초록
서비스경제 시대로의 전환에 따른 서비스 관련 연구는 매우 다양하게 진행되고 있으나 아직 현 시점에 맞는 서비스 관련 척도개발은 미미한 상태이다. 본 연구는 서비스본질을 정의하고 이들에 대한 측정 항목을 개발하는데 그 목적을 두었다. 먼저 서비스본질 4개 범주를 기존 연구에서 채택하였다. 4개의 범주는 '관계성', '쌍방향성', '수평성', '조화성'이다. 본 연구에서는 이 4개의 서비스본질 각각의 하위요인과 구체적 항목을 추출하고 측정가능 항목으로 개발하였다. 연구의 방법은 질적 연구로 '서비스본질'을 구성하는 4개 범주의 하위요인들을 추출하고, 추출된 요인의 신뢰도와 타당도를 양적연구로 증명하는 방법의 혼합연구를 채택하였다. 문헌연구, 자유응답법, 그리고 델파이 기법을 통해 척도항목을 밝혔으며, 전문가로 구성된 델파이 패널 30명의 2차 설문을 통하여 측정 항목을 정제하였다. 연구의 결과로 관계성은 52개 문항 중 15개, 쌍방방향은 45개 문항 중 11개, 수평성은 33개 문항 중 9개, 조화성은 61개 문항 중 17개의 문항이 2차 정제 후 도출되는 결과를 얻었다. 본 연구를 통해서 서비스 경제시대에 맞는 새로운 본질 항목들을 밝혀낼 수 있었다. SNS, 네트워크, 시너지, 플랫폼, 시스템, 실명성, 갑질타파 등은 기존의 연구에서 얻지 못한 개념들로서 본 연구의 기여라고 볼 수 있다. 하지만 여러 가지 제약으로 인해 본 연구에서는 서비스의 전체적인 측면을 모두 다루지 못하고 서비스의 일부인 사람 중심의 서비스를 주로 다루었다. 향후 서비스경제시대의 진화에 따른 발전된 서비스의 전체적 측면에 대한 서비스 본질 측정항목 개발 연구가 필요하다.
Service-related research in accordance with the transition to the service economy era has been conducted in a wide variety of ways, but the development of a service-related scale suitable for the present time is still insignificant. The purpose of this study is to define the nature of services and to develop measurement items for them. First, four categories of service nature were adopted in the previous study. The four categories are 'relationship', 'interactivity', 'horizontality', and 'harmony'. In this study, sub-factors and specific items of each of these four service essences were extracted and developed as measurable items. As a qualitative study, the four categories of sub-factors were extracted, and a mixed study was adopted to prove the reliability and validity of the extracted factors through quantitative studies. The scale items were identified through literature study, free response method, and Delphi technique, and the measurement items were refined through a second questionnaire of 30 Delphi panels composed of experts. As a result of the study, 15 out of 52 questions for relationship, 11 out of 45 questions for bilateral direction, 9 out of 33 questions for horizontality, and 17 out of 61 questions for harmonization were derived after secondary refining. Through this study, it was possible to uncover new essential items suitable for the service economy era. SNS, network, synergy, platform, system, real name, and breakthrough are concepts that have not been obtained in previous studies, and can be seen as contributions of this study. However, due to various limitations, this study did not cover all aspects of the service, but mainly dealt with people-centered services, which are part of the service. In the future, it is necessary to study the development of service essence measurement items for the overall aspect of services developed according to the evolution of the service economy era.