DOI QR코드

DOI QR Code

Effects of Emotion on User Loyalty in a Mobile Messenger Service

모바일 메신저 서비스 충성도 형성에 있어 감정이 미치는 영향

  • 김병수 (서울여자대학교 사회과학대학 경영학과) ;
  • 강영식 (명지대학교 경영대학 경영정보학과)
  • Received : 2014.01.17
  • Accepted : 2014.03.06
  • Published : 2014.04.28

Abstract

Given rapid growth of mobile messenger services (MMSs) such as KakaoTalk, Line, and Wechat, it has become critical to understand the mechanisms that lead to user loyalty in the MMS context. In this regard, this study examined key factors of user loyalty in the MMS environment. We posit attitudinal loyalty and IT expertise as key drivers of behavioral loyalty. In addition, the impacts of perceived usefulness and emotion on attitudinal loyalty were examined. Data collected from 235 KakaoTalk users who have used more than 1 year were empirically tested against a research model using partial least squares. The analysis results found that both attitudinal loyalty and IT expertise play an important role in enhancing behavioral loyalty in the MMS context. The findings of this study indicate that perceived usefulness and positive emotion significantly influence attitudinal loyalty, whereas negative emotion negatively affects it. The analysis results provide several insights that can help MMS providers understand the role of emotion in enhancing user loyalty.

국내 시장에서 카카오톡, 라인, 윗챗 등 다양한 모바일 메신저 서비스들이 시장 점유율을 높이고자 노력하고 있다. 그래서 본 연구에서는 모바일 메신저 서비스 환경에서 사용자들의 충성도 형성 매커니즘을 이해하고자 한다. 사용자 충성도를 태도적 충성도와 행동적 충성도로 구별하였으며, 행동적 충성도의 선행 요인으로 태도적 충성도와 IT 전문 지식을 고려하였다. 그리고 인지된 유용성과 감정이 태도적 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 1년 이상 카카오톡을 사용 경험이 있는 235명의 사용자들을 대상으로 제안한 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 데이터를 분석하였다. 본 연구 분석 결과, 태도적 충성도와 IT 전문 지식은 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 또한, 인지된 유용성과 긍정적 감정은 태도적 충성도에 양으로 영향을 미치지만, 부정적 감정은 음으로 영향을 미침을 밝혀내었다. 본 연구 결과를 통해, 모바일 메신저 서비스 제공 업체들이 사용자 충성도 향상을 위한 매커니즘을 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

Keywords

References

  1. 아시아경제, 한미중 글로벌 메신저 앱 3파전...라인, 왓츠앱 추격, 2014. 01. 03.
  2. 조선비즈, 모바일앱, 카카오톡.페이스북 등 SNS가장 많이 사용해, 2012. 05. 17.
  3. 카카오톡 충성도, 아이폰 넘어섰다, Kmobile, 2012. 03. 13.
  4. T. Zhou and Y. Lu, "Examining Mobile Instant Messaging User Loyalty from the Perspectives of Network Externalities and Flow Experience," Computers in Human Behavior, Vol. 27, No. 2, pp. 883-889, 2011. https://doi.org/10.1016/j.chb.2010.11.013
  5. Z. Deng, Y. Lu, K. K. Wei, and J. Zhang, "Understanding Customer Satisfaction and Loyalty:An Empirical Study of Mobile Instant Messages in China," International Journal of Information Management, Vol. 30, No. 4, pp. 289-300, 2010. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2009.10.001
  6. J. S. Chiou and C. Droge, "Service Quality, Trust, Specific Asset Investment, and Expertise:Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-Loyalty Framework," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 34, No. 4, pp. 613-627, 2006. https://doi.org/10.1177/0092070306286934
  7. H. Karjaluoto, C. Jayawardhena, M. Leppaniemi, and M. Pihlstromc, "How Value and Trust Influence Loyalty in Wireless Telecommunications Industry," Telecommunications Policy, Vol. 36, No. 9, pp. 636-649, 2012. https://doi.org/10.1016/j.telpol.2012.04.012
  8. W. Kim, H. C. Chan, and Y. P. Chan, "A Balanced Thinking-Feelings Model of Information Systems Continuance," International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 65, No. 6, pp. 511-525, 2007. https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2006.11.009
  9. J. Agarwal and N. K. Malhotra, "An Integrated Model of Attitude and Affect: Theoretical Foundation and an Empirical Investigation," Journal of Business Research, Vol. 58, No. 4, pp. 483-493, 2005. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(03)00138-3
  10. S. Y. Lam, V. Shankar, M. K. Erramilli, and B. Murthy, "Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs:An Illustration from a Business-to-Business Service Context," Journal of Academy Marketing Science, Vol. 32, No. 3, pp. 293-311, 2004. https://doi.org/10.1177/0092070304263330
  11. A. O. Guinea and M. L. Markus, "Why Break the Habit of a Lifetime? Rethinking the Roles of Intention, Habit, and Emotion in Continuing Information Technology Use," MIS Quarterly, Vol. 33, No. 3, pp. 433-444, 2009. https://doi.org/10.2307/20650303
  12. 권민택, 최낙환, "브랜드-자아이미지 일치성 결정요인이 브랜드 충성도에 미치는 영향:자아-동기의 역할을 중심으로", 소비자학연구, 제20권, 제2호, pp. 221-254, 2009.
  13. J. Alba and J. W. Hutchinson, "Dimensions of Consumer Expertise," Journal of Consumer Research, Vol. 13, No. 4, pp. 411-454, 1987. https://doi.org/10.1086/209080
  14. 박효은, 여은아, "긍정적, 부정적 쇼핑감정이 쇼핑가치와 인터넷 의류 쇼핑사이트 접근행동에 미치는 영향", 유통연구, 제15권, 제2호, pp. 101-122, 2010.
  15. M. A. Jones, K. E. Reynolds, D. L. Mothersbaugh, and S. E. Beaty, "The Positive and Negative Effects of Switching Costson Relational Outcomes," Journal of Service Research, Vol. 17, No. 1, pp. 335-365, 2007.
  16. C. Fornell and D. F. Larcker, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error," Journal of Marketing Research, Vol. 18, No. 1, pp. 39-50, 1981. https://doi.org/10.2307/3151312
  17. J. Hair, R. Anderson, and R. B. Tatham, Multivariate data analysis, Prentice Hall, 1998.

Cited by

  1. Determinants Impacting on Dependency of Mobile Instant Messenger, Barrier of Living, and Intention to take Digital Break: The Moderating Effect of Perceived Risk vol.23, pp.3, 2014, https://doi.org/10.5859/KAIS.2014.23.3.25