Journal of Information Technology Services (한국IT서비스학회지)

Korea Society of IT Services (한국IT서비스학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

A Study on the Effective Utilization of Social Media in Organizations : A Focus on Twitter

기업의 소셜미디어 활용방안에 대한 연구 : 트위터를 중심으로

  • 이재남 (고려대학교 경영대학) ;
  • 변유진 (한국국방연구원, 국방획득연구센터) ;
  • 한재민 (고려대학교 경영대학)
  • Received : 2011.06.27
  • Accepted : 2011.09.23
  • Published : 2011.12.31
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

As the number of smart phone users increases, many organizations begin to adopt social media rapidly to diversify communication channels with customers. Specifically, twitter, which supports instant and two-way communications between users and between organizations and users, has been adopted by many organizations as an efficient way not only to identify new customers but also to retain existing customers. However, little attention has been given to the issue on how organizations can effectively use twitter to improve customer satisfaction. To explore the issue, this study proposes two major dimensions, customer participation and organization resource utilization, which should be considered in building a utilization strategy for twitter in organizations. We then develop four different combinations along with these dimensions-follow, mention, retweet, and review types. Based on case studies of 27 organizations that use twitter, we evaluate the degrees of customer participation, resource utilization, and customer satisfaction, and examine matching or mismatching of the adoption purpose of twitter and its actual utilization. The study results reveal that organizations in the matching group show higher customer satisfaction that those in the mismatching group. This study sheds new light on twitter research by developing a new conceptual framework and using a case study approach to explore the relationship between the utilization strategy of twitter and customer satisfaction.

Keywords

References

  1. 권남훈, 윤충한, 문주영, "인터넷 포탈 비즈니스의 진화과정 및 경쟁구도", 정보통신정책연구원, 2001.
  2. 김경희, 배진아, "30대 블로거들의 블로그 매개 커뮤니케이션 연구", 한국언론학보, 제50권, 제5호(2006), pp.5-29.
  3. 김유정, 조수선, "사이버 커뮤니티로서의 인터넷 사이트 연구", 한국언론학보, 제45권, 제3호(2001), pp.5-38.
  4. 김지수, "1인 미디어, 블로그의 확산과 이슈", 정보통신정책, 제16권, 제22호(2004), pp.31-43.
  5. 김창섭, "소셜 네트워크 서비스에 의한 공연예술 마케팅 효과 연구", 세종대학교 석사논문, 2010.
  6. 남유나, "마이크로 블로그 서비스의 특성과 발전가능성에 대한 연구-트위터와 미투데이를 중심으로", 한양대학교 석사논문, 2010.
  7. 백승재, "트위터는 빠르다 트위터는 스타다 트위터는 미디어다", 조선일보, 2010.
  8. 설진아, "소셜미디어(Social Media)의 진화 양상과 사회적 영향", 한국언론정보학회 추계학술대회, 2009.
  9. 양성관, 이현우, 김형석, "인터넷 홈페이지 이용 만족도와 홍보 효과에 관한 연구 : 정부부터 홈페이지 이용자 평가를 중심으로", 한국언론학보, 제46권, 제2호(2002), pp.412-451.
  10. 오가와 히로시, 코오토 야스나리, "웹 2.0이노베이션", 위즈나인, 2006.
  11. 오승석, "트위터와페이스북의 이용동기와 충족에 관한 연구", 한양대학교 석사논문, 2010.
  12. 이동훈, "국내 포털의 UCC 서비스 전략 현황", 한국방송영상산업진흥원, 2007.
  13. 이설영, "SNS 세대별 선호 서비스", ZDNet Korea, 2010.
  14. 이윤기, "낼 모레 육십인데, 트위터 이거 배워야 하나", 오마이뉴스, 2010.
  15. 임병하, "모바일 인터넷 서비스의 고객 만족도에 관한 연구", 인터넷전자상거래연구, 제7권, 제3호(2007), pp.131-156.
  16. 전종홍, 이승윤, "모바엘 웹 2.0 기술 전망", 한국전자통신연구원, 제17권, 제4호(2007), pp.628-642.
  17. 조엘 컴, 켄 버지, "트위터 : 140자로 소통하는 신 인터넷 혁명", 예문, 2009.
  18. 채지형, "싸이월드는 왜 떴을까?", 재우미디어, 2005.
  19. 코리안클릭, "해외 SNS 서비스의 성장", 제188-1호, 2010.
  20. 페레주 주안, "트위터 모바일 사용자 62% 증가", IT World, 2010.
  21. 한국인터넷진흥원, "마이크로블로깅 서비스 이용행태 분석 및 이용자 자율규제 연구", 2009.
  22. 헤럴드경제, "포춘 500대 기업 60% 트위터 페이스북 한다", 2010.
  23. 황성원, "모바일 SNS를 이용한 공공기관 정책홍보 전략에 대한 연구", 한양대학교 석사논문, 2010.
  24. Barney, J., "Firm resources and sustained competitive advantage", Journal of Management, Vol.17, No.1(1991), pp.99-120. https://doi.org/10.1177/014920639101700108
  25. Benbasat, I., D. K. Goldstein and M. Mead, "The case research strategy in studies of information systems", MIS Quarterly, (1987), pp.369-386.
  26. Bitner, M. J., W. T. Faranda, A. R. Hubbert and V. A. Zeithaml, "Customer contributions and roles in service delivery", International Journal of Service Industry Management, Vol.8, No.3(1997), pp.193-205. https://doi.org/10.1108/09564239710185398
  27. Conner, K. P. and C. K. Prahalad "A Resouce-based theory of the firm : Knowledge versus opportunizm", Organazation Science, Vol.7, No.2(1996), pp.477-501. https://doi.org/10.1287/orsc.7.5.477
  28. Eisenhardt, K. M., "Building theories from case study research", Academy of Management Review, Vol.14, No.4(1989), pp.532-550.
  29. Grier, S. and C. A. Bryant, "Social marketing in public health", Annual Review Public Health, Vol.26(2005), pp.319-339. https://doi.org/10.1146/annurev.publhealth.26.021304.144610
  30. Helfert, G. and K. Vith, "Relationship marketing teams : Improving the utilization of customer relationship potentials through a high team design quality", Industrial Marketing Management, Vol.28, No.5(1999), pp.553-564. https://doi.org/10.1016/S0019-8501(99)00082-6
  31. Huberman, B. A., D. M. Romero and F. Wu, "Social networks that matter : Twitter under the microscope", First Monday, Vol.14, No.1(2009), pp.1-10.
  32. Hunt S. D. and R. M. Morgan, "The resource-advantage theory of competition : Dynamics, path dependencies, and evoluationar dimensions", Journal of Marketing, Vol.60, No.4(1996), pp.107-114. https://doi.org/10.2307/1251905
  33. Kellogg, D. L., W. E. Youngdahl and D. E. Bowen, "On the relationship between customer participation and satisfaction : Two frameworks", International Journal of Service Industry Management, Vol.8, No.3(1997), pp.206-219. https://doi.org/10.1108/09564239710185406
  34. McKenzie-Mohr, D., "Fostering sustainable behavior though community-based social marketing", American Psychologist, Vol.55, No.5(2000), pp.531-537. https://doi.org/10.1037/0003-066X.55.5.531
  35. McKinney, V., K. Yoon, and F. M. Zahedi, "The measurement of web-customer satisfaction : An expectation and disconfirmation approach", Information Systems Research, Vol.13, No.3(2002), pp.296-315. https://doi.org/10.1287/isre.13.3.296.76
  36. Muylle, S., R. Moenert, and M. Despontin, "The conceptualization andempirical validation of website user satisfaction", Information and Management, Vol.41(2004), pp.543-560. https://doi.org/10.1016/S0378-7206(03)00089-2
  37. Nielsen, A., "Global Faces and Networked Places, A Nielsen report on Social Networking's New Global Footprint", 2010.
  38. Peattie, K. and S. Peattie, "New consumption communities and the re-enabling of 21st century", Journal of Business Research, Vol.62, No.2(2009), pp.260-268. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.01.033
  39. Wagner, M., "Obama election ushering in first internet presidency", Information Week, 2008.
  40. Weinberg, T., "How to use Facebook for business and marketing", Techipedia, 2010.