The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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Effects of Five-star Hotel Frontline Employees' Emotional Labor on Physical/Mental Stress and Extra-role Behavior

호텔 직원의 감정노동이 육체적·정신적 스트레스와 역할 외 행동에 미치는 영향: 특1급 호텔 일선 직원을 대상으로

  • 오희균 (세종대학교 호텔관광경영학과)
  • Received : 2015.02.05
  • Accepted : 2015.03.18
  • Published : 2015.06.28
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Abstract

The main purpose of this study was to examine the relationship among hoteliers' emotional labor like surface acting (SA) and deep acting (DA), job stress such as physical stress (PS) and mental stress (MS), and extra-role behavior (EB). Using data from 264 surveys collected from five-star hotels' employees, the author empirically tested the research model. Main results on applying structural equation analysis are as follows. (1) SA had positive impacts on both PS and JS while DA was negatively significant on only MS. (2) ER was influenced by DA while there was no significance on SA. (3) MS was negatively related to ER, and PS was also significantly effective; however, the estimate of PS indicated a positive correlation unlike theoretical prediction. In conclusion, a discussion about the interesting phenomenon was held based on self-rewarding acts.

본 연구는 호텔 직원의 감정노동이 육체적 정신적 스트레스 및 역할 외 행동과 어떠한 인과구조를 형성하는지 실증 분석함으로써, 인사관리 측면의 실무적 정보를 제공하고 육체적 스트레스에 관한 연구의 부재를 해소하는 것에 주목적을 두고 있다. 이를 위해 서울 시내 특1급 호텔 직원으로부터 264개의 표본을 추출하였으며, 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 표면적 행위는 육체적 정신적 스트레스에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 내면적 행위는 정신적 스트레스에만 부(-)의 효과를 보일 뿐, 육체적 스트레스에는 유의하지 않았다. 둘째, 내면적 행위는 역할 외 행동에 정(+)의 영향력을 보인 반면, 표면적 행위의 효과는 유의미하지 않았다. 셋째, 정신적 스트레스는 역할 외 행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 육체적 스트레스 또한 역할 외 행동에 유의한 효과를 나타냈다. 하지만 육체적 스트레스는 예상된 부(-)의 이론적 부호와는 달리 정(+)의 영향을 도출하였는데, 결론에서는 이러한 결과를 자기 보상 심리에 기초하여 논의하였다.

Keywords

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