만족도와 행동의도에 영향을 미치는 한식당의 지각된 품질 요인에 관한 연구 - 한국을 방문한 아시아 관광객의 관점을 중심으로 -

Perceived Quality of Korean Restaurants Influencing on Satisfaction and Behavioral Intentions - From the Perspectives of Asian Tourists to Korea -

본 연구의 주요 목적은 한국을 방문한 아시아 관광객들이 그들이 경험한 한국 식당의 서비스 품질에 대해 살펴보고 관광객들의 지각된 서비스 품질이 만족도와 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지를 조사하여 외래 관광객의 서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 실질적인 방안을 모색하고자 한다. 2009년 1월 중순부터 한 달 동안 한국의 여러 여행사에서 제공하는 에스코트 투어 패키지에 참여한 중국, 일본 및 대만 관광객들을 조사 대상으로 설문지를 배포하였다. 총 223개의 설문지가 최종적으로 데이터 분석을 위해 사용되었고 SPSS 12.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석, 분산분석(ANOVA) 및 다변량분산분석(MANOVA)을 실시하였다. 연구의 결과 첫째, 서비스 품질 갭 분석(service quality gap analysis)을 통해 레스토랑의 서비스 품질과 관련된 20개의 변수 중에서 16개의 변수가 관광객들의 기대치를 충족치 못하는 것으로 조사되었다. 둘째, 요인분석을 통해 4개의 주요 요인들("외식의 가치 및 품질", "메뉴 선택", "직원의 서비스 능력", "주변 환경")이 선별되었고, 이들 요인들과 세 나라에서 온 방문객들과의 차이를 조사한 결과 4개의 요인들 가운데 "외식의 가치 및 품질"과 "직원의 서비스 능력"이 나라 별로 의미 있는 차이가 있음이 밝혀졌다. 셋째, 4개의 요인들과 방문객의 만족도 및 행동의도와의 관계를 조사한 결과 4개의 요인 모두가 중국과 일본 및 대만 관광객들의 만족도와 재방문 의사에 결정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.

The main purposes of this study were to assess Asian travelers' perceptions of service quality provided by Korean restaurants and to identify the relationships among perceived quality, satisfaction, and behavioral intentions. The survey was administered during one-month period of January-February 2009, targeting tourists from China, Taiwan, and Japan who were visiting Korea through escorted tour packages offered by several Korean travel agencies. A total of 223 copies of the questionnaire were collected for the data analyses such as descriptive statistics, factor analysis, MANOVA, and multiple regression analysis using SPSS 12.0 program. The main results of this study were as follows: 1) The results of the gap analysis indicated that the service quality in several areas provided by the Korean restaurants did not meet the tourists' expectations; 2) The factor analysis identified four underlying dimensions of travelers' perceptions of overall service quality provided by Korean restaurants ("value and quality of foodservice", "menu choices", "service quality of employees", and "quality of surrounding area"); and 3) Through multiple regression analyses, three determinants ("value and quality of foodservice", "menu choices", and "service quality of employees") were found to have the greatest impact on tourists' satisfaction and behavioral intentions.