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Effects of Korean Restaurant Selection and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty of Chinese Living in Korea

한국거주 중국인들의 한식당의 선택속성과 서비스 품질이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향

  • 이상미 (세명대학교 외식경영학과) ;
  • 이관표 (세명대학교 외식경영학과) ;
  • 유영 (세명대학교 관광학과)
  • Received : 2012.09.25
  • Accepted : 2012.10.26
  • Published : 2013.01.28

Abstract

This paper is to investigate how selection variables and service quality influence on customer satisfaction and loyalty on Korean restaurants. They are chinese living in Korea that compose a little over 50% among foreigners. The findings and marketing guideline are showed up; First, 3 factors among choice attributions had highly significant on customer satisfaction and loyalty. They are 'service', 'food', and 'location' factors. They should reinforce food's taste & quality and also, service staff's elaborate service, and traffic's accessbility. Second, 'sympathy', 'tangibles', and 'response' factors among service quality were strongly influenced on customer satisfaction and loyalty. Therefore, they should provide various menu which is based on seasons & events, food's decoration, and immediate service. Third, customer satisfaction and loyalty are influenced each other. It should strengthen through consistent quality management and service.

본 연구는 한국에 거주하는 외국인중 50%이상을 차지하고 있는 중국인을 대상으로 한식당의 선택속성과 서비스 품질이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 연구결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 선택속성에서 만족도와 충성도에 영향을 미치는 요인은 '서비스', '음식', '입지요인'으로 나타났다. 음식의 맛과 질의 기본적인 품질관리 뿐만 아니라 종사원의 친절하고 세심한 서비스, 교통의 접근성을 강화시켜야 할 것이다. 둘째, 만족도와 충성도에 강력한 영향을 미치는 서비스 품질의 요소는 공감성, 유형성, 반응성요인으로 나타났다. 따라서 고객에게 계절과 이벤트에 따른 다양한 메뉴제공, 음식모양에 대한 시각적인 변화, 즉각적인 서비스 조치가 이루어져야 할 것이다. 셋째, 고객 만족도는 충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일관성 있는 품질과 철저한 서비스 관리를 통하여 만족도를 강화시켜야 할 것이다.

Keywords

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