한국컴퓨터정보학회논문지 (Journal of the Korea Society of Computer and Information)

  • 제17권7호
  • /
  • Pages.175-184
  • /
  • 2012
  • /
  • 1598-849X(pISSN)
  • /
  • 2383-9945(eISSN)
한국컴퓨터정보학회 (Korean Society of Computer Information)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

증권회사 홈트레이딩 시스템(HTS)의 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구

The Service Quality of Home Trading System: Its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty

  • 장대성 (경기대학교 경영학과) ;
  • 노용휘 (University of Nebraska - Lincoln) ;
  • 김두복 (경기대학교 대학원 경영학과, 단국대학교 산학협력단)
  • 투고 : 2012.05.23
  • 심사 : 2012.07.18
  • 발행 : 2012.07.31
PDF 다운로드
⟨ 이전 논문 다음 논문 ⟩

초록

이 연구는 홈 트레이딩 시스템(HTS)의 서비스 품질요인을 파악하고, 파악된 품질요인과 HTS사용자의 만족도, 충성도와의 관계, 더 나아가 이런 요인들이 증권회사에 대한 고객 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 고찰하였다. (1) HTS 서비스 품질요인으로 PZB(1985)의 확신성, 신뢰성, 유형성, 반응성, 공감성의 다섯 가지 요인을 채택하였으며, (2) 이 요인들은 HTS 사용자 만족도와 증권회사에 대한 만족충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. (3) 또한, 홈 트레이딩 시스템에 대한 사용자 만족도는 증권사에 대한 만족충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 현대 증권거래의 필수적 거래수단이 되고 있는 HTS의 품질요인과 이러한 요인들이 HTS와 증권회사에 대한 서비스 만족도와 충성도에 미치는 영향을 파악함으로써 증권회사의 실적 제고와 고객 서비스 향상에 기여하고자 한다.

The purpose of this study is to investigate the home trading system (HTS) of the security companies in order to examine the critical factors of HTS service quality and the effect of these factors on HTS customer satisfaction and loyalty. The results show : (1) the quality factors of HTS are assurance, reliability, tangible, responsiveness, and empathy, (2) and these quality factors significantly affect customer satisfaction on HTS and customer satisfaction and loyalty to the security company. (3) Also, customer satisfaction on HTS plays an important role in improving customer satisfaction and loyalty to the security company.

키워드

참고문헌

  1. Gronroos, C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implication," European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44, 1984. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
  2. Parasuraman, A, Zeighmal V. and Berry L., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research," Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41-50, 1985.
  3. Parasuraman, A., Zeithaml V. and Berry L., "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality," Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 35-48, 1988. https://doi.org/10.2307/1251263
  4. Parasuraman, A, Zeighmal V. and Berry L., "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality," Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40, 1988.
  5. Santos J., "E-service quality: a model of virtual service quality dimensions," Managing Service Quality, Vol 13, No. 3, pp. 233-246, 2003. https://doi.org/10.1108/09604520310476490
  6. Asubonteng, P., Karl J., John E., "SERVQUAL revisited: a critical review of service quality," Journal of services marketing, Vol. 10, No. 6, pp. 62-81, 1996. https://doi.org/10.1108/08876049610148602
  7. Shing, G.H., Koh, C, and Nathan, R.J., "Service Quality Dimensions and Tourist Satisfaction towards Melaka Hotels," International Journal of Economics and Management Engineering, Vol. 2, No. 1, pp. 26-32, Feb 2012.
  8. Udo, G.J., Bagchi, K.K. and Kirs, P.J., "Using SERVQUAL to assess the quality of e-learning experience," Computers in Human Behavior, Vol. 27, No. 3, pp. 1272-1283, May 2011. https://doi.org/10.1016/j.chb.2011.01.009
  9. Jemmasi, M. and Strong, K.C., "Measuring service quality for strategic planning and analysis in service firms," Journal of Applied Business Research, Vol. 10, No. 4, pp. 24-34, 1994.
  10. Cronin, J. and Taylor S., "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 55-68, 1992.
  11. Page, T. and Spreng, A., "Difference scores versus direct effects in service quality measurement," Journal of Service research, Vol. 4, No. 3, pp. 184-192, 2002. https://doi.org/10.1177/1094670502004003002
  12. Cronin, J. and Taylor S., "SERVPERF Versus SERVQUAL: ReconcilingPerformance Based and Perception Minus-Expectations Measurement of Service Quality," Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 125-131, 1994.

피인용 문헌

  1. 서비스 설계를 위한 Job Mapping Diagram 개발 vol.18, pp.2, 2012, https://doi.org/10.9708/jksci.2013.18.2.165
  2. 증권회사의 지속적 사용의도 결정요인에 관한 연구 : 신뢰도 및 고객 만족도의 조절효과를 중심으로 vol.16, pp.3, 2012, https://doi.org/10.5762/kais.2015.16.3.1832