The Effect of Choice and Service Quality on User Satisfaction among Long-Term Home Care Service Recipients

장기요양 재가서비스 서비스 품질과 선택권 실현이 이용자 만족도에 미치는 영향

The purpose of this study is to examine the moderating effect of choice realization between service quality and user satisfaction to elderly home care services. For this purpose, we analyzed 258 respondents who received elderly home care service in Jeollabuk-do. Considering the assumption that the moderating effect of choice realization would be different by rural and urban areas because of the disparity of the elderly welfare infrastructure, the urban and rural areas were analyzed separately. The analyses showed that choice realization had a moderating effect on the relationship between service quality and user's service satisfaction for the service clients resided in urban areas. However, there was no significant moderating effect of choice realization for the service clients in rural areas. This result implies that the moderating effect of selection realization is different in rural and urban areas because of the poor elderly home care facilities in rural areas. In order for aged people to actively express the effect of service user choice, it is necessary to solve welfare imbalance between regions through expansion of welfare infrastructure and policy support to rural area.

본 연구는 노인장기요양보험 방문요양서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향력이 이용자의 선택권 실현정도에 달라지는지 알아보는 것을 목표로 한다. 이를 위해 전라북도 지역 방문요양서비스 이용자 총 258명의 자료를 바탕으로 회귀분석을 통한 선택의 조절효과를 알아보았다. 전체 이용자에 대한 분석과 함께, 시와 군 지역 간 복지인프라 차이에 따른 이용자의 선택권 실현의 편차가 있을 것을 고려하여 시와 군 지역 이용자 각각을 대상으로 조절효과 분석 또한 실시하였다. 연구결과, 시 지역 서비스 이용자들은 품질과 이용자 만족도의 관계에서 선택권 실현정도가 조절효과를 가지는 것으로 나타났으나, 군 지역 서비스 이용자들은 선택권 실현정도에 따라 품질이 서비스 만족에 미치는 영향의 차이가 없는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 일반적인 시장과는 다르게 이용집단이 취약하고, 서비스의 공공성이 강조되는 사회서비스 분야에서 이용자 선택권 실현의 조절효과가 시와 군 지역에 따라 달리 나타나고 있음을 보여주며, 이는 군 지역의 노인 재가복지 인프라의 취약성을 대변한다. 따라서, 노인 재가서비스 이용자 선택권의 효과가 적극적으로 발현되기 위해서는 군 지역 재가복지 인프라 확충과 정책적 지원을 통한 지역 간 복지 불균형 해소가 필요하다.