A Study on the Effect of the Importance of Selection Attributes for Chicken Specialty Store on Customer Satisfaction and Loyalty : Focusing on Undergraduate and Graduate Students in Daejeon City

치킨 전문점의 선택속성 중요도가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 (대전지역 대학생.대학원생을 중심으로)

This study tried to know the effect of selection attributes for chicken specialty stores on customer satisfaction and loyalty. IPA analysis on relation between the attributes and the satisfaction showed that most quality-related product attributes such as 'the taste and quality of chicken', 'proper portion', and 'fresh ingredients' had high levels of perceived importance and satisfaction. It indicates that the stores need to keep the current good quality. On the other hand, customers showed lower levels of satisfaction in 'reasonable prices', 'quick delivery'(certainty factors), and 'kindness of employees', so that those attributes need improving. The hypothesis testing showed that supplementary product factors such as 'side dishes offered with chicken', 'use of neat and convenient wrapping package', and 'coupon offers' among the customer selection attributes had a significant impact on customer satisfaction and loyalty. Therefore, the owners of chicken specialty stores need to choose a reasonable price to make customers satisfied and shorten delivery time directly related to quality. Also, they need to differentiate their services by continuous employee training and education and provide additional services in order to enhance customer satisfaction for their repurchase.

본 연구에서는 대전지역 대학생과 대학원생들을 대상으로 치킨 전문점의 선택속성 중요도가 고객만족 및 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 하였다. 선택속성 중요도-만족도간 IPA 분석 결과, 고객이 인지하는 중요도와 만족도가 모두 높게 나타난 항목들로는 '치킨의 맛과 질적 수준 '적당한 양', '신선한 재료 사용' 상품성 요인들로 나타나 현재의 좋은 상태를 계속 유지할 필요가 있는 것으로 나타났다. 반면, 고객들이 인지하는 중요도는 높으나 그 만족도가 낮게 나타난 항목들로는 '적절한 가격', '빠른 배달서비스'의 확신성 요인과 '종업원의 친절성'으로 나타나 이 항목들에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. 본 연구의 가설 검증 결과 선택속성 요인들 중 '치킨과 함께 제공되는 사이드 음식', '깔끔하고 편리한 포장용기 사용', '쿠폰의 제공' 등의 부가서비스 요인이 고객만족과 고객충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 치킨 전문점 경영자들은 고객과 함께 만족할 수 있는 적절한 가격을 측정할 필요가 있으며, 품질과 직접적인 연관이 있는 배달 시간을 단축시키기 위한 효율적인 방안을 마련하여야 할 것이다. 또한 지속적인 교육 및 훈련을 통한 서비스 개선과 함께 차별화된 부가서비스를 제공한다면 고객만족을 통한 고객의 재이용을 유도할 수 있을 것이라 사료된다.