Abstract
The service quality survey for the customers of Gwangyang container port has been done since 2005. It has been difficult to compare annual levels or rival ports because the calculation of weights among service dimensions that is the most important procedure of the assessment systems did not be founded. In particular, the calculation results by the Analytical Hierarchy Process that specializes in estimating the weights were very unstable and not comparable because they were fluctuated annually more than 90% for the specific item. The objective of this study is to support the establishment for new assessment system of service quality with cost- and time-effective tools at Gwangyang port. The confirmatory factor analysis methodology applied to 2007-2009 survey data from the customers of Gwangyang port can estimate ex-post weights to measure annually the stable service quality. The proposed methodology allows us to build the assessment system of more scientific and accurate service quality while reducing the survey items. By this study, a port company can measure accurately the quality of service and improve its competitiveness through being compared to previous periods and leading companies.
광양항 이용고객을 대상으로 2005년 이후 광양항 컨테이너부두 서비스품질 조사가 수행되었다. 광양항 조사의 분석결과는 서비스 평가체계 중 가장 중요한 서비스차원간의 가중치 산정절차가 수립되지 않아 연차별 또는 경쟁항만 간 정확한 비교가 어려웠다. 특히 가중치 산정에 전문적으로 활용되는 계층분석법에 의한 산정결과가 연차별로 특정 평가항목에 대해서는 90%이상씩 변동하는 등 안정성이 매우 낮아 비교가 불가능했다. 이에 본 연구는 광양항 항만 서비스기업의 품질평가체계를 발전시켜 비용 및 시간 효과적인 품질평가 및 관리 체계의 수립을 지원하는데 목적이 있다. 이를 위해 광양항 이용고객들을 대상으로 2007년~2009년 설문 자료에 확인적 요인분석을 적용하여 서비스품질 평가를 위한 연차별로 안정적이며 비교 가능한 가중치를 사후적으로 산정하는 방법을 제시하고 산정하였다. 새롭게 제안된 방법은 설문항목을 줄이면서 보다 과학적이고 정확한 서비스품질 평가체계를 구축할 수 있게 해주었다. 이 연구를 활용하여 서비스품질을 정확하게 측정할 수 있게 되면, 기간별 및 선도기업과 비교를 통해 항만기업의 경쟁력을 높일 수 있을 것이다.
