Abstract
In this study, emotional intelligence which is defined as knowing yourself and other people's emotions and the ability to use regulation was judged as an important factor for the service quality implementation of aircraft crew members perform to work in special circumstances. And the purpose of this study is how emotional Intelligence affects job satisfaction and organizational loyalty. So we analyze the emotional intelligence of the K domestic airline crew in this study. This study showed that emotional intelligence affect high quality of service to perform the work well and contribute to job satisfaction. And job satisfaction has a positive impact on organizational loyalty also. Therefore, the ability of airlines to improve service quality as well as performing work also for the emotional intelligence to increase satisfaction and loyalty unplug staffs and it will require ongoing sensitivity training.
본 연구에서는 자신 및 다른 사람의 정서를 인지하고 조절하며 활용할 수 있는 능력이라 정의되는 감성지능이 항공기라는 특수한 환경 속에서 근무하는 승무원들의 서비스품질 수행에 중요한 요인으로 판단되어 연구하였다. 더불어 감성지능이 직무만족과 조직충성도와 어떠한 영향을 미치는지 그 영향관계를 구체적으로 검증하고자 했다. 이에 본 연구에서 국내 K항공사 승무원들의 감성지능을 분석하고, 이것이 승무원들의 서비스품질 수행과 직무 만족도 및 조직 충성도와의 상관관계 분석을 통해 승무원 조직 내 특이성을 파악하여 서비스품질 향상과 기업 조직 강화를 위한 적절한 방안들을 제시하기 위한 초석을 마련하고자 한다. 본 연구의 결과를 보면 감성지능이 높으면 서비스품질의 업무수행을 잘 해서 직무만족을 높이는데 기여하며, 직무만족이 조직충성도에 긍정적인 영향을 주는 것이 아니고 오히려 감성능력이 조직충성도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 그러므로 항공사의 서비스품질 수행능력을 높일 뿐 만 아니라 근무에 대한 만족과 충성도를 높이기 위해서도 감성지능이 풍부한 직원을 뽑거나 지속적인 감성교육이 필요할 것이다.