한국중재학회지:중재연구 (Journal of Arbitration Studies)

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배달앱 서비스 실패요인이 소비자 갈등과 소비자의 불평행동에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Influence of Delivery App Service Failure Factors on Consumer Conflict and Consumer Complaint Behavior

  • 이재학 (남서울대학교 유통마케팅학과)
  • 투고 : 2021.02.15
  • 심사 : 2021.03.01
  • 발행 : 2021.03.01
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초록

This study was conducted to investigate the effect of the factors of delivery app service failure on consumption well conflict emotion and complaining behavior targeting consumers with experience using delivery apps, and the results of the study are summarized as follows. First, when looking at the demographic analysis, the proportion of men was 58.1% and women were 41.9%, and the age group was the highest with 91.9% in their 20s. Second, as a result of testing hypothesis 1 that the factor of delivery app service failure will have a significant influence on consumer conflict emotions, failure to provide app information and failure to deliver/food service showed a significant positive (+) relationship. Third, as a result of the verification of Hypothesis 2, that consumer conflict emotions will have a significant effect on the consumer's continued use intention, it was found to be insignificant and rejected. Lastly, hypothesis 3 that consumer conflict emotions will have a significant effect on consumer complaints behavior is that negative word of mouth behavior, complaint behavior from service providers, and complaint behavior from service managers were adopted, but the complaint behavior was rejected by third parties.

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과제정보

이 논문은 2020년도 남서울대학교 학술연구비 지원에 의해 연구되었음

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