A Study on Emotional Labor, Emotional Burnout, Turnover Intention of Dental Hygienist

치과위생사의 감정노동, 감정소진, 이직의도에 관한 연구

Abstract

The purpose of this study was to examine dental hygienist's emotional labor, burnout and turnover intention. Data were collected from 215 dental hygienists working at hospitals and dental clinics through self-administered questionnaire, and analyzed by statistical analysis using t-test, ANOVA, Pearson's correlation coefficient and multiple regression analysis. The main findings of the study are as follows: the higher the educational level of dental hygienists, and the bigger the size of dental institutions they work, and the lower the monthly income of dental hygienists, the higher the level of emotional labor of dental hygienists. Burnout was influenced on emotional labor and turnover intention. Emotion labor and turnover intention were influenced on burnout. Tenure under 5 years, five-day workweek (non), emotional burnout were found to have significant effects on the turnover intention. Dental hygienists were doing relatively high emotional labor, and it influences his burnout experience and turnover intention. It is needed to make the workplace better environment which can secure appropriate work load and rewards, and education programs etc.

본 연구는 치과병의원에 근무하는 치과위생사의 감정노동과 감정소진 및 이직의도의 관련성에 대해 알아보기 위해 광주지역의 치과병의원에 근무하는 치과위생사 215명을 대상으로 설문조사하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 일반적인 특성에 따른 감정노동, 감정소진, 이직의도를 분석한 결과 감정노동의 경우 4년제졸업 및 대학원 이상이 3.72, 치과병원에서 근무하는 경우가 3.85로, 월 소득 수준은 200만원 미만이 3.76으로 높게 나타나 유의한 차이가 있었다(p<0.05). 감정소진에서는 연령에서, 이직의도는 연령과 임상경력이 5년 이하인 경우에, 치과병원에서 근무한 경우 유의한 차이를 나타났다(p<0.05). 감정노동, 감정소진, 이직의도에 대한 관련성을 파악하기 위해 상관관계 분석을 실시한 결과 감정노동은 감정소진(r=0.280, p<0.01)과 이직의도(r=0.194, p<0.01) 양의 상관관계를 보였고(p<0.01), 감정소진은 이직의도(r=0.359, p<0.01)와 양의 상관관계를 나타냈다. 이직의도에 영향을 미치는 요인들을 알아보기 위하여 다중회귀분석한 결과 임상경력이 5년 이하인 경우, 5일제 근무를 안 하는 경우, 감정소진이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<0.05). 이상의 결과로 감정노동이 감정소진과 이직의도에 영향을 미치고 있음을 알 수 있었으며, 감정노동을 완화 및 관리하기 위한 개인 및 조직적인 차원의 관리가 필요하다고 생각된다.

서 론

치과 의료시장의 경쟁이 심화되면서 서비스 품질 향상을 위한 다양한 노력들이 요구되고 있다. 이로 인해 치과병의원은 차별화된 서비스를 제공하기 위해 치과위생사들이 내원하는 환자들에게 친절함, 상냥한 미소, 따뜻한 보살핌 등과 같은 감정적 노동을 하기를 원하고 있다. 감정노동이란 조직이나 고객이 요구하는 규범을 수용하고 대응하는 과정에서 자신의 실제감정과 행동을 규제함으로써 바람직해 보이는 특정한 감정을 표현하기 위한 감정적 혼란과 상태를 말한다1).

치과위생사는 업무를 수행하면서 기쁨이나 공손함과 같은 긍정적인 감정과 동시에 예의 바른 행동을 보여주기 위하여 당사자의 실제 감정을 숨기거나 왜곡하기도 한다2). 전국보건의료노동조합 실태조사에 의하면 교환원, 치과위생사, 간병인, 간호사, 환자이송업자, 경비안내원 등의 순으로 감정노동 정도가 높게 나타났다3). 조직은 감정노동을 필요로 하며 개인 노동자에게 요구되는 감정 표현규칙이 실제감정과 다르게 되면 노동자는 감정의 부조화를 느끼게 된다. 감정노동의 하위개념인 감정 부조화는 감정적인 고갈을 이끌고 신체적, 정신적으로 영향을 미쳐 문제를 야기시켜 직무 만족에 부정적인 영향을 미친다고 하였다4).

치과위생사는 다양한 고객접점에서 의료서비스를 수행하고 있으며 상담자, 경영의 동반자, 진료협조자, 치과코디네이터 등의 여러 역할을 통해 직무 스트레스로 인한 소진을 경험한다5). 소진이라는 용어는 Freudenberg6)가 정신건강센터에서 자원봉사자들이 이유 없이 의욕을 잃고 마침내 환자들에게 냉정히 대하는 것을 목격하고 이러한 현상을 묘사하기 위해 사용하였다. 소진을 조직 구성원이 기대되는 보상을 받지 못하는 원인 및 생활방식, 인간관계 등에 과하게 몰입해 생겨난 좌절감 또는 피로감으로 정의하였다. 소진은 과도한 직무에 대한 요구로 부정적인 심리적 증후를 겪어 결국 정서적, 신체적 고갈상태에 이르게 되고, 따라서 감정노동은 소진을 초래하게 되는 중요한 요인으로 인식되었다7).

감정노동과 소진은 이직의도를 야기할 수 있으며, 이직의도가 이직현상으로 바로 연결되는 것은 아닐 수도 있지만 이는 치과위생사 개인이나 조직에 부정적인 영향을 미친다8). 선행연구에서는 직무의 평가 및 스트레스가 소진에 영향을 미치고 있으며, 높은 수준의 소진을 경험한 그룹이 그렇지못한 그룹보다 더 높은 이직의도를 가지고 있음을 보여주었다9).

감정노동에 관한 선행연구는 항공사 승무원을 대상으로한 연구에서 시작되었다10). 그 이후로 항공사 승무원 외 호텔, 미용직 등 다양한 직업에서 연구가 이루어졌으며 의료기관 종사자를 대상으로 하는 연구도 이루어지고 있다11-14). 간호사를 대상으로 한 연구에서는 간호사의 감정노동이 자기효능감을 낮추었고12,15), 소진을 야기시키고11,16,17), 조직의 업무성과에도 부정적인 영향을 미치는 것으로 보고되고 있다18,19).

최근 치과위생사의 감정노동에 관한 연구가 진행되고 있으나, 이직의도 간의 관련성을 조사한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 치과위생사의 감정노동과 소진의 정도, 그리고 이직의도를 살펴보고, 이직의도를 야기하는 감정노동과 감정소진의 영향을 파악하여 이를 효과적으로 감소시킬 수 있는 방법을 모색하고자 하였다.

 

연구대상 및 방법

1. 연구대상

본 연구는 2014년 10월 2일부터 12월 20일까지 광주지역 치과병의원에 근무 중인 치과위생들을 대상으로 편의표본 추출법을 이용하여 선정하였으며, 총 230부 중 누락된 항목이 있는 15부 설문지를 제외한 215부(93%)를 분석에 사용하였다.

2. 연구방법

치과위생사의 감정노동과 감정소진이 이직의도에 영향을 미치는 관련 요인을 설명하고자 Kim1)의 선행연구를 수정 보완하여 본 연구의 목적에 맞도록 구성하였다.

일반적 특성 10문항, 감정노동의 하위개념으로 감정표현의 빈도 3문항, 감정표현 규범의 주위성 3문항, 감정의 부조화 3문항으로 총 9문항이었다. 감정소진은 신체적 소진 6문항, 정서적 소진 7문항, 정신적 소진 7문항 총 20문항이었다. 이직의도는 5문항으로 구성하였다. 감정노동과 감정소진, 이직의도 문항은 Likert 5점 척도로서 1점은 전혀 그렇지 않다, 2점은 그렇지 않다, 3점은 보통이다, 4점은 그렇다, 5점은 매우 그렇다였다. 이 중 긍정적인 7문항은 역문항으로 의미의 일관성을 위해 역환산하여 분석하였다.

본 연구에서 사용한 변수의 신뢰도를 분석하여 시행하였다. 감정노동 Cronbach’s α=0.74, 감정소진 Cronbach’s α=0.72, 이직의도 Cronbach’s α=0.86으로 나타나 측정도구는 신뢰할 만한 수준이었다.

3. 자료 분석

본 연구의 분석기법으로 연구 대상자의 특성을 분석하기 위하여 빈도분석을 시행하였다. 일반적 특성에 따른 감정노동과 감정소진 및 이직의도에 대해 독립표본 t검정(t-test)과 일원배치분산분석(one way ANOVA)을 이용하였고, 사후분석으로 Duncan test를 시행하였다. 감정노동과 감정소진 및 이직의도 간의 상관관계에 대한 분석은 Pearson’s correlation coefficient를 이용하였고, 이직의도에 영향을 미치는 요인들을 파악하기 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 시행하였다.

본 연구의 분석에 사용한 통계프로그램은 IBM SPSS Statistics ver. 20.0 (IBM Co., Armonk, NY, USA)을 이용하였고, 통계적 유의성 검정을 위한 유의수준은 0.05였다.

 

결 과

1. 연구대상자의 일반적 특성

연구대상자의 일반적인 특성은 Table 1과 같다. 나이는 25세 이하가 88명(40.9%)으로 가장 많았고, 교육수준은 전문대학졸업이 186명(86.5%), 4년제 졸업 및 대학원 이상이 29명(13.5%)이었다. 총 근무연수는 5년 이하가 145명(67.4%), 6∼10년 42명(19.6%), 11년 이상 28명(13.0%)이었다. 직위는 일반직원이 169명(78.6%)이었으며, 치과의원 근무자가 189명(87.9%)으로 더 많았다. 월 소득 수준은 200만원 미만이 180명(83.7%), 200만원 이상이 35명(16.3%)이었다. 하루에 보는 환자의 수는 41명 이상이 78명(36.3%)으로 가장 많았고, 이직경험은 ‘있다’가 91명(42.3%), ‘없다’가 124명(57.7%)이었다. 5일근무는 ‘한다’가 53명(24.7%), ‘안한다’가 162명(75.3%)이었다.

Table 1.Values are presented as n (%). KRW: Korean Won.

2. 연구대상자의 일반적 특성에 따른 감정노동과 감정소진 및 이직의도 분석

일반적인 특성에 따른 감정노동, 감정소진, 이직의도를 분석한 결과는 Table 2와 같다. 감정노동의 경우 4년제 졸업 및 대학원 이상이 3.72, 치과병원에서 근무하는 경우가 3.85로, 월 소득 수준은 200만원 미만이 3.76으로 높게 나타나 유의한 차이가 있었다(p<0.05).

Table 2.KRW: Korean Won. a,bThe same characters are not significant by Duncan test. *p<0.05

감정소진에서는 연령에서 유의한 차이가 있었으며(p<0.05), 26세 이상 30세 이하인 경우가 3.20으로 가장 높게 나타났으며, 25세 이하와 31세 이상인 경우에는 3.07로 나타났다. 이직의도는 연령에서 유의한 차이가 있었으며(p<0.05), 31세 이상인 경우에는 3.03으로 가장 낮게 나타났으며 25세 이하와 26∼30세 이하인 경우간의 차이는 없었다. 임상경력에서는 5년 이하인 경우에 3.38로 가장 높게 나타나 유의한 차이가 있었으며(p<0.05), 치과의원은 3.24, 치과병원은 3.63으로 더 높게 나타났다(p<0.05). 이직의도 경험이 없는 경우가 3.29로 높았으며 유의한 차이가 있었다(p<0.05).

3. 감정노동, 감정소진 그리고 이직의도 간의 상관관계

감정노동, 감정소진, 이직의도에 대한 관련성을 파악하기 위해 상관관계 분석을 실시한 결과 감정노동은 감정소진(r=0.280, p<0.01)과 이직의도(r=0.194, p<0.01) 양의 상관관계를 보였고(p<0.01), 감정소진은 이직의도(r=0.359, p<0.01)와 양의 상관관계를 나타냈다(p<0.05; Table 3).

Table 3.**p<0.01, p-values by Pearson correlation.

4. 이직의도에 영향을 미치는 요인

이직의도에 영향을 미치는 요인들을 알아보기 위하여 다중회귀분석한 결과는 Table 4와 같다. 분석 결과 이직의도에는 임상경력이 5년 이하인 경우, 5일제 근무를 안 하는 경우, 감정소진이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<0.05).

Table 4.SE: standard error. *p<0.05.

 

고 찰

본 연구는 치과병의원에서 다양한 업무와 역할을 수행하고 있는 치과위생사의 감정노동에 대해 알아보고 따라서 이직의도를 야기하는 감정노동과 감정소진에 미치는 요인과 이를 감소시킬 수 있는 방안을 모색하고자 하였다.

일반적인 특성에 따른 감정노동, 감정소진, 이직의도를 분석한 결과, 감정노동의 경우 최종학력이 높고, 치과의원보다는 치과병원에서의 근무자가, 그리고 월 소득이 낮을수록 감정노동이 높은 것으로 나타났다. 이는 선행연구 Gwon과 Jung20), Choi 등21)의 연구에서도 고학력일수록 상대적인 우월감으로 함께 일하는 치과위생사와 관계형성이 안 좋아 감정노동 수준이 높고, 치과의원보다는 치과병원에서 증중도 질환과 예민한 환자인 경우가 많아 더 높은 수준의 감정노동을 겪게 된다는 결과와 일치하게 나타났다. 월 소득이 낮을수록 감정노동이 높은 것은 자신의 일에 대한 업무와 스트레스를 금전적으로 보상받지 못했음을 감정노동으로 나타난 것으로 보인다.

감정소진에서는 연령에서 유의한 차이가 있었으며(p<0.05), 26∼30세 이하인 경우가 3.20으로 가장 높게 나타났다.

이직의도는 연령에서 26∼30세 이하인 경우 3.39로 가장높게 나타나(p<0.05), 이는 감정소진이 높은 연령에서 이직의도 또한 높음을 보여주었다. 26∼30세는 중간년차에 해당하는 나이이고, 결혼을 앞둔 시기여서 미래에 대한 생각과 그 동안에 해소되지 않은 감정소진이 이직의도로 이어졌음을 보여준 것으로 보인다. 임상경력에서는 5년 이하인 경우에 3.38로 가장 높게 나타나 유의한 차이가 있었으며(p<0.05), 이는 Kim1)의 연구결과와도 일치했으며, 자신의 업무에 익숙하지 않아 일에 대한 성과에 피드백이 모호하여 소진이 높아 이직의도로 이어지는 것으로 보았다. 치과의원보다는 치과병원에서의 이직의도가 높게 나타나(p<0.05) 증중도 질환과 예민한 환자를 자주 접하고 구성원이 더 많아 높은 수준의 감정노동을 겪는 치과병원에서의 이직의도 또한 높음을 알 수 있었다.

감정노동, 감정소진, 이직의도에 대한 관련성을 파악하기 위해 상관관계 분석을 실시한 결과 모두 유의한 양의 상관관계가 있었다(p<0.01). 이는 감정노동이 높을수록 감정소진이 높아지고 이직의도로 이어질 수 있음을 알 수 있었다.

이직의도를 야기하는 요인들을 알아보기 위하여 다중회귀분석한 결과 이직의도에는 임상경력이 5년 이하인 경우, 5일제 근무를 안 하는 경우, 감정소진이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<0.05). 이는 임상경력이 5년 이하인 경우에는 업무와 전문적인 스킬을 향상시키는데 시간과 노력이 걸리고, 직장동료 및 선후배와의 관계형성에도 마찰이 생길 수 있는 것으로 생각된다. 또한 5일제 근무를 안 하는 경우에는 재충천할 시간적 여유가 부족하고 일에 대한 스트레스가 쌓이고 해소가 되지 않아 이직의도로 이어질 수 있으리라 생각된다.

감정소진은 고객의 과도한 심리적 및 정서적 요구로 서비스 제공자가 정서적 자원이 고갈되어서 신뢰, 감정을 상실하게 되는 정도를 의미한다. 부정적인 자아개념를 지니고, 비인격화 차원으로 고객에 대해 무감각해지고 냉소적인 태도가 커져서 고객에게 비인간적인 태도로 응대하여 업무에 부정적인 태도를 미치고, 고객에 대한 관심과 느낌의 상실을 신체적 및 정서적 탈진증후로 설명되고 있으며22) 개인에게는 무력감과 절망감, 정서적인 고갈을 가져오며 결국 고객에 대해서도 부정적인 태도와 감정을 갖게 하는 과정이다23).

또한 Maslach와 Jackson22)은 스트레스에 의해 발생하는 것으로 타인에게 도움을 주는 업종에 속한 사람들에게 공통적으로 나타나며, 지속적으로 이어지는 감정고갈은 낮은 업무 성과와 이직의도를 야기한다고 하였다.

Lee와 Kim24)의 연구에서는 치과위생사의 소진과 직무만족도 및 이직의도와의 관련성에서 감정소진이 낮을수록 직무만족도가 높았으며, 이직의도가 낮게 보고되었다. 또한 Kim15)의 선행연구에서도 감정소진이 높을수록 이직의도가 높은 것으로 나타났다. 이직의도 자체가 실제의 이직현상으로 직결되는 것은 아닐 수도 있지만, 의도자체가 개인뿐만 아니라 함께 근무하는 동료들에게 이직에 대한 동기를 부여할 수도 있으며 또한 나아가 이직의도가 실행으로 옮겨지는 경우에는 새로운 직원을 선발 및 고용해야 하며 이로 인한 많은 비용과 시간이 발생하며 조직원들 또한 효율이 저하되어 다른 직원들 사기에 영향을 미칠 수 있으므로 조직에게도 부정적인 영향을 미칠 것으로 생각된다.

본 연구는 일부 지역의 치과위생사만을 대상으로 이루어진 조사이므로 연구결과를 전체적으로 확대해석할 수는 없으나 치과병의원에 근무하는 치과위생사의 감정노동과 감정소진 및 이직의도의 관계를 파악하고 연관성을 확인했다는 것에 관하여 의의를 둘 수 있다.

치과위생사들의 능률적인 업무수행을 높이고 이직의도를 줄이기 위해 감정노동과 소진을 해소할 수 있도록 대학원 진학 및 여러 취미 생활 등을 통해 자기개발 욕구 및 근무시간에 누적된 스트레스를 해소할 수 있도록 지원해 줄 필요가 있다.

또한, 치과위생사에게 서비스 교육 및 적절한 감정노동 대처기술 등을 교육하여 개인의 감정을 조절할 수 있도록 하고 근무여건과 환경을 개선 하여 감정노동으로 인한 스트레스와 감정소진을 해소하도록 조직적으로 관심이 필요할 것으로 생각된다.