The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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The Structural Relation Among Relation Marketing, Relationship Quality and Long-term Business Intention for Bank PB Customers

은행 프라이빗뱅킹(PB) 고객을 위한 관계마케팅, 관계의 질 및 장기적 거래의도 간의 구조적 관계

  • 장호 (동명대학교 경영대학원)
  • Received : 2019.03.04
  • Accepted : 2019.03.22
  • Published : 2019.04.28
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Abstract

The objective of this study is to verify the effects of private banking(PB) relation marketing on relationship quality between bank and customer and long-term business intention and to verify the mediating effect of the relationship quality. The subjects of this study were 431 PB customers in Seoul. The questionnaire data were utilized for verification of hypotheses through structural equation model analysis. As a result of verification, PB relation marketing presented a statistically significant positive correlation with relationship quality between bank and customer. The PB relation marketing showed a significant positive effect on the long-term business intention with the mediating effect of the relation quality. Finally, the result of this study is meaningful in a point of view of PB relation marketing of bank on the relationship quality and long-term business intention. It is worthwhile to verify the mediation effect of the relationship quality.

본 연구에서는 은행 PB 이용고객들을 대상으로 PB 관계마케팅과 관계의 질, 그리고 장기적 거래의도 간의 영향관계를 검증하고, 이 과정에서 관계의 질의 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 대상은 서울 소재 은행 PB 이용고객 431명으로서, 설문조사자료를 이용하여 구조방정식모형분석을 통해 가설 검증을 수행하였다. 검증 결과, PB 관계마케팅은 관계의 질에 유의한 정(+)의 영향을 나타내었다. 그리고 관계의 질과 장기적 거래의도 간의 경로계수는 정(+)의 관계를 보였다. 한편, PB 관계마케팅은 장기적 거래의도에 직접적으로 영향을 미치지는 않았으며, 관계의 질을 매개로하여 장기적 거래의도 에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 은행 PB 성과에 있어서, 은행과 고객 간의 관계의 질을 반영하여, 장기적 거래의도에 미치는 영향을 확인하고, 이 과정에서 관계의 질의 효과를 검증하였다는데 의미가 있다.

Keywords

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그림 1. 연구모형

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그림 2. 연구모형 검증결과

표 1. 국내 주요 은행의 프라이빗뱅킹 현황[8]

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표 2. 조사대상자의 특성

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표 3. 은행 PB 관계마케팅 탐색적 요인분석 및 신뢰도

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표 4. 관계의 질 탐색적 요인분석 및 신뢰도

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표 5. 장기적 거래의도 탐색적 요인분석 및 신뢰도

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표 6. 확인적 요인분석 모형 적합도

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표 7. 확인적 요인분석 결과

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표 8. 연구모형의 적합도 비교

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표 9. 연구가설 검증 결과(직접효과)

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표 10. 연구가설 검증 결과(간접효과)

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