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The Effect of Emotional Labor by Social Workers with Case Management of Customer Orientation: Focused on the Moderating Effect of Emotional Intelligence and LMX

사례관리 사회복지사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 감성지능과 리더-구성원 교환관계의 조절효과를 중심으로

  • 박정령 (경성대학교 대학원 사회복지학과)
  • Received : 2019.08.19
  • Accepted : 2019.09.10
  • Published : 2019.09.28
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Abstract

The poor welfare level of social workers is a big social problem in direct proportion to the ongoing need for social welfare service. In particular, the emotional work of social workers is a serious situation. This Study examines the effect of emotional labor(EL) on customer orientation(CO) of social workers with case management. Also this paper investigates the moderating effect of emotional intelligence(EI) and leader-member exchange(LMX). The major results from the study are as follow: First, we found that surface acting(SA) of EL had a negative impact on CO and deep acting(DA) of EL had a positive impact on CO. Second, EI showed a moderating effect on the correlation between SA of EL and CO. Also, EI had the moderating effect that weakening the negative impact of SA on CO. Third, LMX showed a moderating effect on the correlation between DA of EL and CO. Also, LMX had the moderating effect that strengthening the positive impact of DA on CO. In particular, this study presented with implications for future research, limitations of this study.

현재 사회복지서비스에 대한 지속적인 욕구증가와는 반비례로 사회복지사의 열악한 복지수준은 큰 사회적 문제이다. 특히 사회복지사의 감정노동은 심각한 실정이다. 본 연구는 사례관리 사회복지사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 규명하였다. 또한 구성원들의 감성지능과 리더-구성원 교환관계의 조절효과를 실증분석 하였다. 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면행위는 고객지향성에 부정적인 영향을 주었고, 내면행위는 긍정적인 영향을 주었다. 둘째, 감성지능은 감정노동의 표면행위와 고객지향성의 관계에서 조절효과를 나타냈다. 또한 감성지능은 표면행위가 고객지향성에 미치는 부정적 영향을 약화시키는 조절효과를 가지고 있었다. 셋째, 리더-구성원 교환관계는 감정노동의 내면행위와 고객지향성의 관계에서 조절효과를 나타냈다. 또한 리더-구성원 교환관계는 내면행위가 고객지향성에 미치는 긍정적 영향을 강화시키는 조절효과를 가지고 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 논의가 제시되었으며, 향후 연구를 위한 제언도 제시하였다.

Keywords

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