초록
고객수명은 고객생애가치(CLV)와 함께 차별화된 마케팅전략과 기업의 경쟁력 강화의 핵심수단으로 차별화된 고객관계관리(CRM) 마케팅의 매우 중요한 핵심요소이다. 그러나 보통기업에서 사용하는 고객수명은 어떤 특정시점에서의 고객에 한정하여 고객 개별적인 특성을 반영하지 않고 단순 이탈율만을 가지고 고객 수명을 예측하고 있다. 본 연구는 이러한 단점을 극복하고 현실적인 활용을 위해, 기업고객들의 중도절단자료를 가지고 고객 세분화에 기반한 생존분석을 활용한 고객수 명예측방법을 제시하고, 실제 활용을 위해 국내 A 이동통신사의 데이터를 활용하여 적용하였다. 본 연구에서 제시하고 있는 고객 세분화에 기반한 생존 분석을 이용한 고객수명 예측방법은, 첫째, 가입시점이 다른 모든고객 을반영하고 있고, 둘째, 고객의 개별적 특성을 반영하여 개별 고객수명에 대한 오차를 줄일 수 있으며, 셋째, 관측시점 이후의 수명을 예측함으로써 시간의 흐름에 따른 이탈율 또는 해지율의 변동추이를 반영하게 되어 더욱 현실성을 반영하고 있다.
Customer Lifetime or Customer Lifetime Value is a essential metric of differentiated CRM marketing and differentiated marketing strategy as a company core competency. However, customer lifetime used in companies is easily obtained from a confined simple customer attrition rate at some specific time point regardless of customer characteristics. In this study, in order to overcome the constraints of previous simple methods and to make practical use of it in industries, we suggest a method that estimates a customer lifetime using a customer segment based survival analysis with the censored data of customers; in addition, we apply this method to A mobile telecom company data. A method using customer segment based survival analysis is suggested in this study 1) includes all customers having different subscription dates, 2) reduces individual error, 3) can reflect trends after the observed time point and is more realistic.