Factors Influencing the Customer Value and Satisfaction of National R&D Information Users

국가 R&D정보 이용자의 고객가치 및 고객만족도 영향요인 분석

In the knowledge society, the importance of sharing knowledge, technology, and information has been increasing. Due to the different characteristics of information itself, information marketing is a newly emerging perspective. This study aims to identify the factors which effect information customer value and satisfaction of the national R&D information service. The results show that information quality and service quality have a significant influence on customer value. In addition, the information quality, service quality and the information customer value have a significant positive effect on customer satisfaction. However, customer value of information acts as an intermediary between information quality and customer satisfaction. The indirect effects of information quality on the satisfaction are higher than the direct effect. On the other hand, the difference between the direct and indirect effect of service quality was not significant. After an analysis of research result, we discussed implications and limits of the study as well as future result direction.

지식, 기술, 정보 등은 지식정보화 사회에서 중요한 재화로서 그 비중이 날로 높아지고 있으며 일반 소비재, 서비스 등과 다른 특성으로 인하여 정보마케팅적 관점이 새롭게 대두되고 있다. 본 연구는 국가R&D정보서비스의 하나인 NTIS, NDSL사용자를 대상으로 정보마케팅관점에서 정보고객가치, 만족도 영향요인을 실증분석하였다. 연구결과 정보품질, 서비스 품질, 정보고객가치는 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 정보고객가치는 정보품질 및 서비스품질과 만족도 간 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 정보품질과 서비스 품질 또한 정보고객가치에도 유의한 정(+)의 효과를 보였다. 또한 정보고객가치를 매개변수로 하여 산출된 정보품질의 간접효과는 직접효과보다 상당히 더 높게 나타난 반면, 서비스품질의 간접효과와 직접효과 차이는 크지 않았다. 본 연구는 정보관련 특수 분야의 마케팅 차원을 확대하는데 의미가 있으며 공공재적 성격의 국가 R&D정보서비스의 고객가치 및 만족도 제고를 위한 실무적 시사점을 제공함에 의의가 있다. 향후 국가 R&D정보서비스에서 일반화하여 정보마케팅과 정보고객가치 관련 지속적인 연구가 필요하다.