An Exploratory Study on the Development of Service Innovation Level Diagnosis Framework

서비스 혁신 수준진단 도구개발에 대한 탐색적 연구

Researches in the services field have evolved tremendously in the last 20 years. However, researches in service innovation still follows the traditional approaches of product quality improvements. The current research reviews the relevant literature from the past, and analyzes limitations each research possess, thus suggest a service innovation framework. Also, we have developed a diagnostic tool that measures the level of service innovation driven from actual cases. The current research suggests a new road map to organizations that pursue service innovation as well as a new research direction to the researchers in the field of service innovation.

최근 20여 년 동안 서비스에 대한 연구는 지속적인 발전을 거듭해 왔다. 그러나 서비스 혁신에 대한 연구접근은 아직까지도 제조업의 제품 품질 개선이라는 전통적 관점을 탈피하지 못한 것이 사실이다. 이에 본 연구는 과거 20여 년 동안 수행된 서비스 혁신에 대한 분류 선행연구를 살펴보고 각각의 연구의 한계점을 분석한 후 서비스 혁신에 있어 시계열 성이 고려되고 전 조직 차원과 구성원 차원 그리고 고객차원에 이르는 서비스 혁신 단계모형을 제시하고자 하였다. 또한 제시된 8단계의 서비스 혁신 수준을 측정할 수 있는 진단도구의 초안을 사례 기반으로 개발하였다. 본 연구는 향후 서비스 혁신을 추구하는 조직에게 현재수준에 대한 진단을 통해 향후 나아갈 방향을 제시하는 참고 모델로 활용될 수 있을 것이며, 서비스 연구자에게는 서비스 혁신의 올바른 대상과 추진방법 연구의 방향을 제시하여 향후 서비스 연구를 활성화하는데 기여할 것이다.