The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

The Korea Contents Association (한국콘텐츠학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

The Effect of Organizational Justice on Customer Orientation Moderating Effect of Employment Type

조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향 -호텔기업의 고용형태를 조절효과로-

  • Received : 2014.06.13
  • Accepted : 2014.07.16
  • Published : 2014.10.28
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

The purpose of this study is to examine the relationship between customer orientation and organizational justice in hotel industry. Data were collected from employees who are working in the hotels of Seoul, South Korea and total 321 was used in data analysis. As a result of multiple regression analysis, the distributive justice and interactional justice had a positive effect on the customer orientation. However, the procedural justice had no effect on the customer orientation. Moreover, the type of employee moderates the effect between distributive and procedural justice and customer orientation, but, there was no significant moderated effect of employment type between the interactive justice and the customer orientation.

본 연구는 기업의 경영성과를 올리기 위한 방안으로 조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 통해 호텔기업과 같은 서비스 산업에 도움이 될 수 있는 이론적, 실무적 시사점을 제공하는 것이 목적이다. 서울에서 근무 중인 호텔종사자를 대상으로 설문지를 배포하였고, 총 321명의 자료가 실증분석에 적용되었다. 조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 조직공정성의 하위변수인 분배공정성과 상호작용공정성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만 절차공정성은 유의하지 않은 결과를 도출해 냈다. 또한 호텔산업의 특성상 비정규직의 채용이 늘어남에 따라 정규직과의 조직공정성에 대한 인식차이가 고객지향성에 대한 영향관계를 알아보기 위해 차이분석한 결과 정규직 종사원의 분배공정성과 절차공정성이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비정규직은 유의하지 않은 결과로 나타나 가설은 채택되었다. 하지만 상호작용공정성은 정규직, 비정규직 모두 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 고용형태에 따라 다를 것이다 가설은 기각되었다.

Keywords

References

  1. 김화경, 함형만, "조직공정성 지각이 조직지원인식과 고객지향성에 미치는 영향", 관광연구저널, 제27권, 제4호, pp.377-391, 2013.
  2. 신혜숙, "내부마케팅이 직무만족 및 고객지향성 에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔경영학연구, 제17권, 제3호, pp.103-115, 2008.
  3. 이인성, "외식기업의 내부마케팅 요소가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향", 관광연구저널, 제23권, 제4호, pp.349-365, 2009.
  4. 원유석, 김두태, "내부마케팅 활동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 호텔식음료부서를 중심으로", 문화관광연구, 제5권, 제2호, pp.147-169, 2003.
  5. 한진수, 주영태, "호텔의 고용형태에 따른 심리적 계약이 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국호텔관광학회, 제8권, 제2호, pp.1-15, 2006.
  6. 김혜린, 권나경, "호텔기업의 제안된 직원가치 (EVP: Employee Value Proposition), 직무만족도, 조직충성도의 구조적 관계에 대한 연구", 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제7호, pp.369-378, 2013. https://doi.org/10.5392/JKCA.2013.13.07.369
  7. 박미선, 신홍철, "호텔조직 내 커뮤니케이션 만족과 지구만족, 고객지향성간의 구조관계 연구", 서비스경영학회지, 제11권, 제3호, pp.187-207, 2010.
  8. M. Konovsky and S. Pugh, "Citizenship Behavior and Social Exchange," Academy of Management Journal, Vol.37, No.3, pp.656-669, 1998.
  9. 김용순, 황규진, "호텔기업의 고용관계특성과 직무몰입의 관계에 대한 고용형태의 조절효과", 한국콘텐츠학회논문지, 제9권, 제5호, pp.314-321, 2009.
  10. 서재현, "조직공정성이 조직후원인식에 미치는 영향에 관한 연구: 상사의 신뢰의 매개역할을 중심으로", 경영학연구, 제29권, 제3호, pp.451-472, 2000.
  11. 김호균, 김정인, "미국 NPO 조직에서의 조직공정성, 조직몰입, 조직시민행동간 관계고찰: 교차수준 분석을 중심으로", 한국행정학보, 제47권, 제2호, pp.161-187, 2013.
  12. J. Greenberg, "Organizational Justice: Yesterday, Today and Yomorrow," Journal of Management, Vol.16, pp.393-432, 1990.
  13. 권상순, "접점종업원의 공정성지각이 조직몰입에 미치는 차원 별 영향에 관한 연구: 심리적 계약의 매개효과", 국제경상교육연구, 제6권, 제4호, pp.115-140, 2009.
  14. J. Adams, "Inequity in Social Exchange," In L. Berkowitz(Ed.), Advances in Experimental Psychology, New York: Academic Press, 1965
  15. 이윤호, 배인호, "호텔종사원의 조직공정성과 윤리적 리더십에 대한 인식이 조직충성도에 미치는 영향", 관광연구저널, 제25권, 제4호, pp.455-467, 2011.
  16. 박인규, 전희원, "호텔기업의 조직공정성이 조직 유효성에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 제27권, 제3호, pp.141-161, 2012.
  17. R. Folger and J. Greenberg, "Procedural Justice: An Interpretative Analysis of Personnel systems," Research in Personnel and Human Resource Management, Vol.3, pp.141-183, 1985.
  18. R. Folger and M. Konovsky, "Effects of Procedural and Distributive Justice on Reaction to Pay Raise Decisions," Academy of Management Journal, Vol.32, pp.115-130, 1989. https://doi.org/10.2307/256422
  19. J. Narver and F. Stanley, "The Effect of a Market Orientation on Business Profitability," J Marketing, Vol.54,(October), pp.245-264, 1990.
  20. 김영태, 김성환, 최규환, "호텔종사원의 셀프리더십이 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향 관계 연구: 조직몰입의 조절효과를 중심으로", 한국조리학회지, 제17권, 제2호, pp.182-197, 2011.
  21. 정삼권, 하인수, 서원석, "카지노 산업에서 감정 노동자의 기업가 지향성과 고객지향성이 표면행동과 내면행위에 미치는 영향", 관광연구, 제27권, 제1호, pp.313-332, 2012.
  22. D. Donavan and M. Hocutt, "Customer evaluation of service employee's customer orientation: extension and application," Journal of Quality Management, Vol.6, pp.293-306, 2001(7). https://doi.org/10.1016/S1084-8568(01)00041-4
  23. S. Kelly, "Developing Customer Orientation among Service Employees," Journal of the Academy of Marketing Service, Vol.20, No.1, pp.27-36, 1992. https://doi.org/10.1007/BF02723473
  24. K. Hoffman and T. Ingram, "Service Provider Job Satisfaction and Customer-Oriented Performance," The Journal of Service Marketing, Vol.6, No.2, pp.68-78, 1992. https://doi.org/10.1108/08876049210035872
  25. R. Saxe and B. Weitz, "The SOCO scale: A Measure of the Customer-Orientation of Sales People," Journal of Marketing Research, Vol.19, No.8, pp.550-562, 1982. https://doi.org/10.2307/3151726
  26. 이병열, 한국여행사의 내부마케팅이 직무만족과 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 상지대학교 대학원 박사학위논문.
  27. 이재곤, 송기현, "연회예약직원의 임파워먼트가 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향: 서울시내 특급호텔, 컨벤션센터 웨딩연회예약직원 중심으로", 호텔관광연구, 제14권, 제2호, pp.159-171, 2012.
  28. 정경구, 강종구, 강남원, "프로축구 구단 직원의 조직공정성이 고객지향성에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 제20권, 제1호, pp.541-555, 2011.
  29. 조규태, 카지노 종사원의 조직공정성지각과 고객지향성간의 관계, 강원대학교 대학원 박사학위논문, 2010.
  30. 김미주, 임상간호사가 지각한 공정성, 조직몰입, 고객지향성과의 관계, 한양대학교 행정대학원 석사학위논문, 2008.
  31. 구혜란, "비정규직의 고용안정성과 조직몰입에 대한 국제비교연구", 한국사회학, 제39권, 제2호, pp.163-195, 2005.
  32. 조은현, 탁진국, "조직공정성과 종업원 행동과의 관계: 최고경영자 및 상사에 대한 신뢰의 매개효과", 응용통계연구, 제22권, 제3호, pp.463-477, 2009.