The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

The Korea Contents Association (한국콘텐츠학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

The Mediating Effects of Customer Satisfaction on the Relationship between Marketing Mix Activities and Brand Loyalty in Chicken Restaurant

마케팅믹스활동과 브랜드 충성도와의 관계에서 고객만족의 매개효과 연구: 치킨전문점을 중심으로

  • 이상희 (청주대학교 관광경영학과) ;
  • 김인복 (한국조리사관전문학교 호텔식음료학과)
  • Received : 2015.03.09
  • Accepted : 2015.04.10
  • Published : 2015.07.28
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

This study aimed to research the mediating effects of customer satisfaction on the relationship between marketing mix activities and brand loyalty in chicken restaurant. This study intended (1) to analyze the factors of marketing mix activities in chicken restaurant, (2) to research the effect of marketing mix activities on brand loyalty, (3) to research the mediating effects of customer satisfaction on the relationship between marketing mix activities and brand loyalty. Data were collected from undergraduates who visited the nationwide chicken restaurants by face-to-face interview. The questionnaire was distributed of the 400 copies and used 331 in the analysis. The results of this study revealed that (1) the factors of the marketing mix activities were price, promotion, place and product, (2) product only had significant influence on brand loyalty, (3) the effect of product on brand loyalty was significant influence by mediating effect of customer satisfaction.

본 연구는 치킨전문점에서의 마케팅믹스활동과 브랜드충성도와의 관계에서 고객만족의 매개효과를 연구하고자 한다. 따라서 다음과 같은 연구 과제를 두었다. 첫째, 치킨전문점에서의 마케팅믹스활동 요인을 분석한다. 둘째, 마케팅믹스활동이 브랜드충성도에 미치는 영향을 연구한다. 셋째, 고객만족이 마케팅믹스활동과 브랜드충성도와의 관계에서 매개역할을 확인한다. 본 연구를 위한 모집단은 전국 100호점 이상의 체인규모를 지닌 업체로 한정하여 청주, 전주, 원주, 천안 지역의 대학생 400명을 대상으로, 400부를 배포하여 최종적으로 331부를 분석 자료로 사용하였다. 연구결과는 첫째, 치킨전문점의 마케팅믹스활동 요인은 가격, 판촉, 접근성, 상품의 4요인으로 분석되었다. 둘째, 마케팅믹스활동 요인 중 상품요인이 브랜드충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 상품요인이 브랜드충성도에 미치는 영향관계에서 고객만족은 매개역할을 수행하였다. 본 논문은 대학생으로 국한된 표본의 한계점을 지녔지만, 다양한 입지 혹은 대상으로 연구를 확대할 경우 여러 결과를 기대할 수 있다.

Keywords

References

  1. 매경, "첫 창업 아이템 1순위 커피일까, 치킨일까", 2015. 2. 25.
  2. 아시아뉴스통신, "가장 안전한 치킨집 창업, 여기서 비교해 보세요", 2015. 2. 25.
  3. 김익현, 치킨 배달 프랜차이즈의 성공 마케팅 전략 분석: B치킨, K치킨, P치킨의 사례를 중심으로, 서강대학교, 석사논문, 2007.
  4. 권남욱, 오석태, "치킨 전문점의 선택속성 중요도가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 대전지역 대학생, 대학원생을 중심으로", 한국조리학회지, 제17권, 제4호, pp.169-184, 2011.
  5. 심순철, 최현정, "마케팅 믹스요인에 관한 소비자 인식이 브랜드 자산에 미치는 영향: 대전 지역 'C' 커피전문점 고객을 중심으로", 관광연구저널, 제 28권, 제1호, pp.145-158, 2014.
  6. J. H. Lee, "The Effect of an Internal Marketing Strategy on the Causes of Conflicts in the Foodservice Industry," Korean Journal of Culinary Research, Vol.16, No.3, pp.161-173, 2010.
  7. 이상희, 송성인, "치킨전문점의 물리적 환경이 고객만족 및 행동의도에 미치는 여향", 관광레저연구, 제27권, 제1호, pp.347-363, 2015.
  8. 신재욱, "치킨 브랜드 재활성화를 통한 리포지셔닝 전략에 관한 연구: 프랜차이즈 브랜드 '치킨 매니아' 개발 사례를 중심으로", 브랜드디자인학연구, 제12권, 제1호, pp.96-110, 2014.
  9. 김영이, 차석빈, "치킨 전문점의 배달 서비스 품질과 고객 만족간 관계 연구", 동아시아식생활학회지, 제20권, 제1호, pp.138-148, 2010.
  10. 최인영, 강명희, 송영은, "패스트푸드 로고의 인지와 브랜드 개성에 관한 연구: 국내 치킨전문점을 중심으로", 브랜드디자인학연구, 제10권, 제4호, pp.155-167, 2012.
  11. G. C. Shin and J. N. Jang, "A Studty on the Effect of Brand Familiarity and Brand Image on Intending Purchase and Revisiting by Coupon Property: Focused on Chicken Specialty Store," Korean Academia Industrial Cooperation Soc, Vol.11, No.1, pp.295-306, 2012.
  12. N. Borden, "The Concept of Marketing Mix," Journal of Advertising Research, Vol.4, No.2, pp.387-394, 1964.
  13. P. J. McCarthy, "Pseudo-replication: Half-samples," Review of the International Statistical Institute, Vol.37, No.3, pp.239-264, 1969. https://doi.org/10.2307/1402116
  14. Y. J. Kim, "A Study on Brand Personality and Brand Identification by Service Characteristic," Ph. D. Dissertation, Cheju National University, Cheju, pp.16-30, 2005.
  15. 이은준, 김동수, "한식 레스토랑의 마케팅 믹스 전략이 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향", 한국조리학회지, 제20권, 제2호, pp.136-151, 2014.
  16. G. S. Day, "The Capabilities of Market-driven Organization," Journal of Marketing, No.54, pp.68-81, 1994.
  17. 강호정, 이준엽, 현대스포츠경영학, 학현사, 2013.
  18. 고창헌, 한혜숙, "항공사 서비스 마케팅믹스 (7P's) 요소와 소비자만족, 충성도간의 관계연구", 관광경영연구, 제18권(특별호), pp.1-20, 2014.
  19. 정영우, "커피전문점 만족도 및 고객 충성도에 미치는 요인에 관한 연구", 한국조리학회지, 제12권, 제4호, pp.1-17, 2006.
  20. 심재철, "박람회여행사 마케팅믹스와 만족 및 행동의도 간 영향관계 연구: 경쟁우위전략의 매개효과를 중심으로", 관광연구, 제29권, 제1호, pp.1-23, 2014.
  21. 장재이, "마케팅믹스 요인이 수련만족 및 고객충성도에 미치는 영향", 대한무도학회지, 제14권, 제 3호, pp.163-178, 2012.
  22. 권웅, 이현우, 김민정, "국적에 따른 조절효과를 통해 분석한 F1 대회의 마케팅믹스, 관람만족, 재관람의사 및 구전의도 관계", 한국체육학회지, 제 52권, 제3호, pp.251-266, 2013.
  23. 정유경, 임성연, 이종진, "고객이 인지하는 마케팅믹스활동이 브랜드이미지와 브랜드 충성도에 미치는 영향: 스타벅스의 마케팅믹스 활동을 중심으로", 관광학연구, 제38권, 제3호, pp.167-189, 2014.
  24. P. Fifield and C. Gilligan, "Strategic Marketing Management," Oxford: Butterworth-Heinemann, 1996.
  25. J. R. Abbey, Hospitality Sales and Advertising(3rd ed.), EI of AHMA, 1998.
  26. C. Lovelock and J. Wirtz, "Services Marketing: People, Technology and Strategy," New Jersey: Prentice Hall, 2007.
  27. V. A. Zeithaml and M. J. Bitner, "Service Marketing", NY: McGraw-Hill, 2006.
  28. 한규철, 우종필, "외식프랜차이즈 가맹본부의 마케팅 믹스가 관계품질, 몰입, 그리고 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 상품학연구, 제28 권, 제6호, pp.29-41, 2010.
  29. H. H. Booms and M. T. Bitner, "Marketing Strategies and Organizations Structure for Service Firms," Marketing of Service(J. Donnelly & W. R. George eds.), Chicago: AMA, 1981.
  30. Y. H. Kim, A Study on Marketing Strategy Analysis of Chicken Delivery Franchise, Ms Thesis Sogang University, Seoul, 2006.
  31. 이상희, 김연선, "뷔페레스토랑의 브랜드 자산이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제14권, 제9호, pp.484-493, 2014. https://doi.org/10.5392/JKCA.2014.14.09.484
  32. D. Thomson, D. J. Maclnnis, and C. Park, "The Ties that Bind: Measuring the Consumer's Emotional Attachment to Brands," Journal of Consumer Psychology, Vol.15, No.1, pp.77-91, 2005. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1501_10
  33. 김병수, 윤지미, 문신영, "여대생들의 커피전문점 서비스품질 인식이 고객만족, 브랜드이미지, 고객 충성도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제12호, pp.428-438, 2013. https://doi.org/10.5392/JKCA.2013.13.12.428
  34. G. W. Julian, "The Impact of Employee Performance Cues on Guest Loyalty Perceived Value and Service Quality," The Service Industries Journal, Vol.19, No.3, pp.97-118, 1999. https://doi.org/10.1080/02642069900000032
  35. 김혁수, 김연선, "와인 바의 브랜드 이미지가 고객만족, 충성도, 재방문의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 제10권, 제2호, pp.433-443, 2010. https://doi.org/10.5392/JKCA.2010.10.2.433
  36. A. S. Dick and K. Basu, "Consumer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework," Journal of Academy Marketing Science, Vol.22, No.2, pp.99-113, 1994. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
  37. R. L. Oliver, "Satisfaction a Behavioral Perspective on the Consumer," NY: McGraw-Hill, 1999.
  38. D. D. Gremler and S. W. Brown, "'Service Loyalty: Its Nature, Importance and Implications' in B. Edvardsson, S. W. Brown, R. Johnston Eds., Advancing Service Quality: A Global Perspective," International Service Quality Association, pp.171-180, 1996.
  39. 오재신, 김대업, "프랜차이즈 커피전문점의 물리적 환경요인이 브랜드이미지, 고객만족, 브랜드충성도에 미치는 영향", 유통경영학회지, 제16권, 제 3호, pp.105-119, 2013.
  40. 박승환, 최영수, "스크린 골프장의 마케팅믹스와 고객만족 및 충성도의 관계", 한국체육과학회지, 제19권, 제1호, pp.411-418, 2010.
  41. 신재익, 김복남, 정기한, "서비스마케팅믹스, 와인바 이미지, 고객만족, 고객충성도 간의 관계에 관한 연구", 외식경영연구, 제17권, 제3호, pp.175-197, 2014.
  42. 김기평, 윤기창, "중소유통업의 공동브랜드 마케팅믹스전략이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향", 유통경영학회지, 제14권, 제2호, pp.29-53, 2011.
  43. 송지준, 통계분석방법, 21세기사, 2013.
  44. 채서일, 사회과학조사방법론, 비앤앰북스, 2009.
  45. 이상동, "호텔레스토랑 이용객의 인구통계학적 특성에 따른 마케팅믹스 요인에 관한 연구", 컨벤션연구, 제8권, 제3호, pp.35-49, 2008.
  46. 함지선, 박재현, 배두열, "태권도장 마케팅믹스 요인이 고객태도, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향", 대한무도학회지, 제12권, 제2호, pp.199-214, 2010.
  47. 머니투데이, '커피, 치킨점' 생계형 창업 생존률 50% 불과, 2014. 11. 4.
  48. 월간식당, '살아나는 치킨업계 적극적인 움직임', 2009. 8.
  49. 김주영, 김진표, 윤용발, "복싱클럽의 마케팅믹스 요인이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향", 대한무도학회지, 제12권, 제1호, pp.159-171, 2010.