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Research of the Relationship between the Hotel Wedding Service Qualities and Customer Satisfaction, and the Word-of-Mouth Intention as a Moderating Variable

호텔예식 서비스품질과 만족간의 관계 및 구전의도의 조절효과 연구

  • 송영석 (두원공과대학교 관광경영과) ;
  • 김연선 (원광보건대학교 호텔관광과)
  • Received : 2012.05.29
  • Accepted : 2012.07.02
  • Published : 2012.07.28

Abstract

The purpose of this study tries to find some competitive marketing strategies of the hotel wedding service. In order to do that, this study positively analyzes the followings: First, the causality between the qualities of hotel wedding service and customer satisfaction. Second, the word-of-mouth intention on the causality. The study bases on the survey that has been conducted for five-star hotel customers in Seoul. 20 questionnaires were circulated in each for 12 five-star hotels in Seoul. The number of sample used in this study is 315. This study draws two conclusions from the above survey analysis: First, the hotel wedding service influences customer satisfaction. Second, customers' word-of-mouth plays a meaningful controlling role between the qualities of hotel wedding service and customer satisfaction. Regarding the results and limits of this study, more researches are needed into the products of hotel wedding service and the sample segmentation.

호텔예식 서비스품질이 고객만족에 미치는 인과관계 및 호텔예식 서비스품질에 대한 구전의도의 영향관계를 실증분석하여 이에 따른 경쟁력있는 호텔예식 마케팅 전략 방안을 모색하고자 한다. 이에 특급호텔예식 참석고객을 대상으로 서울지역 특급호텔 12곳에 각 30부씩 배부하여 회수된 335부 중에서 불성실한 20부를 제외하고 315부를 실증분석에 이용하였다. 본 연구결과를 통해서 다음과 같은 결론을 제시할 수 있다. 첫째, 호텔예식 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치며 둘째, 호텔예식 구전의도는 호텔예식 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 중요한 조절 역할을 미치는 것으로 나타났다. 향후 본 연구의 결과와 한계점을 충분히 고려하여 표본의 세분화와 예식서비스 상품과 관련하여 지속적인 연구가 진행되어야 할 것이다.

Keywords

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