Journal of the Korean BIBLIA Society for library and Information Science (한국비블리아학회지)

Korean Biblia Society for Library and Information Science (한국비블리아학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

A Study on Open University's Library Service Quality Using the Kano Model and the Timko's Customer Satisfaction Coefficient

원격대학 도서관 서비스 품질에 관한 연구 - Kano 모델과 Timko 계수를 적용하여 -

  • 조창현 (한국방송통신대학교 중앙도서관) ;
  • 남영준 (중앙대학교 문헌정보학과)
  • Received : 2017.05.29
  • Accepted : 2017.06.28
  • Published : 2017.06.30
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

Many university libraries, facing financial difficulties, have been forced to operate on a tighter budget. Such trend has created the need for an objective standard that will prioritize current library services. This study derives service quality factor via open coding from internet postings posted in the last five years on the Korean National Open University's library website, and also calculates the customer satisfaction quotient and dissatisfaction quotient using the Kano Model and Timko's Customer Satisfaction Coefficient. The result draws 25 service quality factors across 3 categories consisting of: (i) 8 attractive qualities, (ii) 15 one-dimensional qualities and (iii) 2 reverse qualities. The study, through the calculation of Timko's Customer Satisfaction Coefficient per service quality, proposes an intensive service that can prioritize the efficient use of library budget.

우리나라 대학도서관은 도서관 예산의 부족으로 인하여 선택과 집중이라는 경영적 판단기준이 필요하게 되었다. 본 연구는 한국방송통신대학교 도서관을 대상으로 도서관 서비스의 우선 순위를 판단하기 위해 대학 홈페이지에 표출된 이용자 의견을 분석하였다. 특히 동 대학교 도서관 이용자의 주관적 만족감과 객관적 물리적 충족상황에 대한 서비스 품질의 이원적 분석을 실시하였다. 분석 방법은 Kano 모델과 Timko 이용자만족 계수를 활용하였으며 이를 통해 이용자의 만족지수와 불만족지수를 연구하였다. 분석결과 이용자는 매력적 품질과 일원적 품질, 역품질 등 세 범주로 서비스에 대해 판단하고 있었다. 이 가운데 매력적 품질은 '다른 도서관의 이용가능' 등 8개의 요소였으며, 일원적 품질은 '자료 대출 및 반납의 용이성' 등을 비롯한 15개의 품질이었다. 역 품질은 '도서관 시설 이용자격의 제한'과 '도서관 자료 이용자격의 제한' 등 2개로 조사되었다.

Keywords

References

  1. 곽윤정. 2007. 대학도서관 서비스 품질과 이용자 만족 및 재이용 의도의 관계에 관한 연구. 석사학위논문. 충남대학교 대학원, 문헌정보학과. (Gwahk, Yun-Jeong. 2007. A Study on Relationship between Service Quality, User Satisfactionand Re-Use in the University Library. Master's Thesis. Chungnam National University,Chungnam.)
  2. 권세준. 2011. 원격대학 도서관 서비스 품질평가에 관한 연구. 박사학위논문. 경기대학교 대학원, 문헌정보학과.(Kwon, Se-Jun. 2011. A Study on the evaluation of Library Service Quality Based Upon DistanceUniversity. Doctor's Thesis. Kyonggi University, Suwon.)
  3. 김미령. 2015. 이용자 관점의 대학도서관 서비스 품질요소와 속성 및 상대적 중요도 분석. 박사학위논문. 성균관대학교 대학원, 문헌정보학과. (Kim, Mi-Ryung. 2015. Analyzing User's Perceptions on Quality Elements and Attributes ofUniversity Library Services and Their Relative Importance. Ph.D. diss. SungkyunkwanUniversity, Seoul.)
  4. 연은경. 2014. 방송대 학습자 유형별 진단 및 맞춤형 학습전략 개발. 한국방송통신대학교 정책과제, 14(15): 5-6. (Yeon, Eun-kyoung. 2014. "Development of Diagnosis and Customized Learning Strategy forIndividual Learning Type of KNOU." Policy task of KNOU, 14(15): 5-6.)
  5. 오철희. 2016. Kano모형과 Timko의 만족계수를 이용한 대학교육서비스 품질에 관한 연구: 태권도학과를 중심으로. 석사학위논문. 경희대학교 대학원, 체육학과. (Oh, Chul-Hee. 2016. The research related with university education service quality using Kanomodel and the satisfaction factors of Timko: based on Taekwondo department. Master'sThesis. Kyunghee University, Seoul.)
  6. 유기웅, 정종원, 김영석, 김한별. 2012. 질적연구방법의 이해. 서울: 박영사. (Yu, Ki-woong et al. 2012. Qualitative research methods. Seoul: pkbook.)
  7. 이상복, 김명훈. 2008. Kano-Servqual기법을 통한 공공기관의 서비스 개선 사례: A정보도서관을 중심으로. 품질경영학회지, 36(3): 55-65. (Ree, Sang-Bok and Myung-Hun Kim. 2008. "A Study on the service improvement case ofthe Public institution by Kano-Servqual Method-Focus on A Digital Public Library."The Korean Society for Quality Management, 36(3): 55-65.)
  8. 이응봉. 2015. 도서관 서비스 품질 평가 연구에 대한 비교 분석. 한국문헌정보학회지, 49(1): 89-111. (Lee, Eung-bong. 2015. "A Comparative Analysis of Studies on the Service Quality Evaluationof Libraries in Korea." Journal of the Korean Library and Information Science Society,49(1): 89-111.) https://doi.org/10.4275/KSLIS.2015.49.1.089
  9. 이응봉. 2016. 대학도서관 서비스 품질 평가 기준 개발에 관한 연구. 한국문헌정보학회지, 50(1): 49-69. (Lee, Eung-bong. 2016. "A Development of Service Quality Evaluation Criteria for AcademicLibraries in Korea." Journal of the Korean Library and Information Science Society,50(1): 49-69.) https://doi.org/10.4275/KSLIS.2016.50.1.049
  10. 이종문. 2005. 평생교육법령하의 원격대학 전자도서관의 운영 실태 분석. 한국도서관․정보학회지, 36(4): 99-113. (Lee, Jong-Moon. 2005. "An Analysis on the Operational state of Distance Universities' ElectronicLibraries through the Life-long Education Law." Journal of Korea Library and InformationScience Society, 36(4): 99-113.)
  11. 이지현. 2015. Kano Model에 기반한 도서관 서비스 품질요소에 관한 분석: 전문도서관을 중심으로. 석사학위논문. 성균관대학교 대학원, 문헌정보학과. (Lee, Ji-Hyun. 2015. An analysis on the service quality eements of libraries using the kanomodel. Master's Thesis. Sungkyunkwan University, Seoul.)
  12. Hermon, P. and E. Altman. 2001. 도서관 서비스 품질관리론. 이은철 역. 서울: 한국도서관협회. (Hermon, P. and E. Altman. 2001. Service Quality: A Concept Not Fully Explored. Translatedby Lee, Eun-Cheol. Seoul: KLA.)
  13. Matthews, J. R. 2010. 도서관 서비스의 평가와 측정. 오동근 역. 대구: 태일사. (Matthews, J. R. 2010. The evaluation and measurement of library service. Translated by Oh,Dong-Geun. Daegu: TaeIlsa.)
  14. Berger, C., R. Blauth, D. Boger, M. Timko, and D. Walden. 1993. "Kano's methods for understanding customer-defined quality." Center for quality management journal, 2(4): 3-35.
  15. Garibay, C., H. Gutiérrez, and A. Figueroa. 2010. "Evaluation of a digital library by means of quality function deployment (QFD) and the Kano model." The Journal of Academic Librarianship, 36(2): 125-132. https://doi.org/10.1016/j.acalib.2010.01.002
  16. Kano, N. 1995. "Upsizing the organization by attractive quality creation." In Total Quality Management, 60-72.
  17. Kano, N., N. Seraku, F. Takahashi, and S. Tsuji. 1984. "Attractive quality and must-be quality." Journal of the japanese society for quality control, 14(2): 39-48.
  18. Shen, D. and G. Burchill. 1993. "Developing and Administering Kano questionnaires." Center for quality of Management Journal, 2(4): 7-12.
  19. Timko, M. 1993. "An experiment in continuous analysis." Center for quality of Management Journal, 2(4): 17-20.
  20. 국가법령정보센터 고등교육법. [online]. [cited 2017.4.10]. .