Investigating Structural Relationships among Service Quality, Relationship Quality, Re-use Intention, and Recommendation Intention - A Focus on Customers in the Healthcare Industry -

서비스품질, 관계품질, 재이용 및 추천의도의 구조적 관계 - 의료서비스 이용 고객을 대상으로 -

의료시장의 경쟁심화와 외국계 영리병원의 설립을 시작으로 한 의료서비스의 개방, 고령화 사회 및 생활수준의 향상 등으로 의료서비스에 대한 수요가 증가함과 동시에 의료서비스를 이용하는 소비자의 기대수준이 높아지는 등 최근 의료업을 둘러싼 환경의 변화는 의료업의 본질적인 서비스인 진료 수준의 향상뿐만 아니라 부가적인 서비스의 향상을 통한 경쟁우위의 확보를 필요로 하고 있다. 본 연구의 분석결과는 환경품질, 과정품질, 결과품질이라는 서비스품질이 고객만족과 고객몰입이라는 관계품질에 긍정적인 영향을 미치며 의료서비스 성과의 중요 요소가 될 수 있는 재이용의도 및 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과에서 3가지 요인의 서비스품질이 관계품질을 통해 재방문의도와 추천의도에 미치는 영향이 통계적으로 유의하고, 높은 설명력을 보여주고 있다. 본 연구결과를 통해 의료서비스내의 다양한 분야에서 서비스품질향상의 필요성을 이해하고 이를 통한 실무적 시사점을 제공한 점에서 그 의의를 가진다.