력은 단순히 환자의 의견을 수렴하는 것을 넘어 환자에 대한 존중의 의미로 받아들여진다. 때문에 의견 반영으로 인한 환자의 긍정적 인식은 의료서비스 제공자에 대한 신뢰도를 높일 수 있으며 동시에 의료서비스 만족도를 향상시킬 수 있다[30].
  공감을 중시하는 의사소통은 환자와 의료서비스 제공자 간의 신뢰 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 하며, 환자의 건강 문제를 보다 자유롭게 공유하고 논의하는 데 기여한다[31]. 본 연구에서도 확인된 바와 같이, 의료서비스 제공자의 ‘불안 공감’은 질병과 치료과정에서 발생할 수 있는 환자의 막연한 불안감을 완화시키고, 긍정적인 의사-환자 관계 형성을 통해 진료 및 치료에 대한 만족도를 높이는 데 기여한다[12]. 공감 기반의 의사소통을 위해서는 의료서비스 제공자가 공감적 경청과 반응의 중요성을 인식하고, 실제 진료 및 치료과정에서 환자들이 가질 수 있는 불안감 을 해소하는 데 초점을 맞출 필요가 있다. 마지막으로, ‘충분한 대화’는 절대적인 상담시간뿐 아니라, 환자가 인식하는 상담의 질과도 관련될 수 있다. 실제 본 연구의 결과에서도 진료시간 자체가 의료서비스 만족도에 영향을 주진 않았다. 선행연구에 따르면, 실제 상담시간이 짧지 않더라도 진료과정 중 의료서비스 제공자가 서두른다는 인상을 줄 경우 환자는 상담이 충분하지 않다고 인식했다[32]. 종합하면, 의료서비스 만족도 향상을 위해서는 명확한 정보의 전달과 감정적 지지 등의 의사소통전략과 함께 진료 및 치료과정 전반에서 환자의 체감적 질(quality)을 함께 고려 하는 의사소통전략이 필요함을 시사한다. 한편, 환자 중심의 의 사소통 특성 중 ‘충분한 질문 기회’는 의료서비스 만족도에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 단순히 진료나 치료과정에서 환자들이 충분한 질문 기회를 갖는 것만으로 의료서비스 만족도가 향상될 수 없음을 시사한다. 특히 우리 나라와 같이 계층적 의료문화가 일반적인 경우 일부 환자들은 질문하는 것 자체가 의사의 전문성에 도전하는 것으로 느껴 충분한 질문 기회가 주어지더라도 이를 회피할 수 있다. 또한 의료진에 비해 의학지식이 낮은 환자의 경우 진료 및 치료과정 중 궁금한 사항에 대해 적극적으로 질문하기보다는 주로 설명을 듣는 수동적 역할에 만족할 수 있기 때문에 충분한 질문 기회가 만족도에 큰 영향을 주지 않았을 수 있다[33].
  성별 층화분석 결과는 의사소통 특성에 따른 선호도 및 기대가 여성과 남성에서 상이하고, 이에 따른 맞춤형 의사소통전략의 수립이 필요함을 시사한다. 성별에 따른 의사소통의 특성과 의료서비스 만족도 간의 관계를 살펴보면 여성의 경우 ‘불안 공감,’ 남성의 경우 ‘환자의견 반영’이 의료서비스 만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 일반적으로 여성은 남성보다 정서적 지원과 치료의 관계적 측면을 더 중요하게 여기기 때문에 공감적 상호작용을 더 중요하게 여긴다[14]. 이러한 측면에서 의료서비스 제공자의 ‘불안 공감’은 여성에게 더 큰 신뢰와 편안함을 줄 수 있으며, 궁 극적으로 의료서비스 만족도 향상에 영향을 주는 것으로 이해된 다. 기존 연구에서도 여성의 경우 남성과 달리 공감적 반응이 의료서비스 만족도에 기여하는 것으로 확인되었는데, 이는 여성 환자들은 공감적 의사소통을 중요하게 여기며, 감정적 지지와 공 감에 높은 가치를 부여하는 특성을 확인한 본 연구의 결과와 그 맥락을 같이 한다[12]. 이와 달리 남성 환자의 경우 환자의 의견을 반영하는 정도와 의료서비스 만족도 간 유의한 연관성을 보이는 것으로 나타났다. 이는 남성의 경우 여성과 달리 감정적 우려 사항을 표현하지 않고, 직접적이고 해결책 중심적인 대화 방식을 선호하는 경향과 밀접한 관련이 있을 수 있다[34,35].
  본 연구는 의료서비스 만족도에 있어 의료서비스 제공자의 환자 중심 의사소통 특성이 중요함을 제시하지만 다음과 같은 한계를 가진다. 첫째, 본 연구는 단면조사 자료를 기반으로 한 분석으로 환자 중심의 의사소통 특성과 의료서비스 만족도 간의 인과관계 해석에 주의가 필요하다. 효과적인 환자 중심의 의사소통이 만족도 향상에 영향을 미치는 것인지 아니면 의료서비스에 만족한 환자가 의료서비스 제공자와의 소통을 더 긍정적으로 인식하는지 명확히 구분하기 어렵다는 한계를 가지고 있다. 둘째, 의료 서비스 만족도는 보건의료 연구에서 널리 활용되는 결과지표이지만 환자의 기대, 이전 경험, 성격 특성 또는 설문 응답 시점의 감정상태 등 다양한 개인 및 맥락적 요인에 영향을 받을 수 있는 주관적 지표임을 고려할 필요가 있다. 셋째, 본 연구는 설문조사 자료를 기반으로 하였기 때문에 의료서비스 제공자의 특성이나 환자의 건강문해력 수준과 같은 요인 등을 고려하지 못했다. 마지막으로, 본 연구는 외래서비스를 이용한 환자만을 대상으로 한 분석으로, 입원서비스나 응급의료서비스 등 다른 의료환경에서  결과로 일반화하는 데 제한적일 수 있다. 향후 연구에서는 다양한 의료환경에서 환자 중심 의사소통 특성이 의료서비스 만족도에 미치는 영향을 보다 체계적으로 분석할 필요가 있다. 특히 국내 의료제공체계의 특성을 바탕으로, 의료기관 유형, 진료과목, 의료제공자의 특성 등 다양한 맥락을 반영하여, 환자 중심 의사소통이 구체적이고 실행 가능한 정책 방향으로 이어질 수 있도록 해야 한다.
  이러한 한계에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 강점을 가진다. 우선 모든 연령대에 걸친 대규모 성인 표본을 활용하여 외래 서비스 환경에서 환자 중심의 의사소통과 의료서비스 만족도의 관계에 대한 신뢰성과 타당성 높은 결과를 제시하고 있다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 또한 환자 중심의 의사소통을 다섯 가지 영역(이해하기 쉬움, 질문 기회, 의견 반영, 공감, 충분한 대화)으로 구분하여 의사소통 특성에 따라 만족도에 어떤 영향을 주었는지 파악하였다. 또한 성별에 따라 의사소통의 특성이 의료서비스 만족도에 미치는 영향이 어떻게 다른지 확인했다는 점에서 연구의 의의를 찾을 수 있다. 이러한 결과는 외래진료 현장에서 효 과적인 의사소통전략 수립을 위한 근거로 활용될 수 있을 뿐만 아니라, 환자의 특성을 고려한 환자 중심의 의사소통전략 개발에도 기여할 수 있다. 마지막으로, 본 연구의 결과는 환자 중심 치료와 의사소통의 중요성이 강조되는 현재의 보건의료환경에서, 의료서비스 제공자가 진료 및 치료과정에서 고려해야 할 의사소통 특성에 대한 실증적 근거를 제시했다는 점에서 추가적인 의의를 갖는다.

이해상충

  이 연구에 영향을 미칠 수 있는 기관이나 이해당사자로부터 재정적, 인적 지원을 포함한 일체의 지원을 받은 바 없으며, 연구윤리와 관련된 제반 이해상충이 없음을 선언한다.

ORCID

Jongnam Hwang: https://orcid.org/0000-0001-7078-9244
Sujin Kim: https://orcid.org/0000-0002-4251-6318