Journal of Fashion Business (패션비즈니스)

The Korean Society of Fashion Business (한국패션비즈니스학회)
권호 표지

The effects of the Service Orientation of Fashion Organization on the salesperson's Customer Orientation - Focused on salespersons in department, agency, outlet -

패션조직의 서비스 지향성이 고객접점 판매원의 고객지향성에 미치는 영향 - 백화점, 대리점, 아울렛 매장의 의류 판매원을 중심으로 -

  • Received : 2009.09.10
  • Accepted : 2009.10.26
  • Published : 2010.06.30
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

The purpose of this study is to investigate the relationship between service orientation of fashion organization and employee's customer orientation. For this study, salespersons in clothing stores were selected as the subjects. We used 4 factors SERV*OR Scale: service leadership, human resource management, employee's empowerment, service system as an organizational service orientation. The results are as follows: First, Service Orientation of the company in fashion field affects the employee's customer orientation. In other words, a fashion company with a higher service orientation will have employees with a higher customer orientation. Second service orientation factors revealed differences depending on the store. Department stores had no effect on factors such as employee's empowerment, service system, but agency stores and outlet stores had effects on all factors. This influential factor is created due to the difference in fashion distribution. Human resource management especially seemed to carry weight among the factors in all stores. So, first and foremost fashion companies should make efforts on education, training of employee.

Keywords

References

  1. 정재우(2009), "디자이너패션산업 지원정책에 관한 연구", 국민대학교 테크노디자인 전문대학원 퓨전디자인학과 패션디자인 전공 박사학위논문, pp.1-2.
  2. 김성희.김가영.이선재(1999), "의류점포의 서비스 품질차원", 한국의류학회지, 23(3), pp. 435-446.
  3. 김상철.이현수(2002), "의료기관의 서비스지향성, 종업원직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향", 품질경영학회지. 30(2), pp.11-25.
  4. 서경원(2007), "의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구-종합전문요양기관을 중심으로", 청주대학교 박사학위논문.
  5. 황외성(2007), "행정기관의 서비스지향성이 내부고객의 직무만족, 조직몰일과 서비스 성과에 미치는 영향", 경남대학교 박사학위논문.
  6. 유근환(2008), "지역경찰의 서비스지향성,조직효과성,서비스품질간의 구조적 관계에 관한 연구", 한국사회와행정연구, 9(1), pp. 87-111.
  7. 노동연(2005), "스포츠센터 조직의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향",한국체육학회지, 44(2), pp.417-427.
  8. 강용봉(2006), "스포츠센터서비스 지향성이서비스 품질, 기업성과에 미치는영향", 용인대학교체육과학대학원석사학위논문.
  9. 김재구(2009), "휘트니스센타 경영관리자의 서비스지향성이 종사자의 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향", 건국대학교대학원박사학위논문.
  10. 유정남.이영재.이용기(2000), "호텔기업의 서비스지향성이 종업원만족에 미치는영향-등급별 분석을 중심으로", 관광학연구, 23(2). pp.138-155.
  11. 김영식(2008), "호텔기업의 서비스지향성이기 업성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구-직무만족 및 고객지향성의 매개변수를 중심으로", 청주대학교 대학원 박사학위논문.
  12. 이용기.오명건.남중헌(2000), "레스토랑 종업원의 서비스지향성 재정의 및 영향요인", 미케팅과학연구, 5, pp.43-56.
  13. 유영진.이용기(2006), "고용유형에 따른 종업원 서비스지향성이 서비스 성과에 미치는 상대적 영향-대구지역 패밀리레스토랑을 중심으로", 호텔관광연구, 8(1), pp.79-90.
  14. 김기영.민계홍(2007), "외식업체 종사원의 서비스지향성 요인에 관한 차이 분석", 한국조리학회지. 13(1). pp.166-178.
  15. 조주은(2006), "국내 항공기 객실승무원의 서비스지향성이 신뢰와 서비스 제공행동에 미치는 영향", 관광연구저널, 20(1), pp.169-182.
  16. 안명숙(2007), "항공사의 서비스지향성이 객실승무원의 서비스지향성과 고객충성도에 미치는 영향", 경기대학교 서비스경영전문대학원 박사학위논문.
  17. 배영수(2008), "서비스지향성이 종업원 만족에 미치는 영향에 관한 연구-미용실을 중심으로", 한국미용학회지, 14(4), pp.1339-1348.
  18. 김성희.김가영(1999), "의류점포의 서비스품질 척도", 복식, 48, pp.169-181.
  19. 이주영.이선재(2000), "홈쇼핑의 서비스품질과 의류제품 재구매 의도에 관한 연구", 복식, 50(5), pp.91-102.
  20. 윤만희(2000), "서비스접점 종업원 지원이 고객의 서비스 품질 평가에 미치는 영향", 경영학연구, 29(2). pp.65-83.
  21. 황선진.이종남.황경순(2000), "패션점포의 서비스 품질 차원이 소비자 만족에 미치는 영향", 한국의류학회지, 24(3), pp.323-334.
  22. 김성희(2001), "패션점포 유형별 소비자 만족과 재구매 의도-의류 제품품질 밒 서비스 품질의 영향을 중심으로", 복식, 51(1), pp.61-74.
  23. 류은정(2002), "의복소비가치가 인터넷의류쇼핑몰의 서비스품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구", 복식, 52(3), pp.161-169.
  24. 강은미.박은주(2003), "의류제품구매시 소비자 만족에 영향을 미치는 요인-의류점포 서비스 품질, 의복평가기준 및 의복관여를 중심으로", 한국의류학회지, 27(1), pp. 29-39.
  25. 강미연.홍금희(2003), "의류점포의 서비스품질이 지각된 전환 장벽과 점포충성도에 미치는 영향", 한국의류학회지, 27(8), pp.935-945.
  26. 황복주(2006), "미용서비스 품질지각이 고객만족에 미치는 영향에 따른 미용실 서비스 전략", 산업경제 연구, 19(1), pp.179-203.
  27. 이은순.오선영(2007), 미용실 영업 형태에 따른 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 한국두피모발미용학회지, 3(2), pp. 210-231.
  28. 이유미.이난희(2008), '미용서비스 품질이 서비스 충성도에 미치는 영향에 관한 연구-관계 품질과 전환비용의 매개효과를 중심으로", 한국의류산업학회지, 10(5), pp.625-635.
  29. Donovan, D. T., Brown, T. J. and Mowen, J.C.(2004), "Internal benefits of service-worker customer orientation- Job satisfaction, commitment and organizational citizenship behaviors", Journal of marketing, 68(4), pp.128-148.
  30. 조주은.송성인(2005), "항공사 서비스 접점 직원의 서비스 지향성이 조직성과에 미치는 영향", 관광레저연구, 17(3), pp.361-378.에서 재인용
  31. Jean C. D., Alan R. W., and Louis A. T. (2005), "Retail partronage intention:: The relative importance of perceived prices and salesperson service attributes." Journal of Retailing and Consumer Servicesa, 12, pp.15-23. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2004.01.002
  32. 김지연(2008), "가격지각에 따른 패션점포 판매원서비스와 재구매의도에 관한 연구", 한국의류학회지, 32(1), pp.45-46에서 재인용
  33. 조은영.구양숙(2002), "의류제품 판매원에 대한 고객만족과 판매원 충성도에 대한 연구." 한국의류학회지, 26(3/4), pp.431-442.
  34. 이진화.허아현(2008), "패션유통업태간 소비자가 요구하는 판매원의 서비스차원 비교(1)." 한국의류산업학회지, 10(3), pp.294-296.
  35. 안광호.황선진.정찬진(2005), 패션마케팅, 수학사. p.519.
  36. Berry, L. L., Parasuraman, A., and Zeithamal, V. A.(1994), "Improving service quality in America", Acacdemy of management Executive, 8(2), pp.32-52.
  37. Hartline, M. D. Ferrell, O. C.(1996), "The Management of Customer-Contact Service Employees- An Empirical Investigation.", Journal of Marketing, 60(october), pp.52-70.
  38. 박대환(1998), "서비스지향성의 영향요인과 결과의 구조적 관계 - 호텔기업을 중심으로", 마케팅과학연구, 1, pp.109-130.
  39. 한국(2004), "서비스지향성이 종업원만족과고객지향성에 미치는 영향", 경기대학교 서비스경영 전문대학원 석사학위논문.
  40. 민소라(2007), "조직의 서비스지향성이 직원만족과 서비스성과에 미치는 영향", 경기대학교서비스경영전문대학원 석사학위논문.
  41. 박성연(2000), "종업원의 직무만족과 조직의 서비스지향성이 종업원의 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 한국마케팅저널, 2(1), pp.99-117.
  42. 서창적.한원윤(2000), "조직의 서비스지향성이 기업성과에 미치는 영향", 품질경영학회지, 28(4), pp.161-183.
  43. Parkington. J., Schneider. B.(1979), "Some Correlates of Experienced Job Stress- A Boundary Role Study.", Academy of Management Journal, 2(1), pp.270-281.
  44. Lytle, R. S., Hom. R. P., and Mokwa. M. P. (1998), "SERV*OR-A Managerial Measure of Organizational Service-Orientation,", Journal of Retailing, 74(4), pp.455-489. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(99)80104-3
  45. Bitner, Marry J. (1990), "Evaluating Service Encounters - The Effects of Physical Surroundings and Imployee Responses", Journal of Marketing, 54 (April), pp.69-82.
  46. Parasuraman, A. et al.(1994), "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality : Implications for Future Research", Journal of Marketing, 58(1), pp.111-124. https://doi.org/10.2307/1252255
  47. 이용기(2001), "고객접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스 품질 평 가, 고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향", 마케팅 연구, 16(3), pp.105-125.
  48. Mohr, L. A., Bitner, M. J. (1995), "The Role of Employee Effects in Satisfaction with Service Transactions", Journal of Business Research, 32(March), pp.239-252.
  49. 이용기.오명건.남중헌 (2000), "레스토랑 종업원의 서비스지향성 재정의 및 영향요인", 마케팅과학연구, 5, pp.43-56.
  50. 고재윤.정미란.유은이 (2006), "패밀리레스토랑의 고객접점서비스에 대한 중요도와 성취도 평가 및 만족도에 관한 연구", 호텔관광연구, 8(4), pp.47-60.
  51. Kelly, Scott W., Davis, Mark A.(1994), "Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, 22(Winter), pp.52-61.
  52. Saxe, Robert, Weitz, Barton (1982), "The SOCO Scale- A Measure of the Customer Orientation of Salespeople", Journal of Marketing Research, 19(August), pp.343-351.
  53. Saxe, Robert, Weitz, Barton (1982), "The SOCO Scale- A Measure of the Customer Orientation of Salespeople", Journal of Marketing Research, 19(August), p.348.
  54. Mohr, L. A., Bitner, M. J. (1995), "The Role of Employee Effects in Satisfaction with Service Transactions", Journal of Business Research, 32(March), pp.249-250.
  55. Saxe, Robert, Weitz, Barton (1982), "The SOCO Scale- A Measure of the Customer Orientation of Salespeople", Journal of Marketing Research, 19(August), pp.343-351.
  56. 김재영.이진용.한동철(1999), "서비스제공 시점에서 고객에게 지각된 판매원 노력의 선행변수와 결과변수", 유통연구, 4(1), pp.1-16.
  57. 박재옥.안민영 (2008), "이원적 인식에 따른 의류점포의 서비스품질특성에 관한 연구", 한국의류학회지, 32,(5), pp.729-740.
  58. 박성용(2005), "서비스품질이 매개변수일 때 시장지향성은 고객성과에 직접적으로 영향을 미치는가." 상품학연구, 23(1), pp.45-71.
  59. 김기영.민계홍(2005), "외식업체 종사원의 서비스지향성 요인에 관한 차이 분석", 한국조리학회지. 13(1)., pp.167-168.
  60. 김성희.김가영.이선재(1999), "의류점포의 서비스품질 척도", 복식, 48, pp. 435-446.
  61. 안광호.황선진.정찬진(2005), 패션마케팅, 수학사. p.510.
  62. 김수진.정명선(2006), "의류제품 구매시 서비스 품질과 상징적 점포이미지가 점포충성도에 미치는 영향 - 쾌락적 쇼핑성향의 조절효과를 중심으로", 한국의류학회지, 30(1), pp. 48-58.
  63. 김윤희.김미영(2001), "의류점포의 서비스 개념체계와 쇼핑유형과의 관련성", 한국의류학회지, 25(1), pp.183-194.
  64. 김성희(2001), "패션점포 유형별 소비자 만족과 재구매 의도-의류 제품품질 밒 서비스 품질의 영향을 중심으로", 복식, 51(1), pp.61-74.
  65. 이지영.김미영(2001), "의류상품 판매원의 서비스차원과 의류상품 유형별 중요도", 한국의류학회지, 25(5), pp.933-944.
  66. 노영.이규혜(2007). "의류매장에서 내부서비스 품질이 직무만족과 조직성과에 미치는 영향", 한국의류산업학회지, 9(1), pp.41-48.
  67. 김혜원.박경애(2003), "백화점 판매원의 고객지향성이 고객만족도에 미치는 영향: 판매원 관점 대 고객관점.", 한국의류학회지, 27(11), pp.1270-1278.
  68. 박광희(2004), "백화점 판매원의 고객지향성과 판매원 교육이 판매원 성과에 미치는 영향.", 한국의류산업학회지, 6(3), pp.314-320.
  69. 이지영(2003), "의류상품판매원의 서비스차원", 서울대학교 대학원 석사학위논문. 오현정.김은희, op.cit. p246.에서 재인용
  70. 김성희(2001), "패션점포 유형별 소비자 만족과 재구매 의도-의류 제품품질 밒 서비스 품질의 영향을 중심으로", 복식, 51(1), pp.61-74.
  71. 박근희.황춘섭(2005), "유형별 의류점포의 소비자불평처리 만족도에 따른 반복구매 의도", 복식문화연구, 13(6), p.914
  72. 이진화.허아현(2008), "패션유통업태간 소비자가 요구하는 판매원의 서비스차원 비교(1)." 한국의류산업학회지, 10(3), pp.294-296.